لماذا هذا مهم؟
بناءً على أفكار رواد حركة الجودة، نشر Institute for Healthcare Improvement (IHI) Whole System Quality: نهج موحد لبناء أنظمة رعاية صحية متجاوبة ومرنة ، وهي ورقة بيضاء تقترح نهجًا شاملاً لإدارة الجودة. في المقابلة التالية، يصف أحد مؤلفي الورقة البيضاء، الباحث المشارك في IHI تحسين الرعاية الصحية بهارجافي سامباث، ماجستير الصحة العامة، كيف تم تطوير جودة النظام الكامل "لإعادة التركيز على الجودة لتلبية احتياجات العملاء".
تُعرِّف الورقة البيضاء الصادرة IHI بشأن جودة النظام بأكمله الجودة بأنها "السعي إلى تلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر وموثوق ومستدام". لماذا استخدمت أنت وزملاؤك المؤلفون هذا التعريف؟
لقد عدنا إلى أعمال بعض مفكري الجودة الأوائل ونظرنا إلى فهمهم للجودة. وقد أدركنا كيف عرّف [جوزيف] جوران الجودة بأنها "الملاءمة للاستخدام" (انظر الشكل 1 أدناه). يتألف هذا المفهوم من عنصرين: تلبية احتياجات العملاء والتحرر من النواقص.
الشكل 1. تعريف جوزيف جوران للجودة
في العقود الأخيرة، أدى التركيز على القضاء على العيوب إلى دفع الكثير من الجهود المبذولة لتحسين الجودة في حين تم نسيان العملاء إلى حد كبير. لقد رأينا فرصة لإعادة تركيز الجودة حول فكرة تلبية احتياجات العملاء. مع وضع ذلك في الاعتبار، قمنا بتطوير نهج يسمى جودة النظام الكامل لتحديد رحلة نحو استراتيجية جودة موجهة نحو العملاء.
ما هي جودة النظام الشامل؟
يتبنى نظام الجودة الشامل نهجًا شاملاً لأنشطة الجودة عبر ثلاثة مجالات: تخطيط الجودة، ومراقبة الجودة، وتحسين الجودة. (انظر الشكل 2 أدناه).
الشكل 2. العلاقة بين تخطيط الجودة وتحسين الجودة ومراقبة الجودة
تتألف جودة النظام ككل من عنصرين: مجموعة من ممارسات الإدارة ومجموعة من مبادئ القيادة. وتوضح ممارسات الإدارة الطريقة التي يساعد بها كل جزء من النظام في تقدم المنظمة نحو أهداف الجودة، وتصف مبادئ القيادة السلوكيات اللازمة لإضفاء الحيوية على هذه الأنشطة من خلال تضمين الغرض والاستقصاء والتعلم في الثقافة. (انظر الشكل 3 أدناه).
الشكل 3. ممارسات ومبادئ Whole System Quality
عندما نقول قادة، من المهم أن نلاحظ أننا لا نعني فقط المديرين التنفيذيين أو أولئك الذين يجلسون على المستويات العليا في المنظمة. القائد هو أي شخص يحاول تغيير الوضع الراهن للمنظمة وفي هذه العملية يحشد الآخرين نحو هدف مشترك. يمكن لأي شخص في المنظمة - من الخط الأمامي إلى الفريق التنفيذي - أن يكون قائدًا.
ما هي سلوكيات القيادة التي تدعم جودة النظام بأكمله؟
لقد حددنا أربعة مبادئ لقيادة الجودة الشاملة للنظام:
- بناء شعور مشترك بالهدف — إن بناء هدف مشترك حول الجودة يعني تنمية رؤية لما هو ممكن معًا. وهذا يضمن أن الجودة هي التزام جماعي على مستوى المؤسسة، وليس مجرد مسؤولية فريق معين.
- ممارسة التفكير النظمي - من خلال تقدير الترابط والترابط بين أنظمة معينة، يمكننا أن نبدأ في اكتشاف نقاط القوة في المنظمة، ومحركات التحديات المستمرة، والتركيز على معالجة الأسباب الجذرية بدلاً من الأعراض فقط.
- المشاركة في التعلم والحوار الجماعيين ــ تنشأ الأفكار الجديدة والتفكير الإبداعي من بيئة حيث يمكن لمجتمع المتعلمين طرح الأسئلة وتحدي المعتقدات التقليدية واستكشاف طرق جديدة للعمل. ومن خلال خلق مساحات حيث يمكن للقوى العاملة أن تبرز التحديات والفرص ــ بصراحة وتعاطف وتواضع ــ يمكن أن يحدث حوار حقيقي وتعاون وتعلم جماعي.
