Pourquoi c'est important
« Échouer vers l’avant » n’a jamais été l’une de mes expressions préférées.
Je sais que c'est une pratique courante dans les cercles d'amélioration. Je comprends que cela signifie que nous pouvons progresser en apprenant de nos erreurs. Mais je m'inquiète de ce qui semble souvent être une focalisation singulière sur les échecs dans le monde de l'amélioration. (Quand avez-vous vu pour la dernière fois une analyse des causes profondes de quelque chose qui s'est déroulé de manière spectaculaire, par exemple ?) Nous nous comportons parfois comme si le seul apprentissage qui ait de la valeur était celui que nous apprenons lorsque les choses tournent mal.
Ne pas apprendre du succès
Lorsque j’étais directeur général du Service national de santé en Écosse, je me souviens d’une longue réunion au début de nos travaux sur la sécurité des patients. Nous avons examiné les résultats de l’analyse de la mortalité standardisée dans les hôpitaux du pays. Deux hôpitaux semblaient sous-performants et nous avons passé presque toute la réunion à essayer de comprendre en profondeur ce qui n’allait pas.
Il y avait aussi deux hôpitaux qui étaient très en avance sur la concurrence. Ils semblaient s’en sortir bien mieux que la majorité. Rétrospectivement, nous avons passé très peu de temps à essayer d’apprendre de ce qu’ils faisaient bien.
J’avais l’habitude de passer tout mon temps à chercher les « pommes pourries ». Je me rends compte aujourd’hui que j’aurais dû consacrer plus de temps à l’ensemble du verger. Après avoir travaillé avec des leaders de l’amélioration des soins de santé dans le monde entier, j’en suis également arrivée à la conclusion que si nous nous concentrons principalement sur l’échec, nous risquons :
- Perdre des occasions d’apprendre de nos succès – Se concentrer sur les 2 % d’activités qui échouent, au lieu des 98 % qui se déroulent bien, déforme notre vision et ne nous aide pas à comprendre comment notre système dans son ensemble fonctionne.
- Ralentissement des progrès – Ne pas reconnaître et célébrer les succès peut freiner l’élan et les progrès. Si nous identifions et diffusons ce qui fonctionne bien, nous pouvons nous améliorer plus rapidement que si nous étudions uniquement ce qui ne fonctionne pas.
- Développer une culture de la culpabilité – Les dirigeants qui concentrent toute leur attention sur une extrémité de la courbe de performance engendrent la peur et le secret. Cela conduit les gens à cacher leurs défauts et à travailler pour éviter de se retrouver dans les 2 ou 3 % les plus faibles au lieu d’apprendre à s’améliorer en permanence.
- Négliger ceux qui méritent d’être reconnus — Si nous ne recherchons jamais le succès et ne le reconnaissons jamais, nous risquons d’ignorer les nombreuses personnes qui font un travail fantastique et qui ne sont jamais reconnues à leur juste valeur pour leurs efforts.
Comment les dirigeants peuvent apprendre du succès
Les dirigeants peuvent intégrer les leçons tirées de leurs succès dans leur travail de plusieurs manières. Tout d’abord, examinez l’ensemble de la courbe de performance de votre organisation. Soyez ouvert à toutes les occasions d’apprendre. Examinez ce qui va bien, ce qui ne va pas et la majorité des activités qui se situent entre les succès et les échecs occasionnels. Apprenez de vos erreurs et ne vous contentez pas de les répéter. Ne présumez pas qu’un succès signifie que tout s’est déroulé comme prévu. On dit souvent : « Si ce n’est pas cassé, ne le réparez pas. » Je répondrais : « Si ce n’est pas cassé, trouvez comment l’améliorer. »
Deuxièmement, remerciez les personnes responsables des succès de votre organisation, personnellement et publiquement. C’est l’une des choses les plus puissantes que nous puissions faire en tant que dirigeants. C’est un bon moyen d’illustrer le comportement de leadership mis en évidence dans le livre blanc High-Impact Leadership de l’IHI, qui conseille aux dirigeants d’être « une présence régulière et authentique en première ligne et un champion visible de l’amélioration ».
Troisièmement, donnez le ton à la façon dont vous relevez les défis en puisant dans le réservoir des réussites de votre organisation. Comme le dit Edgar Schein, la culture organisationnelle découle de la façon dont nous résolvons les problèmes. Partager les leçons tirées des réussites contribue à encourager la joie au travail et à démontrer une dynamique d'évolution.
Bien sûr, je ne dis pas qu’il est mal d’apprendre de ses échecs, surtout si nous utilisons des méthodes fondées sur des données scientifiques, comme les analyses des causes profondes ou les 5 pourquoi . Nous devons continuer à « échouer vers l’avant ». Apprendre de ses échecs est essentiel, mais cela ne devrait pas être notre seule stratégie d’amélioration. Nous devrions également essayer de « réussir vers l’avant ».
Note de l'éditeur : Recherchez d'autres articles du président et directeur général de IHI, Derek Feeley ( @DerekFeeleyQI ), sur le leadership, l'innovation et l'amélioration des soins de santé dans la série « Line of Sight » sur le blog de IHI .