Comment gérer les réactions négatives et autres leçons apprises sur les changements à grande échelle

Pourquoi c'est important

En 2010, la Louisiane affichait l’un des taux de césariennes les plus élevés du pays. Deux ans plus tard, les accouchements programmés avant 39 semaines ont chuté de 90 % dans cet État. Qu’est-ce qui a fait la différence ?

Beaucoup attribuent ce mérite à la Louisiana Birth Outcomes Initiative, un partenariat à l’échelle de l’État avec l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI) dirigé par Rebekah Gee, MD, MPH, lorsqu’elle était directrice médicale de Louisiana Medicaid. En plus de réduire les taux de césariennes, l’initiative a également contribué à une baisse de 25 % de la mortalité infantile et de 10 % des admissions en USIN. Gee, qui est aujourd’hui PDG des services de soins de santé à la Louisiana State University Health Sciences et nouveau membre du conseil d’administration de IHI , a parlé dans une récente interview de ce qu’elle a appris sur l’utilisation de l’amélioration de la qualité pour relever des défis à grande échelle et de la façon dont ses expériences de vie façonnent son dévouement au partenariat avec les patients et les familles.

Sur l’utilisation des données pour évaluer la portée d’un problème

En 2010, lorsque le gouverneur Bobby Jindal m’a demandé d’améliorer les résultats des naissances en Louisiane, on ne m’a pas dit ce que je devais améliorer ni dans quelle mesure. C’était une tâche ardue. J’ai donc commencé par essayer de comprendre l’état actuel du problème. J’ai découvert que les taux de mortalité infantile et de prématurité étaient exceptionnellement élevés dans tout l’État. En fait, la Louisiane avait l’un des taux de césarienne les plus élevés du monde développé. Certains hôpitaux affichaient des taux de césarienne supérieurs à 40 %. L’un d’eux affichait le taux le plus élevé du pays. J’ai également constaté d’énormes disparités dans les soins. Les gens étaient traités différemment en raison de la couleur de leur peau.

Apprendre auprès des bons professeurs

Pour commencer, j’ai contacté les personnes les plus intelligentes du pays, celles qui avaient le plus écrit sur la santé maternelle et infantile, pour leur demander de travailler avec moi. Il s’agissait de personnes comme Elliott Main, Kay Johnson et Michael Lu. Je suis également venu à IHI après avoir découvert que le Woman’s Hospital de Baton Rouge était l’hôpital de Louisiane qui réussissait le mieux à contrôler ses taux de césariennes. Le Woman’s Hospital avait fait appel à IHI et à l’équipe de soins de santé maternelle, dirigée par Sue Gullo [l’ancienne directrice de IHI ], pour les aider à améliorer leur culture et leurs résultats. Le Woman’s Hospital avait constaté des résultats initiaux intéressants avec une diminution des taux de césariennes et une amélioration de l’expérience client.

Pourquoi les bonnes idées ne suffisent pas à changer le statu quo

Au début, le secrétaire du ministère de la Santé et des Hôpitaux avait des doutes quant à l’approche collaborative de l’amélioration. Il a dit : « Pourquoi devons-nous organiser toutes ces réunions ? Pourquoi ne pas le faire ? » IHI m’a appris que le plus difficile dans l’amélioration n’est pas de trouver des idées ou même des solutions. La mise en œuvre des bonnes idées est la clé, et la mise en œuvre se produit lorsque vous avez l’adhésion [des principales parties prenantes]. Nous avions des idées dès le départ sur ce que nous voulions faire, mais le fait que les idées de changement viennent naturellement des équipes de médecins, d’infirmières, d’experts en amélioration de la qualité, de PDG d’hôpitaux, de la direction de l’association hospitalière et des patients a été un puissant moteur de changement. Cela a permis à tout le monde de s’investir dans le travail.

Comment gérer le rejet

Au début, beaucoup de gens ne pensaient pas qu’il était nécessaire de changer les choses. Lors de notre première visite dans l’État, les gens ont essayé de nous ignorer ou de se moquer de nous. Nous avons eu des réunions au cours desquelles les dirigeants des hôpitaux nous ont dit : « Vous êtes ridicules. Les données que vous nous montrez ne sont pas correctes. Nous n’avons pas besoin de changer. » Les hôpitaux ont appelé le gouverneur. Ils se sont plaints au secrétaire à la Santé en disant : « Cette Dr Gee et son équipe sont des râleurs, et nous n’avons rien à changer. » Ce que j’ai appris au fil du temps, c’est que l’empathie et la bienveillance motivent les gens à changer. Si vous parvenez à convaincre les gens que les changements que vous leur demandez d’apporter auront pour résultat d’améliorer ou de sauver la vie de quelqu’un, il leur est difficile de s’y opposer. Vous rencontrez une forte résistance lorsque les gens ne comprennent pas en quoi consiste le travail et qu’ils ont l’impression que vous ne faites que leur compliquer la tâche.

