Pourquoi c'est important
Lorsque les nouveaux parents ramènent leur bébé à la maison après l’accouchement, ils ont généralement de nombreuses questions. Mon bébé pleure-t-il trop ? Tète-t-il suffisamment ? Ses selles ont-elles l’air normales ? Pendant cette période difficile, parfois appelée « quatrième trimestre », les familles ont besoin de beaucoup de soutien.
Pour répondre à ce besoin, l’hôpital de l’université de Pennsylvanie (HUP), en partenariat avec Memora Health, a développé un programme appelé « Healing at Home ». L’hôpital de l’université de Pennsylvanie fait partie de la communauté d’apprentissage sur l’élimination des inégalités et la réduction de la morbidité et de la mortalité post-partum de l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI). Les participants se concentrent sur l’amélioration des processus cliniques et administratifs pour assurer des soins et un soutien post-partum plus sûrs et plus équitables pour les mères noires et les personnes qui accouchent.
Le programme Healing at Home consiste en une assistante virtuelle post-partum, nommée Penny, qui fournit des réponses automatiques par SMS aux questions des patients pendant les six premières semaines après leur sortie. Penny administre également l' échelle de dépression postnatale d'Édimbourg (EPDS) pour le dépistage et assure la surveillance de la pression artérielle des patients à faible risque. (Les patients à haut risque participent à un programme appelé Heart Safe Motherhood ).
« Nous avons lancé notre programme en mars 2020, au début de la pandémie de COVID-19, et nous avons vu beaucoup de parents rentrer chez eux plus tôt que prévu », a déclaré Laura Scalise, MSN, RN, infirmière gestionnaire à HUP. « Nous voulions nous assurer de pouvoir surveiller nos familles qui partaient si tôt [après l’accouchement], leur fournir des liens vers du soutien (c’est-à-dire des références en matière d’allaitement) et répondre facilement à leurs questions. »
Pour développer le chatbot, l’équipe a recruté 90 patients dans un programme pilote et leur a demandé d’envoyer par SMS toutes les questions qu’ils avaient. Scalise et un groupe de ses collègues ont répondu à ces messages sur une période de six semaines. Ils ont reçu plus de 2 000 messages de ces patients et ont constaté que bon nombre des mêmes questions revenaient sans cesse. « Il y avait beaucoup de questions sur le pipi et les excréments et beaucoup de questions sur l’alimentation », a déclaré Scalise. Cette expérience les a convaincus qu’ils pouvaient créer un système automatisé pour répondre à la plupart des questions ainsi qu’un processus pour transmettre le problème à une personne si l’ordinateur ne parvenait pas à gérer le scénario.
Pour développer l’algorithme, l’équipe a intégré dans le système le vaste ensemble d’informations déjà distribuées aux patients à leur sortie. Elle a mené de nombreux cycles de Plan-Do-Study-Act (PDSA) pour améliorer les performances. Scalise a posé à l’assistant virtuel des questions qu’un patient pourrait poser (y compris des questions difficiles) et des mots mal orthographiés pour évaluer la compréhension. « Nous avons été très stricts avec Penny lors de la création du système », a-t-elle déclaré, « pour garantir que les seuils de précision soient respectés. »
L'assistant virtuel est souvent en mesure de fournir une réponse complète instantanément, et Penny peut également poser des questions de suivi, si nécessaire. Si les réponses d'une patiente indiquent la nécessité d'un suivi, une alerte est envoyée au pédiatre, au gynécologue-obstétricien ou au consultant en allaitement approprié.
En plus de répondre aux questions, Penny contacte proactivement les patients pour leur fournir certaines informations. Il s'agit notamment des signes avant-coureurs post-partum (comme des saignements anormaux) et des conseils sur les soins à apporter au cordon ombilical du bébé. Pour les patients à faible risque qui ne sont pas déjà suivis ailleurs, Penny effectue également des contrôles de la tension artérielle (le programme fournit un brassard de tensiomètre aux femmes si nécessaire).
L’assistante virtuelle administre également l’EPDS à deux et six semaines. Si une patiente indique qu’elle se sent dépassée ou qu’elle a besoin d’aide, « ces alertes me parviennent ainsi qu’à l’équipe gynécologique », a déclaré Scalise, « et nous sommes en mesure de procéder au triage approprié ». En fonction du score, Penny enverra à la patiente des recommandations pour des ressources en santé mentale et, si la patiente déclare avoir des pensées suicidaires, un membre de son équipe gynécologique la contactera. Le système oriente les patientes ayant des scores EPDS élevés vers leur obstétricien, et Scalise rapporte que ces patientes sont généralement heureuses de savoir qu’elles recevront un appel de suivi d’un médecin. Les résultats urgents (scores très élevés ou pensées d’automutilation) sont envoyés au clinicien gynécologue par SMS immédiat.
Pour ajouter une touche personnalisée, l’équipe a programmé Penny pour qu’elle désigne les nourrissons par leur nom. Si les patients ont besoin de soins supplémentaires, le système les oriente automatiquement vers l’obstétricien ou le pédiatre approprié et fournit des coordonnées spécifiques. Actuellement, le programme n’est disponible qu’en anglais, mais l’équipe va bientôt tester une version en espagnol.
À ce jour, plus de 1 680 patients ont participé au programme et les retours des patients ont été extrêmement positifs. Chaque mois, l'équipe mène une enquête pour calculer un score de recommandation net (NPS), qui mesure la fidélité des consommateurs, et classe les notes accumulées sous la forme d'un chiffre compris entre -100 et 100. Le score de Penny est de 64, tandis que le score NPS moyen d'une organisation de soins de santé se situe entre 10 et 15. « Les patients adorent Penny », a déclaré Scalise. Les patients noirs rapportent des scores encore plus élevés pour Penny, une différence que l'équipe a hâte d'en savoir plus, car dans le domaine des soins de santé, les femmes noires rapportent souvent une expérience plus médiocre des soins maternels et subissent de moins bons résultats.
En fonction de ce qu’ils observent, l’équipe améliore constamment l’algorithme. Par exemple, certains patients ont posé des questions sur des ecchymoses ou des douleurs au niveau de leur site d’injection. L’équipe n’avait pas développé de supports contenant les informations pertinentes, de sorte que le système n’était pas initialement en mesure de répondre à ces questions. Une fois cette lacune identifiée, l’équipe a ajouté le contenu approprié.
Scalise est ravie que ses patients puissent utiliser l’assistant virtuel pour obtenir des réponses rapides et précises au lieu de consulter « Dr Google », comme elle le dit, et de trouver des informations potentiellement inexactes ou trompeuses. L’assistant virtuel favorise également la continuité des soins. « Penny les relie directement à leur équipe », note-t-elle. « Cela permet de maintenir la continuité des soins aux patients. »