Pourquoi c'est important
Alors que les organisations de soins de santé s’efforcent de mettre en œuvre des stratégies de qualité ambitieuses dans des systèmes complexes, le travail visant à créer une culture qui permet le changement et l’apprentissage n’a jamais été aussi important.
Le récent livre blanc de IHI , Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems , propose une approche plus holistique de la gestion de la qualité qui permet aux organisations de combler l'écart entre la qualité que les clients reçoivent actuellement et la qualité qu'ils pourraient recevoir. Basée sur la trilogie Juran, l'approche de la qualité du système entier (WSQ) fournit des conseils pour intégrer la planification de la qualité, le contrôle de la qualité et les activités d'amélioration de la qualité à plusieurs niveaux du système.
Deux prérequis sont nécessaires pour que le système d'exploitation intégré WSQ soit déployé avec succès :
- Une stratégie de qualité bien alignée qui offre une vision claire des besoins des clients, une vision d'un état futur de la qualité et un engagement envers des méthodes et des ressources qui garantissent la qualité ; et
- Une culture d’apprentissage qui soutient la recherche de la qualité à l’échelle de l’organisation grâce à des pratiques de leadership et de gestion qui facilitent l’échange de connaissances et favorisent une culture d’apprentissage.
Au fil des ans, IHI a souligné l’importance cruciale de la culture pour permettre et promouvoir le changement dans les systèmes complexes. IHI a ainsi développé plusieurs cadres de mise en œuvre pour aider les organisations à atteindre les conditions environnementales qui permettent et soutiennent le changement dans la poursuite de la qualité. Deux de ces cadres – Un Framework for Safe, Reliable, and Effective Care et le Cadre de psychologie du changement – fournissent des conseils détaillés sur la manière de créer la culture et les comportements qui permettent le niveau d’amélioration et de qualité envisagé dans la qualité de l’ensemble du système. Les deux cadres présentent des conseils supplémentaires aux organisations qui cherchent à mettre en œuvre l’approche WSQ.
Le Framework for Safe, Reliable, and Effective Care fournit une feuille de route pour créer une culture qui soutienne la qualité de vie au travail centrée sur les besoins et ce qui compte pour les patients et le personnel de santé. Le cadre comporte deux domaines fondamentaux — la culture qui soutient l’amélioration et le système d’apprentissage nécessaire pour effectuer un changement rapide — et comprend des composants interdépendants : le leadership, la sécurité psychologique, la responsabilité, le travail d’équipe et la communication, la négociation et la transparence. Un élément clé du domaine de la culture est le rôle des dirigeants dans la définition de l’orientation et la modélisation des comportements de la culture souhaitée. Le cadre décrit des moyens spécifiques par lesquels les dirigeants peuvent créer un environnement de sécurité psychologique, y compris des conseils sur la responsabilité mutuelle et la résolution des conflits — tous deux essentiels pour un environnement de travail sûr — et l’exigence fondamentale de transparence au sein du personnel et avec les patients.
Fondé sur une théorie sociale de l’apprentissage, le IHI Psychology of Change Framework est bien adapté pour soutenir le changement ambitieux envisagé dans le WSQ. Le cadre met l’accent sur le côté humain du changement, ce qui peut augmenter la probabilité que les efforts visant à améliorer la santé et les soins de santé réussissent à court terme et puissent être étendus et maintenus au fil du temps. Les personnes qui améliorent les soins de santé dans le monde entier ont encore du mal à gérer le côté adaptatif du changement, à savoir comprendre et libérer le pouvoir et la motivation des personnes pour progresser et maintenir l’amélioration. Ce cadre fournit des conseils pratiques et des méthodes pour activer l’action des personnes afin qu’elles s’engagent dans le changement à travers cinq domaines de pratique interdépendants : libérer la motivation intrinsèque, co-concevoir le changement porté par les personnes, coproduire dans une relation authentique, distribuer le pouvoir et s’adapter dans l’action. En plus de la transformation requise dans les changements individuels et interpersonnels dans la pensée, le sentiment et l’action, le cadre reconnaît que ces changements axés sur les personnes doivent s’accompagner de changements au niveau du système dans les structures, les processus et les conditions qui sont au cœur de l’approche WSQ.
Pierre Barker, MD, MBChB, est le directeur scientifique de l'IHI. Frank Federico, RPh, est vice-président de IHI .
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