Briser les règles pour améliorer les soins et accroître la joie au travail et le bien-être

Pourquoi c'est important

Les règles et règlements sont un élément important des soins de santé. Ils sont destinés à normaliser les procédures opérationnelles, à protéger la sécurité des patients, à garantir la qualité et à prévenir la fraude et les abus. Mais il arrive parfois que les dirigeants du secteur de la santé mettent en place par inadvertance des processus ou des politiques qui ont un impact inattendu sur les personnes que nous servons et soutenons. Il arrive parfois que les règles entravent ou même entravent la prestation de soins optimaux et la meilleure expérience possible pour les patients.

C’est pour ces raisons que l’ Institute for Healthcare Improvement (IHI) Leadership Alliance a lancé en 2016 l’initiative Breaking the Rules for Better Care afin d’identifier et d’éliminer les « règles » de soins de santé qui ont peut-être été créées avec de bonnes intentions mais qui, après réflexion, ne profitent ni aux patients, ni aux familles, ni au personnel. IHI a encouragé les organisations participantes à poser à leurs patients et à leur personnel une question simple : « Si vous pouviez enfreindre ou modifier une règle au service d’une meilleure expérience de soins pour les patients ou le personnel, quelle serait-elle ? » Des dizaines d’organisations ont identifié des centaines de règles considérées comme n’apportant que peu ou pas de valeur aux patients et au personnel.

En 2017, l'Alliance européenne pour l'amélioration de la santé (HIAE) de l'IHI a lancé l'idée de briser les règles pour de meilleurs soins dans les établissements de santé européens. Les organisations membres ont reçu plus de 500 propositions de règles de la part des patients, des familles et du personnel par le biais de boîtes à suggestions dans les cafétérias, de cartes postales, de panneaux de commentaires et de séances de brainstorming du personnel.

En février 2023, les réseaux stratégiques de l'IHI ont une fois de plus organisé une initiative intitulée Breaking the Rules for Better Care (Briser les règles pour de meilleurs soins) à laquelle ont participé neuf organisations du monde entier, qui ont collectivement soumis plus de 1 200 règles. Pendant une semaine, les dirigeants ont demandé aux prestataires, au personnel et aux patients de soumettre des règles qui faisaient obstacle à des soins de santé efficaces et de qualité.

Une fois de plus, IHI a constaté une réponse enthousiaste à l’idée de supprimer les obstacles inutiles à la réinvention et à la refonte de nos systèmes de santé. Comme ce fut le cas lors d’autres campagnes Breaking the Rules for Better Care, les participants ont constaté que certaines « règles » étaient des mythes, des habitudes ou des exigences qui avaient fait leur temps. Les participants les ont souvent qualifiées de « règles stupides ». Cette année, l’élimination de « règles stupides » comme celles régissant la couleur des tenues de travail, la réouverture des entrées du personnel qui avaient été fermées en raison de la COVID-19 et l’extension des heures de visite ont permis d’obtenir des résultats rapides.

La remise en question des systèmes administratifs ou des politiques qui entravent les soins aux patients et le bien-être du personnel a également été un thème récurrent. Par exemple, des personnes de différentes organisations ont contesté les pratiques habituelles de prise de rendez-vous, les prestataires et le personnel recherchant des systèmes de prise de rendez-vous plus simples et à la demande pour améliorer l'accès des patients aux soins. En réponse, IHI a entendu plusieurs organisations s'efforcer de mettre en œuvre l'auto-prise de rendez-vous par les patients.

Il est parfois apparu que des règles devaient être réformées ou défendues. Les frustrations suscitées par les pratiques d’autorisation préalable, par exemple, ont été évoquées à plusieurs reprises dans les discussions. Cela a mis en évidence le fait que certaines formes de refonte du système nécessitent une collaboration avec les dirigeants et les décideurs du secteur de la santé.

Briser les règles pour responsabiliser une main-d'œuvre surchargée

Au-delà de la refonte du système, l'initiative Breaking the Rules for Better Care a offert une plateforme de rétroaction et d'engagement en faveur de l'amélioration dans toutes les organisations, des prestataires aux patients en passant par les membres du conseil d'administration. Justin Klamerus, MD, MMM, vice-président exécutif et directeur médical chez McLaren Health Care (Grand Blanc, Michigan, États-Unis), a décrit le processus comme « presque une catharsis ou un processus thérapeutique pour bon nombre de nos employés qui se sentent tellement surchargés ». Il a déclaré que le fait de s'arrêter pour réfléchir à des questions importantes (par exemple, « faisons-nous les choses avec sagesse et utilisons-nous les ressources intelligemment ? ») a aidé la direction de son organisation à démontrer qu'elle écoute les patients et le personnel et fait tout ce qu'elle peut pour aider le personnel à faire son travail de la manière la plus efficace et la plus productive possible.

Pour Louise Rang, M.D., FRCPC, responsable de la durabilité professionnelle et du bien-être au Kingston Health Sciences Centre (Kingston, Ontario, Canada), inviter le personnel à briser les règles pour de meilleurs soins est arrivé au bon moment pour le personnel de son organisation. « C'est exactement ce dont notre service avait besoin pour aider à remobiliser une main-d'œuvre fatiguée et à créer une culture d'agence avec notre nombre incroyable de nouveaux employés », a-t-elle déclaré. Rang a également noté que l'utilisation du guide de ressources Breaking the Rules for Better Care (comprenant un exemple d'annonce par courriel/bulletin d'information et un modèle pour enregistrer les réponses) a facilité le processus, et que la participation à des appels mensuels avec d'autres participants à Breaking the Rules a fourni des conseils, du soutien et de l'inspiration. Elle a noté que le personnel de toute l'organisation se sentait inspiré à proposer des idées d'amélioration maintenant qu'il savait que la direction était à l'écoute. « Un agent d'entretien a dit qu'il avait rempli le sondage cinq fois au cours de sa journée [parce qu']il n'arrêtait pas de penser à des choses et qu'il était si heureux d'avoir quelqu'un à qui en parler », a raconté Rang.

À quoi ressemblerait le programme Briser les règles pour de meilleurs soins dans votre organisation ? Utilisez le guide de ressources Briser les règles pour de meilleurs soins pour obtenir des conseils étape par étape sur la planification et la mise en œuvre. Vous pourriez être surpris par ce que vous découvrirez.

Nikki Tennermann, LICSW, MBA, est directrice principale de projet à IHI . Pour en savoir plus, rejoignez IHI et les équipes de l'Université de l'Arkansas pour les sciences médicales, du Kingston Health Sciences Center et du Schneider Regional Medical Center pour la session D02 : Briser les règles pour de meilleurs soins (de 9 h 30 à 10 h 30, heure de l'Est) le vendredi 13 décembre 2023, au IHI Forum .

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