Conseils que vous ne connaissez peut-être pas pour améliorer la télésanté pour les patients et les prestataires

Pourquoi c'est important

Image

Avant la pandémie de COVID-19, la généralisation de la télésanté était relativement lente. Aujourd’hui, selon une enquête réalisée auprès de médecins aux États-Unis, près de la moitié d’entre eux traitent leurs patients par le biais de consultations virtuelles. Ce chiffre représente une augmentation de 18 % par rapport à il y a deux ans.

Certains prestataires de soins de santé ont trouvé ce changement rapide décourageant. Heureusement, certains des premiers à adopter la télésanté ont des années d'expérience et sont prêts à partager ce qu'ils ont appris avec d'autres.

Andrea Schwartz, MD, MPH, est gériatre au VA Boston et au New England Geriatrics Research Education and Clinical Center, et professeure adjointe à la Harvard Medical School. Elle pratique la télémédecine depuis cinq ans dans une clinique de consultation gériatrique interprofessionnelle et offre de nombreux conseils sur la manière d'améliorer l'expérience de télésanté pour les patients et les prestataires de soins de santé.

Avant la visite

Une grande partie du travail nécessaire au bon déroulement d'une téléconsultation a lieu avant le début de la rencontre :

• Vérifiez votre technologie — Assurez-vous que votre caméra et votre microphone fonctionnent correctement. Vérifiez que votre connexion Internet et votre connexion sans fil sont de bonne qualité et que vous disposez d’une solution de secours en cas de panne. Schwartz utilise un deuxième écran en plus de son ordinateur principal, ce qui lui permet de voir le patient sur un écran et d’avoir accès aux notes et aux ordonnances sur l’autre.
• Assurez-vous d'être prêt pour votre gros plan — « J'aime penser à la mise en place d'une visite en utilisant une approche « lumières, caméra, action », a déclaré Schwartz. « Vos lumières sont-elles suffisamment lumineuses pour que le patient puisse voir votre visage ? Portez-vous des vêtements qui ne le distrairont pas ou n'utiliseront pas trop de bande passante en ayant, par exemple, un motif très chargé qui pourrait provoquer un décalage entre la vidéo et l'audio ? »
• Tenez compte des besoins individuels du patient : apprend-il à utiliser la plateforme de télésanté pour la première fois ? Aura-t-il besoin d'un interprète médical ? A-t-il une déficience visuelle, auditive ou cognitive qui nécessite une assistance particulière pour s'y retrouver dans la technologie ? Si le patient a une déficience auditive, il peut peut-être utiliser des écouteurs pour entendre votre voix amplifiée. Certaines plateformes proposent le sous-titrage. Pour certains patients souffrant de déficiences cognitives, un aidant familial peut être en mesure de les aider à communiquer avec leur médecin par vidéo.
• Prévoyez que d’autres membres de l’équipe se joignent à l’appel, si nécessaire. Y a-t-il d’autres membres de votre équipe interprofessionnelle qui devraient également rendre visite au patient ? Décidez à l’avance comment et quand effectuer ces transitions.

Une préparation adéquate permet de concentrer son attention sur ce qui doit l'être pendant la téléconsultation. « Concentrez-vous sur le patient et non sur la plateforme », a déclaré Schwartz. « Nous espérons qu'une fois la consultation commencée, nous oublierons que le patient est vu par-dessus un écran. »

Pendant la visite

Il est important de réfléchir à la manière de développer une connexion avec un patient lors d'une visite virtuelle :

• N’oubliez pas de regarder la caméra – Pour établir un contact visuel avec le patient, regardez votre caméra et pas seulement l’écran vidéo du patient. Certains prestataires placent des « yeux mobiles » ou un post-it près de la caméra pour leur rappeler où regarder.
• Adoptez une attitude « face au web » — Adoptez votre attitude face au patient et transposez-la à une interaction avec un patient sur un écran. Les mêmes gestes que vous faites en personne pour établir un rapport, développer la confiance et détendre un patient peuvent être utilisés lors d’une visite virtuelle.
• Faites attention à la façon dont vous parlez — Il peut être utile de baisser légèrement le ton de votre voix, de parler lentement et clairement et de vous assurer que le patient peut voir vos lèvres pour un apport visuel maximal.
• Schwartz recommande d'utiliser le cadre 4M (ce qui compte, les médicaments, la mentalité, la mobilité) des Age-Friendly Health Systems pour structurer des visites de télésanté optimales pour les personnes âgées .

Pour conclure

Assurez-vous que votre interaction aboutisse à une conclusion solide :

• Vérifiez que vous avez répondu aux priorités de votre patient — À la fin de la visite, assurez-vous d’avoir consacré du temps à ce qui compte le plus pour le patient.
• Planifiez le suivi — Avez-vous des instructions à transmettre au patient ? Envoyez-les par message sécurisé ou par e-mail si elles ne contiennent pas d'informations HIPAA. D'autres membres de votre équipe doivent-ils communiquer avec le patient ? Un aidant familial a-t-il besoin d'une assistance supplémentaire ? Cela peut nécessiter un appel téléphonique de télésanté distinct ou une visite vidéo pour l'aidant, éventuellement avec l'assistant social de votre équipe.
• Laissez le patient terminer la visite en premier — Comme lors d'une visite en personne, il est important de permettre au patient et à son aidant de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir. Vous pouvez dire : « Je vais vous laisser terminer l'appel quand vous serez prêt. » Cela leur donne la possibilité d'exprimer les préoccupations que vous n'avez pas déjà abordées avant la fin de la visite.

Il est difficile de prédire l'avenir de la télésanté. Compte tenu de ses avantages et de ses utilisations potentielles, il est toutefois raisonnable de s'attendre à ce qu'au moins certains types de téléconsultations perdurent au-delà de la pandémie de COVID-19. Les conseils des premiers utilisateurs peuvent être utiles à ceux qui ont l'impression de devoir s'adapter à une courbe d'apprentissage abrupte.

Vous pourriez également être intéressé par :

Apprenez-en plus sur la façon de devenir un système de santé adapté aux personnes âgées

Recommandations pour la conception d'une télésanté de haute qualité

Que dire lors des consultations de télésanté avec les personnes âgées