لماذا هذا مهم؟
تصوير جريج روزنكي | أونسبلاش
في العقود الأخيرة، أبرزت حركة سلامة المرضى، وتأثير الأنظمة التنظيمية والاعتمادية، والإدارة التي تركز على القيمة، والاستهلاك، أهمية قيام منظمات الرعاية الصحية بتنفيذ نظام لإدارة الجودة. وفي حين أحرزت بعض المنظمات تقدمًا، لا تزال العديد منها تعالج القضايا الناجمة عن رداءة الجودة دون تصميم أنظمة لمنعها تمامًا. يقترح كتاب أبيض جديد من Institute for Healthcare Improvement (IHI) - Whole System Quality: نهج موحد لبناء أنظمة رعاية صحية مرنة ومتجاوبة - نهجًا أكثر شمولاً لإدارة الجودة. فيما يلي مقتطف مقتبس من الكتاب الأبيض.
في حين حققت منظمات الرعاية الصحية خطوات كبيرة في تحسين جودة الرعاية، فإن قادة نظام الرعاية الصحية يشيرون إلى تحديات مستمرة في بناء منظمات مرنة ومتجاوبة تعمل باستمرار وبشكل موثوق ومستدام على تلبية الاحتياجات المتطورة لمجتمعاتها.
لقد كان البحث الذي أجرته IHI حول تعزيز المرونة التنظيمية والاستجابة للمرضى والسكان جاريًا لسنوات عديدة. وفي عرض درامي لكيفية تعلم أنظمة الرعاية الصحية بنشاط كيفية إدارة الجودة بطرق جديدة بوتيرة متسارعة، كشف جائحة كوفيد-19 عن عدد من الاحتياجات الناشئة والمتطورة للمرضى ومقدمي الخدمات والمجتمع وأجبر أنظمة الرعاية الصحية على إعادة تصميم تقديم الرعاية بسرعة لتلبية تلك الاحتياجات.
تكشف عقود من الدراسات العلمية، إلى جانب الرؤى المستمدة من الوباء، عن طريق للمضي قدمًا في أنظمة الرعاية الصحية التي تسعى إلى تحقيق الجودة في الرعاية الصحية: من خلال عملية التعلم الصارم، يمكن لمنظمات الرعاية الصحية تصميم أنظمة إدارة مرنة ومستجيبة لتقديم خدمات مستمرة تلبي بشكل موثوق ومستدام الاحتياجات المتطورة للمرضى والسكان والمجتمعات - في أوقات الاستقرار والأزمات.
تقترح الورقة البيضاء "Whole System Quality : نهج موحد لبناء أنظمة رعاية صحية متجاوبة ومرنة" نهجًا أكثر شمولاً لإدارة الجودة - جودة النظام الكامل - والتي تمكن المؤسسات من سد الفجوة بين الجودة التي يتلقاها العملاء حاليًا والجودة التي يمكن أن يتلقوها من خلال دمج أنشطة تخطيط الجودة ومراقبة الجودة وتحسين الجودة عبر مستويات متعددة من النظام. تتطلب جودة النظام الكامل مبادئ وممارسات قيادية تعزز ثقافة التعلم لتلبية الاحتياجات المتطورة للمرضى والسكان والمجتمعات بشكل موثوق ومستدام. توضح الورقة بالتفصيل كيف يمكن لمبادئ القيادة وممارسات الإدارة هذه تمكين الأنظمة الصحية من متابعة الجودة - بطموح ومواءمة ومرونة - من خلال الالتزام بالتعلم.