S'inspirer de l'expérience de vie pour faire changer les choses

Je suis médecin. J’ai vu des patients tout au long de ma carrière depuis que je suis devenu médecin. Mes patients m’apprennent les problèmes de santé qui doivent être résolus. J’ai aussi été heurté par un SUV en 2008 et j’ai passé trois mois en fauteuil roulant. J’avais 18 côtes cassées et le bras gauche paralysé. J’ai passé un mois dans un hôpital de réadaptation. Tout cela pour dire que je comprends ce que signifie être un patient d’une manière que la plupart des médecins ne comprennent pas et que j’espère qu’ils ne comprendront jamais. J’ai aussi beaucoup appris en observant les soignants de ma mère lorsqu’elle est décédée d’un cancer du sein. J’ai eu des jumeaux. Ayant moi-même eu une césarienne, je suis profondément consciente du fait qu’il faut les empêcher si elles ne sont pas nécessaires. Je pense que bon nombre de ces expériences ont influencé le travail que je fais et mon engagement à faire entendre la voix des patients, car leur voix peut être la plus puissante.

Pourquoi il est important d’améliorer les soins de santé maternelle

Il y a deux ans, j'ai reçu l'un des plus beaux cadeaux de Noël de ma vie, lorsque j'ai reçu un appel d'un administrateur d'hôpital qui m'a dit : « Nous sommes un hôpital rural. Nous sommes à 145 km d'une banque de sang et nous avons utilisé le [ kit hémorragique ] pour l'une de nos patientes. Nous avons réalisé qu'elle présentait un risque très élevé et nous avons commandé du sang à l'avance. Elle a finalement eu besoin de sept [unités]. Si nous n'avions pas [utilisé le kit et nous étions préparés], elle serait morte. »

Les problèmes auxquels les femmes sont confrontées, qu'il s'agisse de leur expérience de l'accouchement ou de leurs besoins en matière de contraception, sont trop souvent très bas dans la liste des priorités politiques des responsables. Pour que la santé des femmes change, nous avons besoin de personnes responsables qui se soucient des femmes et des résultats de l'accouchement. Nous avons besoin de personnes qui se soucient de l'accouchement des femmes noires et de leurs expériences, car elles ne sont trop souvent pas respectées et ont des résultats moins bons.

Nous sommes loin de là où nous devrions être en Louisiane, mais nous avons réussi à réduire les hémorragies et l’hypertension [pendant l’accouchement]. Les chiffres préliminaires étaient de 39 %, mais il semble que nous atteindrons environ 60 % d’ici quelques années. Ces améliorations sont le résultat d’interventions simples, comme des chariots d’hémorragie , une formation en équipe et des listes de contrôle. Mais ces changements doivent se produire à plus grande échelle. Je pense qu’avoir plus de femmes à des postes de direction aidera. L’amélioration des résultats des accouchements a d’énormes implications sur les coûts des soins de santé et les résultats à long terme.

Sur ce que IHI devrait faire au cours des 30 prochaines années alors que IHI célèbre ses 30 ans en tant qu'organisation

Ces dernières années, IHI a accompli un travail formidable à l’échelle internationale. Nous avons également des gens ici aux États-Unis qui ont besoin de notre aide. Je parle de personnes qui vivent dans le delta du Mississippi, par exemple, dont la vie n’a pas changé de manière significative depuis 100 ans. Elles vivent dans une pauvreté abjecte et n’ont pas accès à l’eau potable, à une éducation adéquate ou à des transports. Ces personnes ont des résultats horribles par rapport au reste du monde développé. Je veux que IHI s’intéresse à l’amélioration de la santé des populations vulnérables ici aux États-Unis. Je veux que IHI s’intéresse davantage aux disparités en matière de santé. Je suis ravi de voir IHI mener davantage de discussions sur la manière d’apporter les changements qui conduiront à une amélioration lorsque nous parlons de disparités.

Note de l'éditeur : cette interview a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.