لماذا هذا مهم؟
في عرضه الرئيسي في Forum الوطني IHI في ديسمبر 2015، حدد دون بيريويك، الرئيس الفخري وكبير زملاء IHI الرعاية الصحية، تسع خطوات حاسمة يتعين على الرعاية الصحية اتخاذها للوصول إلى عصر جديد أكثر كفاءة وفعالية وتركيزًا على الإنسان. ودعا دون إلى إنهاء القياس المفرط، واعتماد الشفافية، والتخلي عن الحوافز المعقدة، وإعادة الالتزام بعلم التحسين.
كما تحدث عن اللباقة، مستشهداً بالدكتور بوب والر، الرئيس التنفيذي السابق لنظام مايو الصحي ورئيس مجلس إدارة IHI السابق: "كل شيء يبدأ باللباقة". وأنا أتفق معه تماماً. وما لم نتخذ إجراءات لحماية ورعاية اللباقة، فلن تتجذر أي من التغييرات الضرورية الأخرى.
لقد دعا دون إلى مجموعة جديدة من العلاقات في مجال الرعاية الصحية ــ علاقات تقوم على اللباقة، مع طرق جديدة للتحدث والاستماع إلى بعضنا البعض. ونحن في احتياج إلى نهج جديد يحترم ويستفيد من مزايا اختلافاتنا وتنوعنا. ونحن في احتياج إلى نهج جديد متجذر في جوهر الرعاية الصحية ــ الرعاية والإنسانية.
إن اللباقة ليست غائبة بأي حال من الأحوال في مجال الرعاية الصحية. فنحن نرى أمثلة رائعة على ذلك كل يوم. ولكن في تلك الحالات التي نرى فيها افتقاراً إلى اللباقة، أشعر بتردد في الحديث عنها ومعالجتها. ففي كثير من الأحيان، يتم قبول السلوك غير المهذب، والذي قد يكون في بعض الأحيان غير مهذب إلى حد صادم، باعتباره "الطريقة التي تسير بها الأمور هنا" أو كجزء من "بداية" الناس في مهنة الرعاية الصحية. وهذا يحتاج إلى تغيير.
إن بعض هذا السلوك ينبع من تقاليدنا في مجال الرعاية الصحية ــ في الطريقة التي دربنا بها الناس وما أصبح مقبولاً. ومن واجب القادة أن يقفوا ويقولوا: "حسناً، هذا يكفي. لقد تجاوزنا الحد في هذا الأمر".
ابدأ باللغة
إن كيفية تغييرنا يمكن أن تبدأ باللغة التي نستخدمها. على سبيل المثال، لا أحب تعبير "الخط الأمامي". بالنسبة لي، هذا يعني منطقة معركة. الصراع هو بالتأكيد جزء من أي وظيفة، والصراع يمكن أن يؤدي إلى أفكار جديدة وحلول جديدة. لكن وصف بيئة التفاعلات العاطفية بين المرضى ومقدمي الرعاية - بغض النظر عن مدى الإجهاد والفوضى التي يمكن أن تكون عليها هذه التفاعلات - كما لو كانت منطقة حرب ليس مثمرًا ببساطة.
إن إنشاء وترسيخ سياسة عدم التسامح مطلقاً مع التحرش والتنمر يشكل نقطة بداية جيدة، ولكن ضمان اللباقة لا يعني مجرد غياب السلوكيات غير المقبولة والسامّة. فهناك طرق أكثر دهاءً تسللت بها الوقاحة إلى الرعاية الصحية.
إنني أتذكر قصة سمعتها في حفل افتتاح مركز تعاوني للرعاية يركز على الفرد والأسرة في اسكتلندا. فقد روت شابة ـ ولنسميها ماري ـ كيف سمعت طبيبها، الذي كانت تربطها به علاقة طويلة الأمد وإيجابية، وهو يصفها بأنها "المريضة بالروماتويد في الحجرة". وبكل شجاعة، واجهت طبيبها وقالت له: "اسمي ماري. أنا لست "المريضة بالروماتويد". وليس كل الناس يتمتعون بشجاعة ماري للتحدث بصراحة، ولا ينبغي لهم أن يحتاجوا إليها.
إن هذه التغييرات الصغيرة ولكن المهمة في كيفية عملنا وتفاعلنا مع أولئك الذين نخدمهم، وأولئك الذين نخدمهم، يمكن أن تحدث فرقًا حقيقيًا. لن نضمن اللباقة في الرعاية الصحية من خلال استئجار مشاريع جديدة؛ بل يتعين علينا أن نبدأ في التعامل مع بعضنا البعض بشكل مختلف.
لماذا تعتبر اللباقة أمرا مهما؟
في هذه المرحلة، أتخيل أن بعضكم يفكر، "تعال يا ديريك... مع نطاق وخطورة المشاكل التي نواجهها في مجال الرعاية الصحية، أليس اللباقة قضية حساسة إلى حد ما يجب التركيز عليها؟" لا أعتقد ذلك.
