كيف يمكنك تعزيز الثقة إذا لم تكن لديك؟

لماذا هذا مهم؟

لقد قامت ABIMF بعمل حول الثقة بين المرضى الأفراد ومقدمي الخدمات، لذلك قرر IHI البناء على ذلك من خلال الاستعانة بخبرتنا في النظر في الأنظمة لاستكشاف الثقة التنظيمية. في حين أنه من الشائع التركيز على الجوانب الشخصية للثقة في الرعاية الصحية، أصبح من الواضح في بحثنا أن الأنظمة يمكن أن تعمل بطرق لبناء الثقة أو تآكلها. خاصة عند التفكير في المجتمعات، فإن الثقة هي أكثر من مجرد كيفية تفاعلك مع طبيبك الفردي. إن ثقافة نظام الرعاية الصحية وكيفية تفاعل الأشخاص داخله مع المجتمعات هي ثقافة منهجية وليست شخصية بحتة. قررنا أنه من المهم تسليط الضوء على هذه القضايا وتقديم التوجيه حول أفضل السبل للاستفادة من طرق بناء الثقة على مستوى النظام.

افتراضات خاطئة بشأن الثقة

كانت الفكرة الأصلية للتعاون بين معهد الصحة العقلية ومؤسسة ABIMF هي البحث عن فرص لتعزيز الثقة. وبفضل المقابلات التي أجرتها زميلتي في فريق الابتكار بهارجافي سامباث مع أفراد المجتمع وأنظمة الرعاية الصحية، وجدنا أن العديد من المنظمات تعاني من عجز الثقة بسبب الأضرار التاريخية والحالية التي تعاني منها المجموعات المهمشة وخاصة الأشخاص من ذوي البشرة الملونة. وقد أوضح البحث أن أنظمة الرعاية الصحية لا يمكنها التركيز فقط على تعزيز الثقة لأن هذا يفترض أن الثقة موجودة بالفعل.

إن مثل هذه الافتراضات تتجاهل تاريخ المؤسسة ذاتها وتاريخ الطريقة التي كانت تمارس بها مهنة الطب في الولايات المتحدة في كثير من الأحيان. بعبارة أخرى، قبل أن تتمكن من بناء الثقة أو تعزيزها، يتعين عليك أولاً الاعتراف بالأخطاء التي ارتُكبت ومعالجتها. ربما حدثت هذه الأخطاء تحت قيادة شخص آخر، لكنها لا تزال بحاجة إلى معالجتها قبل أن تتمكن من بناء الثقة الحقيقية.

على سبيل المثال، خلال بحثنا وجدنا منظمة أدركت أنها تحمل إرثًا مؤلمًا داخليًا وخارجيًا يجب التغلب عليه. واعترفت بأن هناك موظفين سودًا في الستينيات من العمر لم يُسمح لأمهاتهم بالولادة في جناح الولادة الخاص بهم. كان هذا جزءًا كبيرًا من سبب عدم وجود علاقات إيجابية طويلة الأمد بين المجتمع وهذا المستشفى. يحاولون الآن فهم ما إذا كان بإمكانهم تطوير عملية أو مساحة لبناء هذه العلاقات.

الثقة بين الأطباء ومنظماتهم

كان جانب آخر من بحثنا هو استكشاف تجربة الطبيب مع الثقة. أشارت الكثير من الأبحاث في مراجعتنا الأولية للأدبيات إلى أن أكبر التأثيرات على تجربة الطبيب مع الثقة كانت من مديريه والأشخاص الذين يأتون مباشرة فوقهم في التسلسل الهرمي المؤسسي. ثم أجرينا مقابلة محورية مع مارك لينزر، دكتور في الطب، وهو طبيب ومدير معهد هينيبين للرعاية الصحية للحياة المهنية وعضو هيئة التدريس في IHI للفرح في العمل ورفاهية القوى العاملة. يطرح بعض الأسئلة الرئيسية لفهم التأثيرات النظامية على رفاهية الطبيب: هل يُسمح للأطباء بالعمل في أعلى رخصهم؟ هل الأطباء موجودون في الغرفة عندما تتخذ المنظمات قرارات رفيعة المستوى من شأنها أن تؤثر عليهم أو على مرضاهم أو على كيفية السماح لهم بالممارسة؟ هل هم قادرون على ممارسة بعض السيطرة على يوم عملهم بطريقة توفر لهم الفرح في العمل والرفاهية وتمنحهم شعوراً بالاستقلالية؟

