Comparaison des approches de gestion de la qualité : quelle est la meilleure voie à suivre ?

Pourquoi c'est important

Photo de Javier Allègue Barros | Unsplash

Le livre blanc de Institute for Healthcare Improvement (IHI), Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems , propose une approche holistique de la gestion de la qualité (qualité du système entier) pour aider les organisations à combler l'écart entre la qualité que les clients reçoivent actuellement et la qualité qu'ils pourraient recevoir. L'extrait suivant du livre blanc aborde le contexte théorique de la qualité du système entier et compare les principales approches de gestion de la qualité.

Bien que plusieurs modèles de gestion de la qualité (par exemple, la gestion de la qualité totale, la gestion Lean, la formation au sein de l'industrie, les organisations à haute fiabilité) ressemblent à l'approche de la qualité du système entier (WSQ), la WSQ vise à intégrer les meilleurs aspects de chacun pour construire une approche commune. De nombreux praticiens reconnaîtront la combinaison des composants de planification de la qualité, de contrôle de la qualité et d'amélioration de la qualité dans l'approche de la qualité du système entier comme un « système de gestion de la qualité ». La gestion de la qualité totale (TQM) , l'approche dominante utilisée historiquement dans les soins de santé, est moins couramment utilisée aujourd'hui aux États-Unis, mais a toujours des partisans en Europe. La TQM est plus fortement ancrée dans la pensée de Deming et met l'accent sur ses 14 points pour le management comme feuille de route pour les dirigeants. Les organisations qui utilisent l'approche TQM peuvent consacrer plus d'attention au développement de gestionnaires et de dirigeants qui peuvent encadrer leur personnel selon ces principes, par exemple en veillant à ce que tout le personnel ait au moins une formation d'amélioration et puisse ainsi contribuer à l'amélioration continue de l'organisation pour atteindre la meilleure qualité possible.

De nombreux éléments du TQM continuent d'influencer la gestion Lean , qui est couramment utilisée dans le secteur de la santé aujourd'hui pour gérer la qualité. En réalité, la gestion Lean et le TQM sont similaires et partagent des influences intellectuelles communes (par exemple, Deming, Juran, Toyoda, Ohno, Ishikawa, Shewhart). La gestion Lean est ancrée dans le système de production Toyota, avec un accent sur le travail standardisé à tous les niveaux, une organisation par « flux de valeur » pour améliorer le flux et faire du travail livré au client dans les délais un facteur de motivation central, et une attention continue au renforcement des capacités d'amélioration du personnel à tous les niveaux. Les organisations qui mettent en œuvre le Lean et le TQM utilisent bon nombre des mêmes outils de diagnostic pour comprendre la nature des problèmes de processus (par exemple, des formes d'analyse de Pareto) et bon nombre des mêmes outils de mesure pour comprendre la variation dans le temps (par exemple, des diagrammes d'exécution, des graphiques de contrôle).

La formation au sein de l'industrie (TWI) — un ensemble d'approches visant à créer et à enseigner des normes de travail, utilisé pour la première fois aux États-Unis pour la remobilisation de la main-d'œuvre pendant la Seconde Guerre mondiale — a également eu une influence significative sur la qualité, bien qu'elle soit moins appliquée dans le domaine des soins de santé. Cette approche se concentre sur la création de normes de travail pour simplifier les tâches, établir les bases d'un apprentissage scientifique constant et assurer une formation rapide. Aujourd'hui, l'approche TWI informe de nombreuses applications de gestion Lean, en particulier l'accent mis par TWI sur la création de normes de travail.

Une organisation de soins de santé à haute fiabilité place la sécurité au cœur de ses préoccupations, en mettant l'accent sur la création d'une culture dans laquelle chacun dans l'organisation comprend comment son travail contribue à des soins plus sûrs aux patients. Dans la pratique, les approches de gestion adoptées dans les organisations à haute fiabilité (par exemple, les réunions, le travail standard, la mesure rigoureuse) sont similaires à celles adoptées par les organisations Lean, et de nombreuses organisations mettent aujourd'hui en œuvre des outils et des pratiques issus des deux approches.

