Pourquoi c'est important
Pour Clément Asare, l'aspect le plus douloureux de son expérience en tant que patient n'a pas été les erreurs de médication ou les blessures physiques qu'il a subies à l'hôpital. C'était la façon désagréable dont il a été traité pendant son hospitalisation.
Il y a six ans, il a été victime d'un grave accident de voiture et a dû être hospitalisé à plusieurs reprises, ce qui lui a laissé des escarres pendant trois ans. Mais ce qui l'a le plus affecté, c'est le manque de respect répété dont il a fait l'objet de la part des médecins chargés de s'occuper de lui.
IHI a invité M. Asare à rencontrer des responsables du secteur de la santé et des responsables gouvernementaux qui s'étaient réunis pour concevoir l'Initiative pour la sécurité des patients dans les hôpitaux en Afrique (AHPSI) de l'IHI. Dans l'interview suivante, Joe Mando, directeur des opérations de l'IHI pour l'Afrique, partage sa réaction à l'histoire de M. Asare et la manière dont elle a influencé le développement du programme de sécurité des patients de l'AHPSI.
Pourquoi IHI a-t-il invité M. Asare à partager son histoire de préjudice causé à un patient ?
Les médecins ont toujours pratiqué la médecine dans une culture qui ne sollicite pas l'avis des patients. Lorsque ces derniers posent des questions, les médecins considèrent souvent cela comme une remise en cause de leur autorité d'expert. Par conséquent, les patients qui défendent leurs intérêts sont souvent considérés comme « difficiles ». Le manque d'expertise peut intimider les patients et les amener à ne pas exprimer leurs inquiétudes.
Nous avons invité M. Asare à partager son histoire parce que nous voulions que la voix du patient soit prise en compte dans la conception de notre programme de sécurité. Dans tous les autres secteurs, le client a le pouvoir de définir la qualité. Malheureusement, ce n’est pas encore le cas dans le domaine de la santé. Les prestataires de soins déterminent généralement ce que sont les soins de qualité sans l’avis de leurs patients. Des soins de haute qualité ne se limitent pas à ce que les cliniciens jugent efficace – ils doivent également tenir compte de ce qui compte pour les patients. Si nous ignorons les souhaits des patients quant à la manière dont leurs soins doivent être prodigués, nous ne pouvons pas dire que nous fournissons des soins de haute qualité.
Comment l’histoire de M. Asare a-t-elle eu un impact sur le développement de l’AHPSI ?
Son histoire a révélé des failles dans le système de santé que les dirigeants connaissent déjà, mais elle a rendu ces défis plus évidents pour qu’ils les reconnaissent ouvertement. Ses expériences de préjudice se sont produites dans les mêmes établissements où travaillent ces professionnels de la santé. Sa présence dans la salle a donné aux gens l’occasion d’écouter et de réfléchir à l’impact des préjudices sur les patients. Cela nous a rappelé que les patients et leurs expériences doivent toujours être notre priorité.
Cependant, écouter son histoire n’est que la première étape du processus de conception de soins de qualité centrés sur le patient. Nous aurions tort de considérer que la contribution d’un patient parmi tous ceux vus par plus de 25 prestataires de soins de santé constitue un engagement suffisant. À mon avis, nous devons élaborer de nouveaux modèles d’engagement des patients qui recueillent régulièrement les commentaires d’un large éventail de patients. Les méthodes actuelles sont souvent insuffisantes pour recueillir des commentaires qui représentent avec précision tous les patients et qui influencent de manière substantielle et continue leur système de santé. Par exemple, de nombreux hôpitaux utilisent des enquêtes de satisfaction des patients, mais leurs résultats ne sont pas généralisables. La plupart des patients qui répondent à ces enquêtes ont des sentiments forts à propos de leur expérience des soins et ont tendance à être ceux qui ont le plus confiance en eux pour défendre leurs intérêts. Par conséquent, les prestataires de soins n’ont pas toujours une image complète de la façon dont les patients perçoivent leurs soins.
Pour le programme AHPSI, nous étudions la valeur d’un comité consultatif des patients et des familles, qui s’est avéré bénéfique aux États-Unis. En théorie, le comité représente des patients d’horizons divers et ayant des besoins médicaux différents. Cependant, cette idée présente un écueil potentiel : les membres du comité peuvent progressivement devenir partie intégrante du système de santé et n’offrir qu’un éventail limité de points de vue. En conséquence, nous risquons de n’entendre que la voix de quelques privilégiés. Dans le cadre de l’AHPSI, nous devrons peut-être fournir à un tel comité consultatif les outils et les mesures nécessaires pour solliciter régulièrement l’avis de ses membres.
Est-il possible d’accroître l’engagement des patients afin de réduire les risques médicaux dans les contextes où les prestataires ont des charges de travail excessives ?
La lutte contre la surcharge de travail et l’épuisement professionnel du personnel est un bon point de départ pour améliorer la sécurité des patients. L’épuisement professionnel peut aggraver les erreurs de communication entre les médecins et les patients. Dans les pays en développement, le ratio patients/soignants est exceptionnellement élevé. Cependant, les dirigeants doivent également créer un environnement dans lequel le personnel se sent autonome et responsable. Lorsque les soignants ont le sentiment que leurs dirigeants sont à l’écoute de leurs préoccupations concernant leurs conditions de travail, ils seront plus à même de traiter les patients avec respect et dignité, même si leur état ne s’améliore pas de manière spectaculaire.
Avez-vous des réflexions finales à partager avec les prestataires de soins qui s’efforcent de réduire les risques médicaux ?
Les préjudices médicaux ne sont pas seulement l'erreur clinique des prestataires de soins, mais aussi leur impact sur les patients. Le préjudice est ce que le patient subit, et la meilleure façon de le comprendre ou de le mesurer est simplement de l'interroger sur son expérience. Nous devons nous tenir responsables de la perception qu'ont nos patients de leur sécurité et du préjudice qu'ils subissent. Les patients des pays en développement se sentent souvent psychologiquement en danger lorsqu'ils expriment leur point de vue. Les cliniciens doivent offrir un environnement sûr où les patients peuvent discuter honnêtement des pratiques qu'ils considèrent comme néfastes. Les patients sont la véritable mesure de l'impact positif que nous avons sur la qualité des soins.
Note de l'éditeur : cette interview a été modifiée pour des raisons de longueur et de clarté.