إذا كنت تعتقد ذلك، فاسأل زميلاً لك كان على الجانب الخطأ من الوقاحة ما إذا كان هذا الأمر يبدو له قضية سهلة. إن الافتقار إلى الوقاحة يؤدي إلى تفاقم الضغوط والمتطلبات في المهن المرهقة والمتطلبة بالفعل. والوقاحة تساهم في الإرهاق ودفع الموهوبين والمهتمين إلى ترك المهن الصحية. ومن المؤكد أننا لا نستطيع تحقيق التحسينات التي نحتاج إليها في الرعاية الصحية إذا استمررنا في خسارة الموهوبين.
هناك شخص واحد على الأقل يتفق معي. تحدث كبير الجراحين الأمريكيين الدكتور فيفيك مورثي، في كلمته في القمة السنوية السابعة عشرة لمعهد تحسين الصحة في مارس/آذار، عن الحاجة إلى "تنمية القدرة على العطاء والتلقي من اللطف" لمساعدة الناس على عيش حياة أكثر صحة. هذه ليست مجرد خطابة مجردة. هناك أدلة على أن اللطف والتعاطف علاجان . وكما نحتاج إلى تطبيق التدخلات الطبية القائمة على الأدلة بشكل موثوق، فنحن بحاجة أيضًا إلى استخدام اللطف والتعاطف بشكل موثوق كأدوات للشفاء.
إن ضمان العلاقات المهذبة والمحترمة بين الزملاء يشكل أحد المحركات الرئيسية في نظرية معهد الرعاية الصحية حول كيفية استعادة وتعزيز البهجة لدى العاملين في مجال الرعاية الصحية. وإذا اتسمت الرعاية الصحية باللباقة واللياقة، فسوف يكون لدينا قوة عاملة يسهل عليها كثيراً الانخراط في التحسين. وسوف يكون لدينا المزيد من الناس المنخرطين في أولويات وأنشطة المنظمة. وسوف تكون لدينا علاقات أكثر إنتاجية مع المرضى وأسرهم.
تسعى IHI إلى تحسين مجموعة كاملة من الأمور في مجال الصحة والرعاية الصحية والتي تتطلب بيئة تتميز باللباقة واللطف والبهجة. لذا، فإننا نستخدم صوتنا الجماعي لبناء الإرادة من أجل التغيير حول هذه القضايا، واستخدام معرفتنا بالتحسين لاختبار وصقل التغييرات الحقيقية التي يمكن أن تعمل على تحسين اللبااقة واستعادة البهجة.
لا تمشي بجانب
إن أحد التغييرات التي يمكن لأي شخص في كل مكان اختبارها وتنفيذها على الفور هو ما نسميه الانضباط المتمثل في "عدم المرور دون مبالاة". خلال كلمتي الرئيسية في قمة IHI ، شاركت هذا الفيديو للجنرال ديفيد موريسون من الجيش الأسترالي وهو يتحدث عن تجربته في التعامل مع المواد الجنسية المهينة المتداولة بين موظفيه. يستحق الجنرال موريسون الثناء على اتخاذه موقفًا قويًا وتوضيحه للجميع في قيادته أن مثل هذا السلوك سوف يعاقب عليه.
ولكن رسالته الأكثر أهمية موجهة إلينا جميعاً. يقول في الفيديو: "إن المعيار الذي تمر به هو المعيار الذي تحدده". لقد علمنا ديمينج أن "الجودة مسؤولية الجميع". وكذلك الأمر بالنسبة لللياقة.
إذا رأينا زملاءنا وأقراننا يعاملون الآخرين ـ أو يعاملونهم ـ دون أدب، فمن واجبنا أن ننتقد ذلك. ومن مسؤوليتنا أن نثير هذه القضية، وأن نواسي وندعم أولئك الذين يتعرضون للإساءة.
إنني أدرك أن هذا أمر صعب، وربما يكون ذلك في مجال الرعاية الصحية بشكل خاص، حيث يوجد تقليد طويل من التسلسل الهرمي. ولهذا السبب فإن من مسؤوليات القادة الحاسمة أن يتعاملوا ليس فقط مع السلوك غير المتحضر، بل وأيضاً مع الأنظمة والثقافات التي تشجع الجميع بقوة على "عدم المرور" عندما يشهدون مثل هذا السلوك.
إن هذا يتطلب شجاعة حقيقية ـ شجاعة أخلاقية. وأنا على ثقة من أننا نتمتع بالقدر الكافي من الشجاعة الأخلاقية في مهننا الصحية. والأمر متروك لنا ـ جميعنا ـ لمواجهة قضية اللباقة في الرعاية الصحية. وبدون ذلك، سوف نفشل جميعاً.
ديريك فيلي ( @DerekFeeleyQI ) هو رئيس مجلس إدارة IHI والمدير التنفيذي وعضو هيئة تدريس خبير في IHI Leadership Alliance .
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:
فيديو (07:05) "لنجعل العصر الثالث هو العصر الأخلاقي" - يصف دون بيريويك الخطوات الحاسمة اللازمة للوصول إلى عصر جديد في مجال الرعاية الصحية.