Por que isso importa
Você pode reconstruir a confiança quando a confiança está ausente? Você pode fortalecer a confiança quando ela não está apenas enfraquecida, mas quebrada?
Essas são duas das perguntas provocativas recentemente feitas pela Equipe de Inovação do Institute for Healthcare Improvement (IHI). A Equipe de Inovação serve como motor interno do IHI para pesquisa e desenvolvimento de novos modelos de assistência. Exploramos ideias promissoras de melhoria na assistência médica que podem ainda não ter recebido a atenção que merecem.
Em parceria com a American Board of Internal Medicine Foundation (ABIMF), a Innovation Team escolheu focar na questão da confiança porque ela está relacionada ao trabalho que o IHI fez sobre alegria no trabalho e bem-estar da força de trabalho, equidade e segurança psicológica. O presidente e CEO do IHI, Kedar Mate, também abordou a confiança em sua palestra principal do IHI Forum de 2021. Mais importante, embora algumas comunidades e indivíduos tenham descrito uma falta de confiança nos sistemas de saúde bem antes da COVID-19, decidimos que era importante abordar como a tensão da crise de saúde minou ainda mais a confiança de várias maneiras, tanto para o público quanto para a força de trabalho da área da saúde.
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A ABIMF fez um trabalho sobre confiança entre pacientes individuais e provedores, então o IHI decidiu desenvolver isso trazendo nossa expertise em olhar para sistemas para explorar a confiança organizacional. Embora seja comum focar nos aspectos interpessoais da confiança na assistência médica, ficou claro em nossa pesquisa que os sistemas podem agir de maneiras para construir ou corroer a confiança. Particularmente quando pensamos em comunidades, a confiança é mais do que apenas como você interage com seu médico individual. A cultura de um sistema de saúde e como as pessoas dentro dele interagem com as comunidades é sistêmica e não estritamente interpessoal. Decidimos que seria importante destacar essas questões e oferecer orientação sobre a melhor forma de alavancar maneiras de construir confiança no nível do sistema.
Suposições incorretas de confiança
A ideia original para a colaboração do IHI com a ABIMF era pesquisar oportunidades para fortalecer a confiança. Devido em grande parte às entrevistas que meu colega da Equipe de Inovação, Bhargavi Sampath, fez com membros da comunidade e sistemas de saúde, descobrimos que muitas organizações têm um déficit de confiança por causa dos danos históricos e atuais que grupos marginalizados e especialmente pessoas BIPOC vivenciam. A pesquisa deixou claro que os sistemas de saúde não podem se concentrar apenas em fortalecer a confiança porque isso pressupõe que a confiança já exista.
Esses tipos de suposições ignoram a história da própria instituição e a história de como a medicina tem sido praticada com muita frequência nos Estados Unidos. Em outras palavras, antes que você possa construir ou fortalecer a confiança, você deve primeiro reconhecer e abordar os erros que foram cometidos. Esses erros podem ter acontecido sob a liderança de outra pessoa, mas eles ainda precisam ser abordados antes que você possa construir uma confiança real.
Por exemplo, durante nossa pesquisa, encontramos uma organização que reconheceu que tinha um legado doloroso tanto interna quanto externamente a ser superado. Eles reconheceram que havia funcionários negros na faixa dos 60 anos cujas mães não tinham permissão para dar à luz em sua maternidade. Essa foi uma grande parte do motivo pelo qual a comunidade não tinha conexões positivas de longa data com este hospital. Eles agora estão tentando entender se podem desenvolver um processo ou espaço para construir esses relacionamentos.
