Concentrez votre temps et votre énergie sur ce qui compte le plus avec les diagrammes de Pareto

Pourquoi c'est important

Combien de fois avez-vous participé à une discussion sur ce que les professionnels de la santé, les patients ou les personnes de votre communauté veulent et ont besoin et vous êtes-vous demandé si vous aviez identifié les besoins les plus urgents de l’ensemble ?

Imaginez que vous utilisiez un outil pour découvrir les problèmes les plus importants pour un groupe de professionnels de la santé alors que vous cherchez à résoudre les problèmes qui les épuisent au point qu’ils n’aiment plus leur travail ou même qu’ils ne traitent plus les autres avec gentillesse. Imaginez que vous utilisiez un outil pour trier les questions similaires posées aux membres de la communauté que vous cherchez à impliquer, aux familles qui soutiennent leurs proches malades ou aux personnes qui ont besoin des soins que vous cherchez à améliorer. Et imaginez que vous fassiez ce travail avec leur participation active plutôt qu’à leur place . Imaginez le moment « aha ! » que votre équipe pourrait avoir lorsque vous nommerez les quelques domaines essentiels qui, s’ils étaient traités en premier, seraient les plus importants et auraient le plus grand impact sur une plus grande partie de votre communauté.

Je dois l’avouer : j’adore les diagrammes de Pareto ! Il y a quelques années, cet outil a permis à notre équipe IHI d’identifier les « quelques points vitaux » sur lesquels se concentrer pour planifier l’avenir. Un diagramme de Pareto est un type de graphique à barres qui aide les équipes à se concentrer sur les facteurs les plus importants d’un problème qu’elles tentent d’améliorer ou d’un effet qu’elles souhaitent comprendre plus en détail. Le principe de Pareto, également connu sous le nom de règle 80/20, nous dit que 80 % de l’effet provient de 20 % des causes.

Au début d’un projet de grande envergure visant à réduire la mortalité maternelle et néonatale, avec de nombreux éléments en mouvement, un nouveau territoire et de nouveaux membres d’équipe venus de quatre pays différents pour soutenir les efforts, l’enthousiasme et l’anxiété étaient à leur comble ! J’ai aidé à organiser une retraite pour ce groupe, la première fois que tous les membres de l’équipe se réuniraient pour travailler sur cette initiative. Le succès signifiait que d’innombrables vies de mères et de bébés seraient sauvées ; l’échec n’était pas une option. J’ai discuté avec chaque membre de l’équipe à l’avance pour découvrir les problèmes que chacun souhaitait le plus aborder afin que nous puissions établir un ordre du jour et planifier les activités de nos trois jours ensemble. Les préoccupations urgentes comprenaient la stratégie, les opérations et la logistique, les rôles et les responsabilités, et la planification des activités pour l’année.

Le premier jour, nous avons priorisé les sujets à aborder pendant la retraite, mais nous avions besoin d'un moyen de faire remonter à la surface les émotions positives et négatives qui bouillonnaient tranquillement. C'est là qu'est entré en scène le diagramme de Pareto. J'ai réalisé que c'était le moment idéal pour utiliser une version rapide et modifiée de l'outil afin de me faire une idée des sentiments de l'équipe et de me concentrer sur quelques concepts clés à discuter ensemble.

Sur des fiches, les membres de l’équipe ont noté ce qui les excitait le plus et ce qui les rendait le plus nerveux face à cette nouvelle initiative. Pendant la pause, nous avons catégorisé et comptabilisé ces réponses. Nous avons dessiné des diagrammes à barres avec les facteurs provoquant ces émotions reportés sur l’axe des x et la fréquence des réponses reportée sur l’axe des y, classées par ordre décroissant de gauche à droite (voir photo).

Les diagrammes de Pareto ont mis en évidence les causes de la nervosité (à gauche) et de l'excitation (à droite) de l'équipe. La barre entourée indique le facteur qui préoccupait le plus le groupe : la gestion de tous les éléments mobiles.

Ces diagrammes de Pareto improvisés, dessinés à la main (il manque certes certains éléments*) et le processus qui les sous-tend ont permis à l'équipe de décortiquer les domaines qu'elle devait aborder en premier pour réussir, tout en montrant ce qui préoccupait chacun. Le diagramme d'enthousiasme a mis en évidence ce qui nous a apporté de la joie. Il a ajouté de l'urgence, nous a motivés et nous a rappelé que l'impact potentiel de ce travail l'emportait sur les défis.

Le tableau de la nervosité nous a permis de prendre conscience de ces sentiments et de valider notre décision de nous concentrer sur un facteur qui nous interpellait : la gestion de tous les éléments mobiles. C’était de loin la préoccupation la plus fréquemment évoquée en raison de l’ampleur du projet ; c’était la première fois IHI avait un bureau dans le pays, et la gestion des opérations et du soutien à la mise en œuvre serait une tâche de grande envergure avec des objectifs ambitieux.

Au cours de la retraite, nous avons fait des exercices pour mieux nous connaître et nous avons mis l’accent sur la planification, notamment en créant un calendrier de projet sur un calendrier géant de l’année à venir. Enfin, nous sommes retournés à nos diagrammes et avons réévalué nos sentiments. Nous avons constaté une nette diminution du nombre de personnes nerveuses à l’égard de la partie gestion, et une autre catégorie d’excitation s’est ajoutée : tout le monde était enthousiasmé par l’équipe !

Le diagramme de Pareto est très polyvalent et peut être d’une grande aide lorsqu’il s’agit de permettre aux équipes de passer au crible les « nombreux éléments utiles » pour trouver les « quelques éléments essentiels ». Il combine la tête et le cœur lorsque vous collectez des histoires, des sentiments, des idées et des perceptions et que vous les triez pour créer une représentation visuelle et compter ce qui compte le plus pour ceux qui comptent le plus. Il crée une étoile polaire pour les personnes qui s’améliorent, les conduisant au(x) bon(s) endroit(s) où consacrer du temps, de l’énergie et des efforts. Et il peut libérer d’innombrables heures de domaines qui peuvent nécessiter des améliorations mais qui ne vous permettront pas d’atteindre vos objectifs assez rapidement.

*Nous n'avons pas eu le temps d'utiliser pleinement tous les composants d'un véritable diagramme de Pareto. Par exemple, nous avons omis l'axe vertical de droite qui répertorie le pourcentage du total que représente chaque facteur. Pour plus de détails sur les diagrammes de Pareto complets, consultez la boîte à outils QI Essentials d'IHI.

Patty Webster est conseillère en amélioration et membre du corps professoral de l' Institute for Healthcare Improvement.