قادة الرعاية الصحية: البطولة ليست في صالحنا، والتواضع هو الحل

لماذا هذا مهم؟

ليس سراً أن الوقت الحالي وقت معقد بالنسبة لقائد في مجال الرعاية الصحية. فأينما كنا في العالم، نواجه مجموعة من التحديات ــ بما في ذلك التحديات المالية والسياسية والديموغرافية والتكنولوجية ــ والتي هي، بصراحة تامة، غير مسبوقة.

إن أساليب القيادة التقليدية لا تؤهلنا للتعامل مع هذه القضايا المعقدة. إن التفكير التقليدي يشجع القادة على اعتبار أنفسهم أبطالاً يحتاجون إلى العمل بمفردهم لإنقاذ الموقف.

لا أصدق هذا. فلا يوجد زعيم ـ مهما بلغت إنجازاته ـ يملك كل الإجابات. ولا يستطيع أي زعيم راغب في ابتكار حلول قابلة للتطبيق ومستدامة وتجنب الإرهاق أن يتحمل عبئاً ثقيلاً بمفرده.

وبدلاً من ذلك، يتعين على القادة استخدام كل الأصول المتاحة لهم لمعالجة التعقيدات التي تكتنف الرعاية الصحية. وهذا يعني إشراك مؤسستنا بأكملها ــ ومجتمعنا بأكمله ــ في إيجاد الإجابات على أكبر المشاكل الصحية والرعاية الصحية التي نواجهها اليوم. ولن تتمكن مؤسستك من تحقيق تقدم كبير نحو تحسين صحة السكان، أو الانتقال من الحجم إلى القيمة، أو تحقيق أهداف المساواة في مجال الصحة، دون مساهمات ذات مغزى من الناس داخل نظامك الصحي وخارجه. ويتعين على القادة أن يقبلوا أنهم لا يعرفون كل شيء، وأن يكونوا على استعداد لطلب المساعدة، ثم إشراك الآخرين في التنفيذ الذي لابد أن يتبع ذلك.

ولكي يتمكن من ذلك، يجب على القائد أن يكون متواضعا.

إن طلب المساعدة في حل المشكلات الصعبة يؤدي إلى نتائج مدهشة. يستجيب الناس بشكل جيد للضعف الذي يتطلب قول أشياء مثل:

• "ليس لدي كل الإجابات. هل لديك أي أفكار؟"
• "لست متأكدًا من النهج الصحيح هنا. ما رأيك؟"
• "لدي بعض الأفكار، ولكن ليس لدي وجهة نظرك."
• "أنا مهتم بكيفية معالجة هذا الأمر إذا كنت في مكاني."

يقدر الناس التواضع. كما يقدرون الاحترام الذي يظهره القائد لهم من خلال طلب آرائهم.

التواضع وتحسين الجودة

إن التواضع يشكل جزءًا مما يجعل تحسين الجودة فريدًا من نوعه. فالتواضع ليس ضروريًا للعمل في بيئة تحكمية أو لإجراء التحقق الخارجي من الأداء لضمان الجودة أو الاعتماد. ولكن التواضع يشكل عنصرًا أساسيًا لتحسين الجودة.

ولكي يتسنى لنا استخدام أساليب تحسين الجودة لتحويل الرعاية الصحية حقاً، فلابد وأن يتقاسم القادة السلطة. ونحن في احتياج إلى التحول من سيطرة عدد صغير نسبياً من الناس إلى سلطة في أيدي عدد أكبر من الناس العاملين في نقطة الرعاية. والواقع أن دورات PDSA التي يختبرونها هي التي تبين لنا ما إذا كان التغيير يشكل تحسناً حقيقياً. ويتعين على القادة أن يثقوا في أن جهود ممرضة واحدة تحاول إجراء اختبار صغير على مريض واحد من شأنها أن تقود منظمتهم في نهاية المطاف إلى مستويات غير مسبوقة من الأداء. وهذا النوع من الثقة يتطلب التواضع.