Les différentes méthodes de gestion de la qualité (QM) peuvent chacune avoir un objectif différent et utiliser des ensembles d’outils distincts, mais qui se chevauchent, mais elles partagent néanmoins de nombreuses caractéristiques similaires :

• Une focalisation sur le client comme critère de qualité ;
• Un ensemble d'outils permettant d'améliorer continuellement la qualité au niveau du système, fondé sur la pensée scientifique, en comparant les performances réelles aux performances prévues, puis en analysant les écarts pour éclairer l'action ; et
• Quelques références à la nécessité de lier la qualité à la demande du client et, dans ce sens, de lier directement les besoins du client à la stratégie.

Quelles approches sont les plus efficaces ?

Les publications montrent des résultats mitigés pour la plupart de ces approches de gestion de la qualité. Par exemple, les analyses des interventions Lean dans le secteur de la santé constatent des effets globalement positifs sur la qualité, l’efficacité et l’engagement du personnel. Les études sur des périodes plus longues montrent des impacts positifs sur la qualité et les coûts , mais les analystes notent la mauvaise qualité de nombreuses études. Dans l’ensemble, davantage d’études analysent l’impact des outils Lean plutôt que la transformation Lean en tant qu’approche de gestion unificatrice. Les organisations individuelles qui adoptent Lean comme approche globale de la transformation de la gestion et du leadership ont constaté des améliorations significatives. Par exemple, après une période de pertes, le Virginia Mason Health System a signalé des marges positives chaque année depuis la mise en œuvre du Virginia Mason Production System et a été reconnu comme l’un des meilleurs hôpitaux Leapfrog pendant de nombreuses années.

Les études sur la gestion de la qualité totale montrent des effets mitigés similaires. Certaines recherches suggèrent que les pratiques essentielles à la réussite de la gestion de la qualité totale (par exemple, l’autonomisation du personnel, l’accent mis sur l’amélioration de la qualité à l’échelle du système, l’orientation client) ont un effet mitigé sur la performance totale, avec des preuves plus solides de l’impact sur les résultats cliniques que sur le système dans son ensemble pour d’autres éléments de performance (par exemple, l’efficacité, la compétitivité globale). Les chercheurs notent que les obstacles à la réussite de l’approche de gestion de la qualité totale comprennent le faible engagement des employés, le manque de soutien de la direction et une formation inadéquate. Ils citent l’engagement de la direction (et pas seulement le soutien passif) et la transition d’un style de gestion descendant vers une approche plus collaborative avec les gestionnaires et le personnel comme étant essentiels à la réussite à long terme .

De même, les examens du modèle d’organisation à haute fiabilité (HRO) révèlent que la qualité globale des preuves est faible, mais constatent également un impact positif sur les mesures de processus (par exemple, la notification des mesures de sécurité) et les mesures de résultats (par exemple, le nombre total d’événements indésirables graves) avec cette approche.

En général, l'efficacité des différentes approches de gestion de la qualité dans le domaine des soins de santé n'a pas été étudiée avec une grande rigueur, peut-être parce que les systèmes de santé adoptent ces approches pour résoudre des problèmes pratiques, souvent sans avoir recours à des évaluateurs officiels. Chaque méthode présente des avantages prévisibles en fonction de son orientation relative (par exemple, la sécurité, la réduction des déchets, la qualité axée sur les employés).

C'est notamment pour cette raison que IHI ne préconise pas l'utilisation d'une approche unique, mais plutôt l'intégration des aspects les plus efficaces et les plus communs de chaque méthode de gestion de la qualité afin de proposer une approche globale de la qualité du système comme cadre unificateur. La qualité globale du système englobe de nombreux principes culturels adoptés par les organisations TQM, les pratiques de gestion adoptées par les organisations Lean, ainsi que l'accent mis sur la réduction des défauts et le lien entre culture et sécurité avancé dans les HRO.

Pour en savoir plus sur la qualité du système dans son ensemble, y compris une description de la manière dont la qualité du système dans son ensemble est liée aux besoins des clients, à la vision organisationnelle et à la stratégie de qualité, téléchargez Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems .

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