- مارس الاستقصاء الشخصي والتأمل — جميعنا نحمل افتراضات ومعتقدات راسخة تؤثر على تفكيرنا وحكمنا. من المهم أن نتوقف أحيانًا للتفكير والتعرف على الطرق التي يمكن أن تتأثر بها أفكارنا وافتراضاتنا واستكشاف طرق جديدة لرؤية العالم.
في نهج جودة النظام بأكمله، من يعتبر عميلاً؟
في الورقة البيضاء، نتحدث عن العملاء الأساسيين والعملاء الثانويين. العملاء الأساسيون هم الأكثر تأثرًا بالعمل الجيد. ويشمل ذلك المرضى والمجتمع الأوسع الذي يخدمه النظام الصحي والقوى العاملة التي تشارك في أنشطة الجودة. يشمل العملاء الثانويون الدافعين والجهات التنظيمية والشركاء وغيرهم ممن يجعلون من الممكن تقديم الجودة بشكل مستمر وموثوق ومستدام.
هل يمكنك أن تصف لنا مثالا لمنظمة تطبق نظام الجودة برمته؟
يوجد نظام صحي كبير في المملكة المتحدة لديه التزام واضح للغاية بتركيز الجودة حول العميل. إنهم يحددون الجودة من خلال الجمع بين المرضى والسكان الذين يخدمونهم والموظفين في الخطوط الأمامية لتحديد نقاط القوة والفجوات المستمرة في الجودة. إنهم يسعون إلى مشاريع ومبادرات الجودة التي تعطي الأولوية للاحتياجات الأكثر إلحاحًا وأهمية. كما يبذلون جهدًا لدمج الجودة في استراتيجيتهم التنظيمية الأكبر. الجودة ليست جزءًا من أولويات نظامهم؛ الجودة هي غرض المؤسسة.
كيف تأمل أن يستخدم الناس ورقة الجودة للنظام بأكمله؟
يُظهر لنا جائحة كوفيد-19 مدى أهمية الوعي بالسياق المتغير والتحديات الناشئة في تقديم الجودة. تهدف جودة النظام بأكمله إلى خلق مستوى من الحساسية للاحتياجات العاجلة والمستمرة والمتطورة للعملاء.
آمل أن تتمكن المنظمة التي تتعامل مع الجودة بالروح التي حددتها هذه الورقة من التكيف بسرعة وأن تكون مرنة. إن تعلم كيفية التعلم هو محور جودة النظام بأكمله. إن تقدير البيئة الديناميكية التي يعمل النظام في إطارها والتطور لمواجهة أي تحد من شأنه أن يكون الدليل النهائي على وضع هذه الأفكار موضع التنفيذ العملي.
ماذا يعني أن نتعلم كيفية التعلم؟
إن هذا مجال قائم بذاته، ولكننا نحدد التعلم حول عنصرين رئيسيين: التعلم التكيفي والتعلم التوليدي. يتطلب التعلم التكيفي من المنظمة أن تقدر النظام والسياق البيئي الذي تعمل في إطاره. ومن خلال السعي إلى فهم القوى داخل النظام وحوله والتي تحرك احتياجات العملاء، يمكن للمنظمة أن تكون مرنة ومتجاوبة مع سياق متطور مع وضوح الهدف. يتيح التعلم التوليدي للنظام الانخراط في أفكار جديدة واستكشاف إمكانيات جديدة للوفاء بوعد الجودة. من خلال تعزيز التأمل المستمر والاستقصاء الشخصي والحوار الصادق، يمكن للمنظمات أن تزرع قوة عاملة فضولية ومتعاطفة وملتزمة بالتعلم والتحسين. يمكن لهذه العملية أن تنتج بيئة حيث يتمتع الجميع بالقدرة على تعليق افتراضاتهم، واستكشاف طرق جديدة لرؤية النظام، وتطوير أفكار ونماذج ذهنية جديدة. في كثير من النواحي، يسير التعلم التكيفي والتوليد جنبًا إلى جنب. وكلاهما يتطلب ثقافة التواضع والالتزام بالغرض.
هل يمكن لنظام الجودة بأكمله أن يبني على العمل الجيد الماضي أو الحالي؟
إن جودة النظام الشامل لا تتطلب صفحة بيضاء، ولكنها تتطلب توجيه الغرض التنظيمي حول العملاء. فبدلاً من مجرد التفكير في استراتيجية تنظيمية من حيث النتيجة المالية أو الجودة باعتبارها تلبية لمتطلبات تنظيمية معينة، توفر جودة النظام الشامل فرصة لبناء استراتيجية مؤسسية موحدة: تلبية احتياجات المرضى ومقدمي الخدمات والمجتمع بشكل مستمر وموثوق ومستدام.
ملاحظة المحرر: تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.