Pourquoi c'est important
L'utilisation de la télémédecine s'est rapidement accélérée dans une grande partie du monde en raison de la pandémie de COVID-19. L'urgence de cette transition a parfois signifié que rendre les soins virtuels centrés sur le patient et la famille n'a pas toujours été une priorité absolue. Silvia Perez-Protto, MD, MSc, FCCM, est médecin en soins intensifs et directrice médicale du centre de fin de vie de la Cleveland Clinic. Elle est prestataire de soins virtuels depuis de nombreuses années et a été membre du groupe d'experts de l' IHI Lucian Leape Institute qui a contribué au livre blanc Télémédecine : garantir des soins virtuels sûrs, équitables et centrés sur la personne . Dans l'entretien suivant, Perez-Protto discute des moyens d'exprimer de l'empathie via une plateforme virtuelle et explique pourquoi l'expression de l'empathie est importante à la fois pour les patients et les prestataires de soins de santé.
Que voulez-vous dire lorsque vous évoquez la nécessité d’empathie dans le contexte de la télémédecine ?
Commençons par définir l'empathie. Pour moi, l'empathie signifie la capacité à reconnaître et à répondre aux émotions ou aux points de vue d'autrui. Il s'agit d'une capacité à reconnaître et à comprendre les émotions de l'autre personne, puis à exprimer cette prise de conscience. Le changement de comportement ou la réponse est la capacité à communiquer cela efficacement et à faire quelque chose à ce sujet.
En personne, disons que je donne une mauvaise nouvelle et qu'un membre de ma famille se met à pleurer. Je peux naturellement essayer de faire quelque chose comme poser ma main sur son épaule pour montrer que je me soucie d'elle et que je comprends ses émotions. Nous devons reconnaître les obstacles à l'expression de l'empathie lors d'une rencontre virtuelle.
Comment le fait de faire preuve d’empathie profite-t-il aux patients et aux prestataires de soins ?
L’empathie aide le patient ou le membre de la famille à diminuer la détresse et l’intensité des émotions. Si nous ignorons leurs sentiments, nous pouvons rendre plus difficile pour le patient ou le membre de la famille de nous écouter ou de suivre nos recommandations. Il est démontré dans la littérature que l’empathie améliore les résultats de santé , améliore l’expérience du patient et réduit l’anxiété ou le stress du patient.
Pour les soignants, lorsque nous avons une bonne interaction dans laquelle nous sommes ouverts et joignables — même s'il s'agit d'une conversation difficile ou triste — et que nous constatons que faire preuve d'empathie diminue la détresse de nos patients ou de leurs proches, cela nous aide également. Cela nous aide à sortir de cette conversation en paix.
Comment cela s’accorde-t-il avec ce qui est parfois accepté comme une sagesse conventionnelle selon laquelle les cliniciens doivent maintenir une distance émotionnelle avec les patients pour être efficaces ?
Il y a quelques années, lors de ma formation, on m’a appris que si l’on est trop émotif, on ne peut pas être médecin. Le Dr Rana Awdish en parle dans son livre, In Shock . Je pense que notre façon de penser a évolué depuis [ma formation] pour comprendre que montrer sa vulnérabilité et sa bienveillance aide les patients à guérir. Nous ne sommes pas seulement là pour traiter les maladies. Comme le dit le Dr Wes Ely dans son livre, Every Deep-Drawn Breath , nous sommes là pour guérir . Pour traverser ensemble des situations difficiles, même le processus de la mort, nous devons apporter notre soutien et nos connaissances cliniques et aussi montrer que nous sommes des êtres humains qui soignent d’autres êtres humains.
Quels sont les risques potentiels liés au fait de ne pas transmettre d’empathie ?
Si nous ne faisons pas preuve d’empathie, nous risquons davantage de nous épuiser, car nous nous éloignons de notre vocation. Que nous soyons infirmière, médecin, inhalothérapeute ou tout autre professionnel de la santé, si nous perdons notre lien profond avec l’humanité, nous perdons le contact avec la raison pour laquelle nous travaillons dans le domaine de la santé.
Quels sont quelques conseils pour exprimer efficacement l’empathie grâce à la télémédecine ?
À la Cleveland Clinic, nous pensons que l'empathie est une compétence qui peut s'apprendre et que vous pouvez la transmettre par le biais d'une rencontre virtuelle. Nous pensons qu'il s'agit de prêter attention à une série de signaux non verbaux et de réponses verbales :
- Asseyez-vous (ou restez debout) dans une posture ouverte. Penchez-vous en avant.
- Utilisez des expressions faciales pour exprimer votre attention, votre préoccupation et votre curiosité.
- Faites de votre mieux pour maintenir le contact visuel en regardant la caméra et non l'image du patient sur l'écran. (Il semble plus naturel de regarder le visage de la personne, cela demande donc de la pratique. Parfois, je n'y parviens pas et je ne veux pas être distrait, alors j'explique parfois ce que j'essaie de faire et pourquoi.)
- Utilisez des questions ouvertes pour donner aux patients la possibilité de s’exprimer.
- Utilisez un ton doux et ralentissez, surtout si vous avez tendance à parler rapidement.
- Laissez des pauses dans la conversation, surtout si vous avez fait une déclaration ou posé une question. Donnez aux patients le temps et l'espace nécessaires pour réagir ou répondre afin qu'ils ne se sentent pas pressés.
- Pensez à hocher la tête ou à faire des choses comme mettre votre main sur votre cœur pour relier vos actions à ce que vous dites.
- N'oubliez pas [le moyen mnémotechnique] SAVE pour vous aider à aborder l'interaction verbalement :
- S pour support — Travaillons ensemble pour déterminer la marche à suivre. Je suis là pour répondre à toutes vos questions. Comment puis-je vous aider ?
- A pour reconnaître — Vous avez l’air d’avoir des questions. Je vois que c’est difficile pour vous.
- V pour validation — Beaucoup de gens trouvent que parler ainsi peut être un peu gênant. Essayons de faire en sorte que cela fonctionne.
- E pour nommer les émotions — Tu sembles inquiet. Aide-moi à comprendre ce que tu ressens en ce moment.
En règle générale, évitez de tenter de régler la situation ou de vous précipiter pour rassurer. Vous pourriez être tenté de dire : « Tout va bien se passer. » Mieux vaut reconnaître ce qui se passe : je suis là pour faire tout ce que je peux pour vous aider. Je sais que cela a été difficile pour vous. J'aurais aimé avoir d'autres nouvelles à vous donner et savoir qu'il existait de meilleures alternatives. N'importe qui dans votre situation serait contrarié.
Il s’agit de moyens de soutenir, de reconnaître, de valider et de nommer les émotions sans essayer de « régler » la situation. En faisant cela, vous montrez que vous êtes ouvert aux sentiments du patient.
Nous devons nous adapter au mieux à cette nouvelle technologie. Nous devons apprendre à la gérer afin de rendre l'expérience agréable pour nos patients et leurs proches. Notre objectif est de guérir les autres, et pour y parvenir, il est important de reconnaître à quel point la pandémie a été difficile pour tout le monde et d'être ouvert à l'écoute avec empathie.
Note de l'éditeur : cette interview a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.
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