Por qué es importante
Hace un año, después de que publicáramos el documento técnico IHI Framework for Improving Joy in Work , a menudo me preguntaban por qué hablábamos de nuestro trabajo en términos de promover la alegría y no prevenir el agotamiento.
Creo que ese cambio de mentalidad engañosamente simple (del agotamiento a la alegría y de centrarse en los déficits a celebrar los activos) es poderoso.
Sin embargo, a veces centrarse en lo positivo puede dar lugar a malentendidos. Por ejemplo, crear y apoyar la alegría en el trabajo no significa que las personas no puedan expresar dudas, compartir inquietudes o tener un mal día. No significa ignorar o evitar el conflicto.
En mi opinión, el conflicto es inevitable. No puedo imaginar ningún grupo de personas (y mucho menos un equipo completo o una organización completa) que en algún momento no experimente algún desacuerdo o diferencia de opinión. Lo que importa es cómo elegimos reaccionar ante el conflicto.
Conflicto saludable
Cuando surge un conflicto en nuestro lugar de trabajo, debemos asegurarnos de que esté al servicio de un sentido compartido de quiénes somos, quiénes aspiramos a ser y qué queremos lograr como organización. Esto no significa que el conflicto tenga que ser agradable, pero puede ser constructivo.
Los líderes tienen un papel crucial que desempeñar en el fomento de respuestas saludables y respetuosas al conflicto. Considere adoptar estas tres acciones:
- Apoye la expresión: existe una relación clara entre la seguridad psicológica y la alegría en el trabajo. Si los proveedores de atención médica no se sienten capaces de expresar una opinión contraria o señalar problemas sin temor a parecer tontos, incompetentes, negativos o perturbadores, es a la vez desmoralizador y un problema de seguridad tanto para los pacientes como para los proveedores. Los líderes deben crear y promover un clima en el que la gente sienta que puede decir lo que piensa.
- Fomentar el civismo y lo que Edgar Schein llamaría una “investigación humilde”: el desacuerdo debe expresarse con respeto. No se puede perseguir eficazmente la alegría en el trabajo sin un espíritu de camaradería y propósito común. Los líderes deben ser un modelo de curiosidad al compartir sus pensamientos. “¿Me ayudarías a entender por qué lo haces de esa manera?” “¿Puede mostrarme qué sugieren nuestras pautas que deberíamos hacer?” Los líderes también deben recibir retroalimentación de la misma manera. “¿Podría contarme un poco más sobre por qué plantea esa preocupación?” “¿Podría ayudarme a entender por qué cree que este enfoque no es realista?” Cuanto más fomentemos el diálogo basado en la investigación, más probabilidades tendremos de hacer que nuestros conflictos sean productivos.
- Esforzarse por comprender: los líderes no necesitan estar de acuerdo con todas las opiniones, pero debemos hacer todo lo posible por escuchar para que las personas se sientan escuchadas. El personal a menudo me dice que no esperan que los líderes hagan todo lo que les piden, pero aprecian tener una audiencia justa y saber cómo se abordarán sus inquietudes.
Los riesgos de demasiado consenso
Una forma de medir la alegría en el trabajo en IHI es nuestra encuesta en línea para empleados que publicamos cada dos meses. Una pregunta de la encuesta indaga si el IHI “va en la dirección correcta”. Si bien es gratificante ver un número elevado, me preocuparía mucho si el 100 por ciento de nuestro personal respondiera "de acuerdo" o "totalmente de acuerdo".
Esto podría parecer contradictorio. Para mí, un consenso sin reservas sería una fuerte sugerencia de que no estamos siendo lo suficientemente ambiciosos. Si algunas personas en la organización no sienten que nuestros esfuerzos por mejorar la salud y la atención médica en todo el mundo están desafiando su zona de confort, entonces tengo que preguntarme si realmente estamos a la vanguardia.
Demasiado acuerdo aparente también puede ser una señal de que no escuchamos a personas con perspectivas diversas. En el lenguaje de Los cinco hábitos del corazón de Parker Palmer, es importante apreciar la “otredad”, lo que, para mí, significa apreciar la importancia de aquellos que tienen una visión diferente de las cosas. Si alguien no está de acuerdo conmigo, quiero escuchar y comprender sus puntos de vista. Quiero discutir qué cambios sugerirían. Puedo aprender cosas de ellos que de otro modo nunca habría considerado.
Es intrínsecamente perturbador buscar la alegría en el trabajo porque desafía el status quo. Pero los líderes no tienen por qué temer los desacuerdos que siempre acompañan a este tipo de cambio. De hecho, los líderes deberían acoger con agrado una diversidad de perspectivas e ideas porque ninguna organización de atención médica ha mejorado sin ellas.
Nota del editor: Busque más información del presidente y director ejecutivo de IHI, Derek Feeley ( @DerekFeeleyQI ), sobre liderazgo, innovación y mejora en la salud y la atención médica en la serie "Line of Sight" en el blog de IHI .
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