لماذا هذا مهم؟
ينبغي أن تكون الجودة هي وظيفة الجميع في مؤسسة الرعاية الصحية. ومع ذلك، وكما يشير دليل جوران ، فإن دعم الجودة يتطلب أيضًا فريقًا متخصصًا.
إن التوافق مع جودة النظام بأكمله - وهو نهج أكثر شمولاً لإدارة الجودة - يتطلب استثمارًا عميقًا في أنظمة مراقبة الجودة (مثل الاجتماعات المتدرجة والمتصاعدة والعمل القياسي القائم على الأدوار )، والتخطيط للجودة (باستخدام ردود الفعل من المرضى وأعضاء المجتمع والموظفين وغيرهم من العملاء الرئيسيين لتحديد الاستراتيجية)، وتحسين الجودة (تطبيق علم التحسين لتحقيق الأهداف الناتجة وإغلاق فجوات الأداء).
نهج Whole System Quality : تخطيط الجودة، ومراقبة الجودة، وأنشطة تحسين الجودة حسب مجموعة أصحاب المصلحة (المصدر: Whole System Quality : نهج موحد لبناء أنظمة رعاية صحية متجاوبة ومرنة، ورقة بيضاء IHI الرعاية الصحية الدولي)
ومع ذلك، لا تتوفر لأنظمة الرعاية الصحية سوى مصادر قليلة للتوجيه بشأن كيفية هيكلة فرق الجودة والأدوار التي ينبغي أن يلعبها العاملون في مجال الجودة.
الدور النموذجي لقسم الجودة
غالبًا ما يركز مديرو الجودة بشكل كبير على ضمان الجودة والامتثال. فهم يجمعون البيانات لتلبية متطلبات الجهات التنظيمية والجهات المعتمدة وغيرها من الجهات التي تراقب أداء النظام الصحي (على سبيل المثال، US News أو Leapfrog)؛ وتحديد الفجوات بين الأداء الحالي والأداء المستهدف؛ والعمل مع الأطباء لسد هذه الفجوات. كما يلعب مديرو الجودة غالبًا دورًا رئيسيًا في تدريب تحسين الجودة ودعم جهود السلامة ومكافحة العدوى في جميع أنحاء المنظمة.
ومع تزايد المطالبات المفروضة عليهم، أفاد مديرو الجودة بأنهم يعانون من قلة الموارد وعدم كفاية الموارد اللازمة للقيام بالعديد من المهام المطلوبة. وبالإضافة إلى العمل التقليدي المتعلق بالجودة، فإن مسؤولياتهم تشمل الآن في كثير من الأحيان إدارة صحة السكان أو إدارة جهود تجربة المرضى.
تحدي الهيكل التنظيمي
بالإضافة إلى التحديات المتعلقة بتحديد الأدوار بوضوح، غالبًا ما تكافح المستشفيات وأنظمة الرعاية الصحية لتحديد أفضل هيكل تنظيمي لفرق الجودة الخاصة بها. استخدم فريق الابتكار التابع Institute for Healthcare Improvement (IHI) دورة التعلم التي تبلغ مدتها 90 يومًا للتحقيق في دور وهيكل أصول جودة نظام الرعاية الصحية ووجد أنه لا يوجد تصميم واحد سيعزز النتائج المحسنة والاستخدام الفعال للموارد. على سبيل المثال، وجدت دراسة أجرتها شركة ماكينزي أن التكوين المختار للجودة (على سبيل المثال، أقل أو أكثر مركزية) يهم أقل من كيفية تحقيقها.
وفي حين أن الأدبيات الأوسع نطاقاً تقدم الدعم لمفاتيح معينة لتنظيم أقسام الجودة الناجحة ــ مثل تقديم التقارير إلى أحد أعضاء الفريق التنفيذي وضمان الموارد الكافية ــ فإن الأبحاث المتعلقة بالهياكل التنظيمية الجيدة لا تزال تتضمن العديد من الفجوات والنتائج المتضاربة.
وفي الوقت نفسه، برزت بعض الاعتبارات من خلال البحث والتي يمكن أن تساعد أنظمة الرعاية الصحية في هيكلة فرق الجودة:
- جمع الأشخاص المناسبين معًا . إذا كانت الأدوار المختلفة للجودة تخضع لقيادة مختلفة، فيمكن للمنظمات بناء هياكل أكثر تماسكًا. على سبيل المثال، قامت مديرة الجودة المعينة حديثًا في أحد المستشفيات التي حققنا فيها بجمع وظائف مثل مكافحة العدوى وتحسين الأداء وتحليلات بيانات الجودة تحت هيكل إعداد تقارير واحد لأنها اعتقدت أنه من الضروري إحداث تأثير على الجودة. كما ساعد بناء رؤية واضحة ومجموعة من القيم لهذا الفريق الجديد في بناء الأساس لنهج جودة أكثر استهدافًا وتماسكًا.
