Pourquoi c'est important
Les professionnels de la qualité et de la sécurité savent depuis longtemps que la culture d'une organisation a une influence profonde sur sa capacité à fournir des soins sûrs et de qualité. Un récent livre blanc de IHI souligne le fait qu'une culture de la sécurité et un système d'apprentissage sont des éléments indispensables pour garantir des soins de santé sûrs et fiables de manière constante dans le temps.
En réalité, le travail sur la culture ne s’arrête jamais vraiment. La culture d’une organisation doit être forgée par un leadership fort et nourrie par la cohérence des actions.
Bien que nous nous attendions à ce que les dirigeants du secteur de la santé soient les premiers responsables de la culture de leur organisation, il leur est difficile d’identifier des stratégies et des tactiques éprouvées à mettre en œuvre. À cette fin, l’Institut Lucian Leape de l’ IHI/NPSF et l’American College of Healthcare Executives (ACHE) ont collaboré l’année dernière à la création d’une ressource destinée à aider les dirigeants à développer – et à maintenir – une culture de sécurité au sein de leur organisation.
Créer une culture de sécurité durable nécessite un travail continu dans des domaines tels que l’engagement des membres du conseil d’administration, le développement des dirigeants dans toute l’organisation, la garantie d’une culture juste et le renforcement de la confiance, du respect et de l’inclusion. Bien que chacun de ces éléments soit important et contribue aux autres, la confiance, le respect et l’inclusion peuvent être parmi les plus difficiles à maintenir dans une organisation.
Les chercheurs ont noté l’histoire des comportements irrespectueux qui ont longtemps été tolérés dans le secteur de la santé. Dans des enquêtes récentes menées auprès d’hôpitaux universitaires, les résidents et les boursiers déclarent être trop souvent témoins ou victimes de comportements perturbateurs ou irrespectueux de la part de médecins seniors, d’infirmières ou d’autres membres du personnel.
Il est important de noter qu'un mauvais comportement n'est pas seulement désagréable. Une étude qui a examiné les rapports de chirurgiens affichant un comportement irrespectueux a révélé que ceux qui avaient fait l'objet d'un nombre élevé de rapports présentaient un risque plus élevé de complications pour les patients après l'opération.
Pour inverser la tendance et créer un environnement empreint de confiance, les dirigeants doivent appliquer systématiquement les mêmes normes de comportement à tous, quel que soit le poste ou le rang. Le respect se manifeste lorsque les préoccupations sont reconnues, prises en compte et, si possible, prises en compte. Le respect signifie également expliquer quand les préoccupations ne seront pas prises en compte et pourquoi. Les organisations de soins de santé inclusives reconnaissent qu’elles sont des microcosmes des communautés qu’elles servent et écoutent toutes les parties prenantes, qu’il s’agisse de cliniciens, de personnel ou de patients et de familles.
Une façon de démontrer ces valeurs consiste à faire preuve de transparence envers les cliniciens et le personnel au sujet des mesures de sécurité et de qualité, par exemple en publiant des informations sur les événements préjudiciables et les mesures prises pour les prévenir. Une autre façon de faire consiste à mettre en place des programmes officiels pour informer le personnel sur les attentes en matière de comportement et à lui fournir des directives claires sur la manière dont les violations seront gérées.
Pour établir la confiance avec les patients et le public, il faut notamment être ouvert sur les performances en matière de qualité et de sécurité et formaliser des programmes de réponse en cas de problème.
Dans une solide culture de sécurité, ces valeurs sont adoptées non seulement par le PDG, mais par les dirigeants à tous les niveaux de l’organisation, qui doivent les modéliser de manière cohérente.
Confiance et prise de parole
Un élément essentiel d’une culture de sécurité est que le personnel et les patients se sentent à l’aise pour exprimer leurs préoccupations en matière de sécurité. Le sentiment de manque de respect peut mettre fin à la communication, ce qui fait que les questions ne sont pas posées et les préoccupations ne sont pas exprimées. Cela s’applique aux patients et aux membres de leur famille ainsi qu’aux collègues ou aux étudiants.
Une étude récente montre que les internes et les résidents sont moins susceptibles de dénoncer un comportement irrespectueux que des risques de sécurité plus évidents, bien que les comportements non professionnels soient plus fréquemment observés, ce qui a conduit un examinateur à noter que le climat propice à la dénonciation peut lui-même devenir une mesure utile de la culture d'une organisation.
La prise de parole est un sous-produit de la culture de sécurité. Dans une boucle continue, ceux qui s’expriment mettent en évidence les problèmes, et lorsque les problèmes sont abordés et les solutions communiquées, cela démontre du respect et encourage les autres à exprimer également leurs préoccupations. De même, chacun des éléments d’une culture de sécurité peut contribuer à renforcer les autres.
Comment votre organisation se mesure-t-elle en matière de confiance, de respect et d’inclusion ?
Tejal Gandhi, MD, MPH, CPPS, est le directeur clinique et de la sécurité de l'IHI.
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