كانت العديد من العوامل المؤثرة على السعادة في العمل ورفاهية القوى العاملة مماثلة لما يعزز الثقة مع المجتمعات. هل تشارك في التصميم مع المجتمعات أم أنك تخبرهم فقط بما تعتقد أنه يجب عليهم فعله؟ هل تستفيد من معرفة المجتمع الذي لديك داخل مؤسستك في جميع أنحاء القوى العاملة لديك؟ من الذي يقرر القيم المعلنة للمنظمة؟ هل هم مجرد عدد قليل من الأشخاص يجلسون في غرفة؟ أم أن كل مستوى من موظفيك يختار - وليس مجرد التعليق على - تلك القيم؟

يرغب الأطباء في تقديم رعاية عالية الجودة لمرضاهم، لكنهم يشعرون أحيانًا أن العديد من الأشياء التي تمنعهم من تقديم أفضل ما لديهم لمرضاهم هي قرارات نظامية من أعلى إلى أسفل. بالنسبة للأطباء، فإن بناء الثقة أو تعزيزها يعني السعي إلى تحقيق التوافق بين القيم بين القوى العاملة والقيادة. كيف يمكننا توضيح هذه القيم وتلك الاختلالات؟ كيف نحمل بعضنا البعض المسؤولية حتى تكون القرارات المتخذة في سبيل تحقيق هذه القيم؟ إن عدم التوافق بين القيم بين كبار المسؤولين التنفيذيين وما يفعله الأطباء على أرض الواقع يولد انعدام الثقة في النظام.

مفاتيح إعادة بناء الثقة أو تعزيزها

من أجل تقديم مخطط لإعادة بناء الثقة أو تعزيزها، قمنا بتكييف إطار عمل معروف باسم Healing ARC الذي طورته الدكتورة ميشيل مورس، ماجستير الصحة العامة، والدكتور برام ويسبيلوي، ماجستير الصحة العامة، من مستشفى بريغهام والنساء في بوسطن.

Image

وفي نموذجنا المكون من ثلاث خطوات، هناك ثلاثة مفاتيح لإعادة بناء الثقة وتعزيزها:

• اعترف بما حدث من قبل وتحمل الملكية والمسؤولية.
• اتخاذ خطوات لتصحيح الضرر وتصحيح المسار لسد الفجوات الحالية في الثقة بطرق يتفق عليها المجتمع أو الطبيب. وهذا يعني أكثر من مجرد نظام رعاية صحية يقرر من تلقاء نفسه الحضور إلى حدث أو تقديم موارد لم يطلبها أحد. وهذا يعني سؤال المجتمعات عما تحتاجه وتريده. وهذا يعني الاستجابة بطريقة تتفق مع قيم واحتياجات المتضررين.
• بمجرد اتخاذك للخطوتين الأولى والثانية، ودخولك في عملية بناء أساس الثقة، اسأل نفسك عما يمكنك القيام به لتعزيز هذه الثقة وترسيخها. وقد يعني هذا أن تكون أكثر اندماجًا في المجتمع، وأن تسمح لنفسك بتحمل المسؤولية من قبل المجتمع، وأن تستثمر في المجتمع، وخاصة فيما يتعلق بالمساواة. والمفتاح هو تحديد الكيفية التي يمكن بها لمنظمة الرعاية الصحية استخدام قوتها للاستثمار في وتشجيع السبل التي يمكن للمجتمع من خلالها الاستفادة من استخدام أصولها الخاصة. كيف يمكن للمستشفى استخدام منظور قائم على الأصول - وليس على العجز - والمساعدة في البناء على الزخم والطاقة والموارد والإرادة والتنظيم الموجود بالفعل في المجتمع؟

خلال بحثنا، أخبرنا الكثير من الناس أن تعريف الثقة قد يكون صعبًا، لكنك تعرف ما هي عندما تختبرها، وتعرف أيضًا متى تختفي أو لا تكون موجودة. كان فهم معنى الثقة وكيفية بنائها أو تعزيزها أمرًا مهمًا دائمًا لأي منظمة رعاية صحية، لكن العديد من التجارب التي تفاقمت أو خلقتها جائحة كوفيد-19 - من التردد في تلقي اللقاح إلى نقص القوى العاملة - جعلت هذا الأمر ضروريًا الآن.

كيزيا إمبياه، حاصلة على درجة الماجستير، وهي باحثة مشاركة أولى في فريق الابتكار في IHI .

قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:

ما أتعلمه عن الثقة

الأمر لا يتعلق بك، بل بنا: اكتساب الثقة لبناء روابط مجتمعية

ورقة بيضاء حول نظام الابتكار IHI