- سد الفجوات بين وظائف الجودة والمرافق المختلفة . على سبيل المثال، بدأ أحد الأنظمة في إنشاء أدوار مؤسسية تتعلق بالسلامة وتحسين الأداء وإعداد التقارير. وفي حين يقدم موظفو الموقع تقاريرهم إلى مديري الجودة على مستوى الموقع، فإن أدوار المدير المؤسسي هذه تعزز الاتساق عبر المواقع وتمكن التعلم المشترك.
- ضع في اعتبارك التمييز بشكل أكثر وضوحًا بين ضمان الجودة وتحسين الجودة وتخطيط الجودة . على سبيل المثال، يشتمل أحد الأنظمة على استثمار كبير في الموظفين المتخصصين الذين يركزون على الضمان بينما يركز موظفون مختلفون على التحسين. يساعد هذا التمييز في ضمان عدم تخصيص المنظمة لموارد الجودة بشكل غير متناسب لأنشطة الامتثال بدلاً من التدريب على التحسين.
الابتكارات في أدوار الجودة
حددت منظمتان طرقًا مبتكرة لتمكين المرضى من لعب أدوار حاسمة في الجودة:
- في East London NHS Foundation Trust (ELFT)، يلعب المرضى (المعروفون باسم مستخدمي الخدمة) دورًا رسميًا في نظام الجودة - ضمن عملية التخطيط، وأعمال التحسين، وبرنامج الضمان. دعت ELFT مستخدمي الخدمة إلى تصميم برنامج اعتماد جديد لتحديد المعايير التي يتوقعونها من الرعاية ذات الجودة الممتازة. يتم الآن تدريب أكثر من 60 مستخدمًا لخدمة ELFT كمقيّمين يزورون الخدمات لتقييم مدى توافق الرعاية مع هذه المعايير. يمنح برنامج الاعتماد الذي يقوده مستخدمو الخدمة الخدمات مستويات اعتماد ذهبية أو فضية أو برونزية؛ يحدد فرص التحسين لكل خدمة؛ ويعمل مع الخدمة لإجراء هذه التحسينات. يجعل البرنامج ضمان الجودة نشاطًا أكثر أهمية لكل من المرضى والموظفين، ويساعد هيكله في تعزيز المساواة لأن مقيمي مستخدمي الخدمة يمثلون إجمالي عدد المرضى ويمكنهم الإشارة إلى مخاطر المساواة.
- في مؤسسة ساوث سنترال في ألاسكا، تبدأ عملية تخطيط الجودة بالمريض ("المالك العميل"). يحدد صوت العميل أولويات العمل والخدمات المقدمة في مؤسسة ساوث سنترال. إن التعبير عن ما يهم المرضى كمجموعة من المبادئ يشكل أساسًا لجميع أعمال تحسين الجودة على مدار العام، ويعززه جميع أعضاء المنظمة ويدعمه فريق الجودة. عندما تحدد الفرق مشاريع التحسين المحتملة، يتم التحقق منها وفقًا للأولويات ويدعمها متخصصو الجودة.
من أجل تعزيز نهج النظام الكامل للجودة، يلعب فريق الجودة دورًا رئيسيًا في دعم الأنظمة اللازمة لتعزيز تخطيط الجودة والتحكم فيها وتحسينها. الجودة هي وظيفة الجميع، لكن المتخصصين في الجودة يقدمون تدريبًا لا يقدر بثمن وموارد وإرشادات استراتيجية ودعمًا لتحديد الأولويات. إنهم يساعدون في تعزيز جودة نظام إدارة الجودة نفسه. يمكن لمديري الجودة تطوير طرق جديدة لتوظيف أنشطة الجودة مع التوازن الصحيح بين تخطيط الجودة وتحسينها والتحكم فيها وضمانها ويمكنهم أيضًا ضمان أن أنشطة الجودة تضع المرضى في المقام الأول.
جيفري راكوفير، عضو البرلمان الأوروبي، هو مدير قسم الابتكار في IHI . ويتوجه بالشكر إلى عمار شاه، كبير مسؤولي الجودة في مؤسسة شرق لندن للخدمات الصحية الوطنية، وميشيل أريغود، مديرة ضمان الجودة في مؤسسة ساوث سنترال، على مساهماتهما في هذه القصة.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:
ورقة بيضاء Whole System Quality IHI
ورقة بيضاء حول التحسين المستدام IHI