فرص كبيرة للتحسين
في العقدين الماضيين منذ نشر معهد الطب كتاب "الخطأ من طبع البشر: بناء نظام صحي أكثر أمانًا" ، قطعت صناعة الرعاية الصحية خطوات كبيرة في تحسين جودة الرعاية ، بما في ذلك انخفاض حالات العدوى في موقع الجراحة والحالات المكتسبة من المستشفى، من بين تحسينات الجودة الأساسية الأخرى. وعلى الرغم من هذه الجهود، لا تزال هناك فرص كبيرة لتحسين جودة الرعاية الصحية ، وخاصة عند النظر في الحوادث التي كادت تقع ولم يتم الإبلاغ عنها في كثير من الأحيان. وكما لاحظ الدكتور دون بيريويك، "بشكل عام، وبقدر ما يمكننا تحديده، فإن التقدم نحو رعاية المرضى الأكثر أمانًا لا يزال بطيئًا ومتقطعًا بشكل محبط . إن تنفيذ المشاريع ليس هو نفسه تحويل النظام. لا تعتمد شركات الطيران التي تديرها بشكل جيد على "مشاريع السلامة". إن السعي العلمي للسلامة يغرس كل ما تفعله، طوال الوقت". إن السعي وراء الجودة بشكل شامل ودمجها في النظام الصحي يتطلب وضع الجودة في مركز الاستراتيجية التنظيمية.
إن الجودة في مجال الرعاية الصحية اليوم تعني غالباً سمات المنتجات والخدمات أو التوافق مع المتطلبات التي تفرضها الهيئات التنظيمية. وكما يصف ستيفن دينينج من مجلة فوربس : "في كثير من الأحيان أصبحت إدارة الجودة بأشكالها وعلاماتها المختلفة تعني تحسين الجودة بمعنى العمليات الداخلية، والتوافق مع المواصفات الداخلية. وبكلمة واحدة، البيروقراطية. وفي كثير من الأحيان في إدارة الجودة، يبدو العميل وكأنه آخر شيء في ذهن أي شخص ".
إن هذا الواقع من شأنه أن يفاجئ منظري الجودة الأوائل، الذين عرَّفوا الجودة من حيث تلبية احتياجات العملاء. فقد قدم ديمينج مفهوم "التوجه نحو العملاء"، ودمج جوران هذه الفكرة مع مفهوم تلبية متطلبات محددة ليقترح وجهة نظره في الجودة باعتبارها "ملاءمة للاستخدام"، والتي تتألف من عنصرين: "سمات المنتجات التي تلبي احتياجات العملاء" و"الخلو من العيوب" (انظر الشكل 1).
الشكل 1 - تعريف جوران للجودة
المصدر: Juran JM, Godfrey AB. Juran's Quality Handbook (الطبعة الخامسة). McGraw-Hill؛ 1999.
بناءً على أفكار رواد حركة الجودة، يقترح IHI الصحية تعريفًا استراتيجيًا لجودة الرعاية الصحية: السعي إلى تلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر وموثوق ومستدام. يضع هذا التعريف الجودة في مركز مؤسسة الرعاية الصحية: الجودة هي استراتيجية المنظمة، وليست مجرد مكون من الاستراتيجية.
وكما هي الحال مع العديد من المنظمات المعقدة، يتعين على أنظمة الرعاية الصحية أن تأخذ في الاعتبار المصالح المتنافسة في كثير من الأحيان لعدد لا يحصى من أصحاب المصلحة من أجل توجيه استراتيجيتها. ولتقديم الوضوح في الغرض لقادة المنظمات، اقترح منظر الإدارة المؤثر بيتر دراكر تمييزًا مفيدًا بين العملاء الأساسيين والثانويين:
- العملاء الأساسيون: الأفراد الذين تتغير حياتهم من خلال السعي إلى الجودة. وفي سياق منظمات الرعاية الصحية، يتم تعريف العملاء الأساسيين على أنهم قوة العمل في مجال الرعاية الصحية، وسكان المرضى، وأعضاء المجتمع الذين هم مستهلكون حاليون أو محتملون لخدمات الرعاية الصحية.
- العملاء الثانويون: الأفراد الذين يلزم إشراكهم لتقديم الجودة للعملاء الأساسيين. في مؤسسات الرعاية الصحية، يشمل العملاء الثانويون الدافعين والشركاء والهيئات التنظيمية ووكالات الاعتماد، من بين آخرين.
لقراءة المزيد عن كيفية ارتباط جودة النظام بأكمله باحتياجات العملاء ورؤية المنظمة واستراتيجية الجودة، قم بتنزيل ورقة IHI البيضاء المجانية.