هل تحاول تعريف الجودة؟ استمع إلى مرضاك

لماذا هذا مهم؟

بالنسبة لكليمنت أساري، لم يكن الجزء الأكثر إيلامًا من تجربته كمريض هو أخطاء الأدوية أو الإصابات الجسدية التي تعرض لها في المستشفى. بل كانت الطريقة غير السارة التي عومل بها أثناء وجوده في المستشفى.

قبل ست سنوات، تعرض لحادث سيارة خطير ودخل المستشفى عدة مرات مما أدى إلى إصابته بقرحة الضغط لمدة ثلاث سنوات. لكن الأذى الذي لحق به أكثر من غيره كان عدم الاحترام المتكرر الذي تلقاه من الأطباء الذين عُهد إليهم برعايته.

دعت IHI السيد أساري للقاء قادة الرعاية الصحية والمسؤولين الحكوميين الذين اجتمعوا لتصميم مبادرة سلامة المرضى في المستشفيات في أفريقيا (AHPSI) التابعة لـ IHI. في المقابلة التالية، يشاركنا جو ماندو، مدير العمليات في IHI لأفريقيا، رد فعله على قصة السيد أساري وكيف شكلت تطوير برنامج سلامة المرضى في AHPSI.

لماذا قامت IHI بدعوة السيد أساري لمشاركة قصته حول الأذى الذي تعرض له المرضى؟

لقد مارس مقدمو الخدمات الطبية تاريخياً الطب في ثقافة لا تطالب بآراء المرضى. فعندما يطرح المرضى الأسئلة، ينظر الأطباء غالباً إلى هذا باعتباره تحدياً لسلطتهم كخبراء. ونتيجة لهذا، غالباً ما يُرفض المرضى الذين يدافعون عن أنفسهم باعتبارهم "صعبين". ويمكن للفجوة في الخبرة أن تخيف المرضى وتدفعهم إلى عدم التعبير عن مخاوفهم.

لقد دعونا السيد أساري لمشاركتنا قصته لأننا أردنا أن يكون صوت المريض هو الذي يحدد تصميم برنامج السلامة الخاص بنا. في كل الصناعات الأخرى، يمتلك العميل القدرة على تحديد الجودة. ولكن من المؤسف أن نفس الشيء لم ينطبق بعد على الرعاية الصحية. فالمقدمون يحددون عمومًا ماهية الرعاية الجيدة دون مساهمة من مرضاهم. والرعاية عالية الجودة لا تقتصر على ما يحدده الأطباء على أنه فعال - بل يجب أن تعالج أيضًا ما يهم المرضى. وإذا تجاهلنا رغبات المرضى حول كيفية تقديم الرعاية لهم، فلا يمكننا أن نقول إننا نقدم رعاية عالية الجودة.

كيف أثرت قصة السيد أساري على تطوير AHPSI؟

لقد كشفت قصته عن عيوب في نظام الرعاية الصحية يعرفها القادة بالفعل، لكنها جعلت هذه التحديات أكثر وضوحًا بالنسبة لهم للاعتراف بها علنًا. لقد حدثت تجاربه مع الأذى في نفس المرافق التي يعمل فيها هؤلاء المهنيون الطبيون. أعطى وجوده في الغرفة للناس فرصة للاستماع والتأمل في تأثير الأذى على المرضى. كان بمثابة تذكير بأن المرضى وتجاربهم يجب أن تكون دائمًا أولويتنا.

ولكن الاستماع إلى قصته لا يشكل سوى الخطوة الأولى في عملية تصميم رعاية عالية الجودة تركز على المريض. ومن الخطأ أن نعتبر مساهمة مريض واحد بين كل المرضى الذين يراهم أكثر من خمسة وعشرين مقدماً للرعاية الصحية مشاركة كافية للمرضى. وفي رأيي، يتعين علينا أن نطور نماذج جديدة لإشراك المرضى تجمع المدخلات من قاعدة عريضة من المرضى على أساس ثابت. والواقع أن الأساليب الحالية غالباً ما تكون غير كافية لطلب ردود الفعل التي تمثل بدقة جميع المرضى وتؤثر بشكل كبير على أنظمتها الصحية باستمرار. على سبيل المثال، تستخدم العديد من المستشفيات استطلاعات رضا المرضى، ولكن نتائجها غير قابلة للتعميم. وأغلب المرضى الذين يكملون هذه الاستطلاعات يحملون مشاعر قوية بشأن تجربتهم في الرعاية ويميلون إلى أن يكونوا الأكثر ثقة في الدفاع عن أنفسهم. ونتيجة لهذا، لا يحصل مقدمو الخدمات دائماً على صورة كاملة عن كيفية إدراك المرضى للرعاية التي يتلقونها.

بالنسبة لبرنامج AHPSI، فإننا نفكر في قيمة لجنة استشارية للمرضى والعائلات، والتي أثبتت فائدتها في الولايات المتحدة. من حيث المفهوم، تمثل اللجنة المرضى من خلفيات مختلفة واحتياجات طبية مختلفة. ومع ذلك، فإن الفخ المحتمل الذي يفرضه هذا الفكرة هو أن أعضاء اللجنة قد يصبحون تدريجياً جزءًا من النظام الصحي ويقدمون نطاقًا محدودًا فقط من وجهات النظر. ونتيجة لهذا، قد لا نسمع سوى أصوات القلة المتميزة. في AHPSI، قد نحتاج إلى تزويد مثل هذه اللجنة الاستشارية بالأدوات والخطوات اللازمة لطلب المدخلات من ناخبيهم على أساس منتظم.

هل من الممكن زيادة مشاركة المرضى لتقليل الضرر الطبي في الأماكن التي يكون فيها لدى مقدمي الخدمات أعباء عمل مفرطة؟

إن معالجة أعباء العمل المفرطة والإرهاق بين الموظفين هي نقطة انطلاق جيدة لزيادة سلامة المرضى. يمكن أن يؤدي الإرهاق إلى تفاقم أخطاء الاتصال بين الأطباء والمرضى. في البلدان النامية، تكون نسبة المرضى إلى مقدمي الخدمات مرتفعة بشكل استثنائي. ومع ذلك، يجب على القادة أيضًا خلق بيئة يشعر فيها الموظفون بالاستقلالية والقدرة على التصرف. عندما يشعر مقدمو الخدمات أن قادتهم يستمعون إلى المخاوف بشأن ظروف عملهم، فسيكون لديهم قدرة أكبر على معاملة المرضى باحترام وكرامة حتى لو لم تتحسن ظروفهم بشكل كبير.

هل لديك أي أفكار أخيرة تود مشاركتها مع مقدمي الخدمات الذين يعملون على تقليل الضرر الطبي؟

إن الضرر الطبي لا يقتصر على الخطأ الطبي الذي يرتكبه مقدمو الرعاية الصحية، بل يمتد إلى تأثيره على المرضى أيضاً. فالضرر هو ما يختبره المريض، وأفضل طريقة لفهمه أو قياسه هي ببساطة سؤال المرضى عن تجربتهم. ويتعين علينا أن نتحمل المسؤولية عن تصور مرضانا لسلامتهم والأذى الذي يلحق بهم. وكثيراً ما يشعر المرضى في البلدان النامية بعدم الأمان النفسي الذي يمنعهم من التعبير عن وجهات نظرهم. ويتعين على الأطباء أن يوفروا بيئة آمنة حيث يمكن للمرضى مناقشة الممارسات التي يرون أنها ضارة بصدق. والمرضى هم المقياس الحقيقي لمدى تأثيرنا الإيجابي على جودة الرعاية.

ملاحظة المحرر: تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.