Confiança entre os clínicos e as suas organizações
Outro aspecto da nossa pesquisa foi explorar a experiência de confiança do clínico. Muitas das pesquisas em nossa revisão inicial da literatura indicaram que as maiores influências na experiência de confiança de um clínico eram seus gerentes e as pessoas imediatamente acima deles na hierarquia institucional. Em seguida, tivemos uma entrevista fundamental com Mark Linzer, MD, médico e diretor do Hennepin Healthcare Institute for Professional Worklife e membro do corpo docente do IHI joy in work and workforce well-being. Ele faz algumas perguntas importantes para entender as influências sistêmicas no bem-estar do clínico: Os clínicos têm permissão para trabalhar no topo de sua licença? Os clínicos estão na sala quando as organizações tomam decisões de alto nível que os afetarão, seus pacientes ou como eles têm permissão para praticar? Eles são capazes de exercer algum controle sobre seu dia de trabalho de uma forma que lhes proporcione alegria no trabalho e bem-estar e lhes dê uma sensação de autonomia?
Muitos dos fatores que influenciam a alegria no trabalho e o bem-estar da força de trabalho eram semelhantes ao que promove a confiança com as comunidades. Você está co-projetando com as comunidades ou está apenas dizendo a elas o que acha que elas devem fazer? Você está explorando o conhecimento da comunidade que você tem dentro de sua própria organização em toda a sua força de trabalho? Quem decide sobre os valores declarados da organização? São apenas algumas pessoas sentadas em uma sala? Ou todos os níveis da sua equipe estão escolhendo — e não apenas comentando — esses valores?
Os clínicos querem fornecer cuidados de alta qualidade para seus pacientes, mas às vezes sentem que muitas das coisas que os impedem de fazer o melhor para seus pacientes são decisões sistêmicas de cima para baixo. Para os clínicos, construir ou fortalecer a confiança significa buscar alinhamento de valores entre a força de trabalho e a liderança. Como podemos tornar esses valores e esses desalinhamentos explícitos? Como responsabilizamos uns aos outros para que as decisões tomadas busquem esses valores? O desalinhamento de valores entre a C-suite e o que os clínicos estão fazendo no local gera desconfiança no sistema.
Chaves para reconstruir ou fortalecer a confiança
Para oferecer um modelo para reconstruir ou fortalecer a confiança, adaptamos uma estrutura conhecida como Healing ARC , desenvolvida por Michelle Morse, MD, MPH, e Bram Wispelwey, MD, MPH, do Brigham and Women's Hospital em Boston.
Em nosso modelo de três etapas, há três chaves para reconstruir e fortalecer a confiança:
- Reconheça o que aconteceu antes e assuma a responsabilidade.
- Tome medidas para reparar danos e corrigir o curso para fechar as lacunas atuais na confiança de maneiras que sejam acordadas pela comunidade ou pelo clínico. Isso significa mais do que um sistema de saúde decidindo por conta própria aparecer em um evento ou oferecer recursos que ninguém solicitou. Isso significa perguntar às comunidades o que elas precisam e querem. Isso significa responder de uma forma que esteja alinhada aos valores e necessidades dos prejudicados.
- Depois de ter dado os passos um e dois e estiver em um processo de construção de uma base de confiança, pergunte o que você pode fazer para fortalecer e cimentar a confiança. Isso pode significar estar mais inserido na comunidade, permitindo-se ser responsabilizado pela comunidade e investindo na comunidade, particularmente em torno da equidade. A chave é determinar como uma organização de assistência médica pode usar seu poder para investir e encorajar maneiras para a comunidade se beneficiar do uso de seus próprios ativos. Como um hospital pode usar uma perspectiva baseada em ativos — em vez de baseada em déficit — e ajudar a construir sobre o ímpeto, energia, recursos, vontade e organização que já existem na comunidade?
Durante nossa pesquisa, muitas pessoas nos disseram que a confiança pode ser difícil de definir, mas você sabe o que é quando a experimenta, e também sabe quando ela se foi ou não está mais lá. Entender o significado da confiança e como construí-la ou fortalecê-la sempre foi importante para qualquer organização de assistência médica, mas muitas experiências exacerbadas ou criadas pela pandemia da COVID-19 – da hesitação em relação à vacina à escassez de força de trabalho – agora tornaram isso essencial.
Keziah Imbeah, MSc, é pesquisadora associada sênior na equipe de inovação do IHI .
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