إنني على قناعة تامة بأن دروس القيادة هذه تنطبق على أي سياق تقريباً. ففي وقت سابق من هذا الشهر، أثناء حضوري Forum IHI في أفريقيا في ديربان بجنوب أفريقيا، على سبيل المثال، سمعت من قادة أكدوا لي قناعتي بأننا في احتياج إلى المزيد من التواضع والقليل من البطولة. فقد شرحوا لي كيف تمكنوا من تحقيق التحسن على المستوى الوطني، من خلال العمل في بيئات معقدة ــ ليس من خلال القيام بكل شيء بأنفسهم، بل من خلال تسخير وتوجيه طاقات الآخرين.

قال الدكتور محمد باتي، وزير الصحة النيجيري السابق، إن القادة لابد وأن يكونوا مثل قادة الفرق الموسيقية أو قادة الأوركسترا. وقد وجدت هذه الفكرة صدى في نفسي. فأنا لا أستطيع العزف على كل الآلات الموسيقية. ولن أحاول حتى العزف لأن هذه ليست وظيفتي. إن وظيفة القائد هي جعل كل الموسيقيين يعزفون معاً بشكل جيد. وإلا فلن نسمع سوى الضجيج.

كما تحدث القادة الذين تحدثت معهم في ديربان عن أهمية الثقة. فبالنسبة للعديد من الناس، كان Forum IHI Africa أحد المؤتمرات الكبرى الأولى التي حضروها على الإطلاق حيث كان معظم المتحدثين أفارقة. وحتى في عام 2018، غالبًا ما تستضيف اجتماعات الرعاية الصحية الكبرى أشخاصًا من أجزاء أخرى من العالم لإخبار الحاضرين من إفريقيا بما يجب عليهم فعله. ولدى العديد من الأشخاص الذين يخدمون المرضى والأسر في جميع أنحاء القارة أفكار حول كيفية حل المشاكل التي تواجهها بلدانهم. وتجاهل هذه الحقيقة يخلق انعدام الثقة.

هل يختلف هذا كثيراً عن الطريقة التي تطبق بها العديد من المنظمات مبادرات تحسين الجودة؟ قد لا نتمكن من الوصول إلى هناك بالطائرة من على بعد آلاف الأميال، ولكن قد يكون من الأفضل أن نصل إلى هناك عندما لا نقترب من الأشخاص الأقرب إلى نقطة الرعاية بروح ما يسميه إيدجار شين "الاستقصاء المتواضع".

إن طرح الأسئلة ليس سوى البداية. ويتعين على القادة أيضاً أن يستمعوا إلى الإجابات بتواضع لأننا لن نسمع دائماً ما نريد سماعه. وقد نتصور أننا نعرف الإجابات، ولكن يتعين علينا أن نكون على استعداد لتلقي الرسائل التي تجعلنا نشعر بعدم الارتياح الشديد. وهذا أمر جيد لأن عدم الارتياح هو الذي يحفز الإبداع، ويحفز على إيجاد طرق جديدة للتفكير في المشاكل التي تبدو مستعصية على الحل.

نعم، في بعض الأحيان تكون البطولة في مجال الرعاية الصحية ضرورية. ففي حالات الطوارئ أو الأزمات الكبرى، على سبيل المثال، قد يكون القائد الذي يتمتع بالقدرة على القيادة والسيطرة هو المطلوب بالضبط. ولكنني أزعم أننا في احتياج إلى قدر أقل من البطولة والمزيد من التواضع لإحراز تقدم في التعامل مع المشاكل المعقدة المستمرة التي يواجهها قادة الرعاية الصحية كل يوم.

ملاحظة المحرر: ابحث عن المزيد من رئيس مجلس إدارة IHI والرئيس التنفيذي ديريك فيلي ( @derekfeeleyQI ) حول القيادة والابتكار والتحسين في الرعاية الصحية في سلسلة "خط البصر" على مدونة IHI .