Pourquoi c'est important
Qu'est-ce qui compte pour vous ?
C'est une question simple qui peut renforcer le lien entre les patients et les soignants. De la Californie à l'Écosse, de la Norvège au Brésil, j'ai entendu des histoires ou j'ai été témoin de son potentiel transformateur.
Dans un article paru en 2012 dans le New England Journal of Medicine , le Dr Michael Barry et Susan Edgman-Levitan ont introduit le concept de la question « Qu'est-ce qui compte pour vous ? » en plus de la question « Quel est le problème ? » posée aux patients. Depuis, ce changement s'est imposé dans le monde entier et modifie l'équilibre des pouvoirs entre les patients et les prestataires de soins.
Pourquoi cette idée est-elle si bien transposable dans différentes langues et dans différents contextes de soins ? Tout d’abord, lorsque vous demandez à quelqu’un « Qu’est-ce qui compte pour vous ? », vous êtes obligé de le considérer comme une personne à part entière, et non comme une maladie, un organe ou un résultat d’analyse. Vous comprenez qu’il peut être soumis à beaucoup de stress parce qu’il évolue dans un environnement médical qui lui est peut-être étranger. Vous l’appréciez en tant qu’individu unique qui mérite le respect.
Par exemple, je me promenais un jour dans une maison de retraite en Norvège et j'ai remarqué leurs tableaux blancs. Dans la plupart des établissements, les tableaux blancs comportent une photo du patient ou du résident, ainsi que son âge, son diagnostic, son statut de non-réanimation, son médecin, etc. Ils sont souvent très cliniques.
Mais voir ces tableaux blancs m’a rempli de joie. J’ai vu des photos des résidents, les noms qu’ils aiment qu’on les appelle, leur âge et ce qui compte pour eux.
Sur le tableau blanc d'un homme âgé, par exemple, on pouvait lire : « Je veux deux verres de scotch à 17 heures tous les soirs. » Sur le tableau d'une femme, on pouvait lire : « NE ME SORTEZ JAMAIS » en lettres capitales « de ma chambre sans que je sois maquillée et coiffée. » Certaines personnes ont des photos de leurs petits-enfants ou des voyages qu'ils ont faits.
Dans cette maison de soins de longue durée, les interactions se font entre êtres humains, pas seulement entre cliniciens et patients. En savoir plus sur les goûts et les préférences d'un résident, ou sur sa famille et ses expériences de vie, change la façon dont les gens interagissent avec lui. L'équilibre des pouvoirs passe de « Je m'occupe de toi » à « Travaillons ensemble ».
Nous rappeler pourquoi nous nous sommes tournés vers les soins de santé
La plus grande surprise pour moi lorsque j'ai demandé « Qu'est-ce qui compte pour vous ? » a été la façon dont les prestataires de soins de santé ont réagi. Je savais que cela améliorerait l'expérience des patients, mais je n'avais pas anticipé à quel point cette question pourrait redonner de la joie et du sens à la vie des membres du personnel.
Nous courons si vite et nous sommes confrontés à une telle complexité dans le monde d'aujourd'hui. Mais lorsque vous vous arrêtez et avez une vraie conversation, cela peut signifier beaucoup. Cela peut vous rappeler pourquoi vous avez voulu faire carrière dans le domaine de la santé au départ.
Il y a quelques années, je donnais une conférence intitulée « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » et je leur ai dit : « Lorsque vous retournerez au travail, la prochaine fois que vous entrerez dans la chambre d’un patient, prenez un moment pour leur demander ce qui compte pour eux. » Il y avait dans l’auditoire une infirmière pédiatrique, Jen Rodgers, de l’hôpital Royal Alexandra de Paisley, en Écosse. Elle a relevé mon défi. Elle est retournée au travail, a demandé : « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » et a donné à chaque enfant admis dans son unité un morceau de papier de bricolage et du matériel d’art.
Jen a demandé aux garçons et aux filles de donner leur prénom, leur âge et de dessiner ou d’écrire ce qui compte pour eux. Ils ont fait des listes de choses comme « J’aime avoir le bouton d’appel dans ma main pour pouvoir obtenir de l’aide quand j’en ai besoin », « J’aime quand le médecin m’appelle par mon nom » ou « Veuillez frapper avant d’entrer ». En prêtant attention aux choses simples qu’ils ont écrites, ces enfants ont retrouvé leur sens de l’identité. Placées au-dessus de leur lit, leurs affiches ont permis à tous ceux qui entraient dans leur chambre de trouver un moyen de se connecter avec eux en tant qu’individus.
Constatant la différence que cela faisait dans la vie de ses patients, Jen a repris l'idée et a travaillé sur la façon de la mettre en œuvre de manière fiable pour chaque patient. Puis Geraldine Marsh, qui travaille dans une unité de gériatrie, a entendu parler du travail de Jen et a commencé à l'utiliser avec ses patients. Il y a un nouvel hôpital en Écosse, et chaque lit dispose d'un endroit pour afficher ce qui compte pour chaque patient.
L'idée ne cesse de se propager. Sous l'impulsion de personnes comme Anders Vege du Centre norvégien de connaissances pour les services de santé, la Norvège a lancé la Journée « Qu'est-ce qui compte pour vous ? » en 2014. Le 6 juin 2016, la Journée mondiale « Qu'est-ce qui compte pour vous ? » a généré 20 millions de tweets et mobilisé 500 organisations à travers le monde. Ainsi, en quelques années, cette journée est passée des patients de Jen Rodgers et Geraldine Marsh à tous les patients d'un nouvel hôpital, puis à des milliers de participants, car elle trouve un écho auprès des patients et ajoute du sens et du but à la vie professionnelle des gens.
Au-delà de l’amélioration de l’expérience du patient
La question « Qu’est-ce qui compte pour vous ? » a été posée au départ pour améliorer l’expérience des patients en matière de soins, mais elle peut également aborder les aspects de réduction des coûts et de santé de la population du Triple objectif. Par exemple, vous pouvez supposer qu’un patient souhaite un traitement agressif, mais lorsque vous lui demandez ce qui compte pour lui, vous découvrez peut-être que sa priorité est de rentrer chez lui. Vous discutez des avantages, des inconvénients et des risques de toutes les options, et il devient clair que le patient souhaite se sentir bien chez lui avec sa famille dans l’environnement qu’il connaît le mieux.
Savoir ce qui compte peut également aider à lutter contre l'épuisement professionnel qui afflige une grande partie du secteur de la santé. Demandez au prochain membre du personnel que vous croisez dans le couloir ou dans la salle de pause : « Qu'est-ce qui compte pour vous ? » Prenez un moment pour savoir comment il va et ce qu'il vit en tant que personne en dehors de son environnement de travail. Établissez des liens en tant qu'êtres humains et pas seulement en tant que collègues.
Ce que je constate dans le monde, c'est que lorsque les gens s'arrêtent et posent la question, cela change la façon dont nous nous percevons les uns les autres. Cela donne un sens plus profond à la fois pour le professionnel de la santé et pour le patient.
Maureen Bisognano est présidente émérite et chercheuse principale de IHI .
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