Summary
- Lorsque les équipes d’amélioration de la qualité rencontrent des difficultés, poser des questions clés peut conduire à des avancées et à des informations importantes.
« Quel est le coût de l’échec ? »
C’est la question que Shannon Welch, titulaire d’une maîtrise en santé publique, pose parfois aux équipes d’amélioration de la qualité. C’est sa façon de les encourager – lorsqu’elles sont enthousiastes à l’idée d’un changement et souhaitent le mettre en œuvre à grande échelle – à ralentir et à réfléchir à leurs plans de manière réfléchie.
« Si le coût de l’échec est élevé », prévient Welch, « vous devez commencer par un petit test de changement ».
Welch, directeur principal et conseiller en amélioration de Institute for Healthcare Improvement (IHI), comprend pourquoi les équipes d’amélioration de la qualité peuvent être pressées de faire de leurs idées d’amélioration une pratique courante dans l’ensemble de leur système. Elles voient des problèmes et veulent les résoudre. Il peut sembler contre-intuitif de ne pas aller de l’avant pour apporter des changements alors que le système actuel peut entraîner des préjudices, des inefficacités, des inégalités ou des pertes de temps ou d’argent.
Sans vouloir freiner leur enthousiasme, Welch encourage les équipes à réfléchir à la bonne volonté ou au soutien qu'elles pourraient perdre si leurs idées ne sont pas adoptées. La dure réalité est que l'échec n'a peut-être rien à voir avec les mérites d'une idée. Le manque de soutien de la direction ou les malentendus concernant le changement ne sont que deux des nombreux facteurs qui peuvent entraver le succès d'une idée. La réalisation de petits tests de changement peut mettre en lumière des problèmes comme ceux-ci afin qu'une équipe puisse les résoudre.
Apprenez à coacher votre équipe vers le succès
Welch a raconté l’histoire d’une équipe d’amélioration qui a conçu un nouveau programme d’études. Une fois son développement terminé, ils ont voulu le mettre en œuvre immédiatement. Au lieu de cela, elle et son équipe leur ont conseillé de « diviser leur programme en petits morceaux et de tester des parties avec de petits groupes d’individus pour voir si le contenu était clair et résonnait » auprès des autres. Même si au départ cela a pu sembler trop prudent, cette approche a été couronnée de succès car l’équipe a appris de chacun de leurs tests. « Ils ont [finalement] pu créer un programme d’études fantastique qui est maintenant diffusé dans les États américains », a raconté Welch.
Conseiller aux équipes de mener de petits tests de changement est l’un des nombreux conseils que Welch donne aux équipes d’amélioration de la qualité. Dans une récente interview à IHI , elle a recommandé aux équipes d’amélioration de la qualité de se poser des questions clés pour surmonter une série de défis :
- Laissez-vous la « perfection » devenir l’ennemie de la « qualité » ? Les équipes d’amélioration nouvellement constituées hésitent souvent à se lancer et à commencer à apprendre par la pratique. Comme l’a noté Welch, « il y a parfois une hésitation, un désir d’avoir toutes les données dont on a besoin et une envie de planifier chaque détail. » L’une des raisons pour lesquelles il faut tester de petits changements via des cycles Plan-Do-Study-Act (PDSA) , plutôt que de « voir grand » avec une mise en œuvre complète, est précisément de surmonter ce type d’hésitation. Au lieu de cela, a-t-elle conseillé, plus tôt vous commencez à tester, plus tôt vous commencez à apprendre.
- Accordez-vous une place centrale à l’équité dans vos efforts d’amélioration ? Pour centrer les projets d’amélioration sur l’équité, il faut stratifier les données par race, origine ethnique, langue, orientation sexuelle et identité de genre afin de mieux comprendre ce qui se passe pour différentes populations et de garantir des résultats équitables. « Si nous ne stratifions pas nos données », prévient Welch, « les chiffres masqueront les inégalités et les disparités dont nous savons qu’elles existent mais qui ne sont pas nécessairement visibles. »
- Accordez-vous une place centrale à l’équité au sein de votre équipe d’amélioration ? Accorder une place centrale à l’équité signifie également instaurer une culture d’équité au sein de votre équipe d’amélioration en reconnaissant qu’aucun individu n’a toutes les réponses et en recherchant activement des contributions provenant de points de vue divers. Il est important de créer un espace psychologiquement sûr et inclusif où chacun se sent à l’aise pour partager ses idées et remettre en question le statu quo. Pour citer W. Edwards Deming, « Chaque système est parfaitement conçu pour obtenir les résultats qu’il obtient. » Cela inclut nos propres équipes d’amélioration de la qualité. Welch a noté : « Si nous voulons parvenir à l’équité, nous devons avoir le courage de regarder en nous-mêmes et au sein de nos propres équipes pour voir comment nous pouvons améliorer nos systèmes et la manière dont nous fournissons les soins. »
- Avez-vous défini une théorie du changement ? Certaines équipes d’amélioration peuvent utiliser des modèles logiques tandis que d’autres utilisent des diagrammes de conduite . L’essentiel est d’avoir une théorie du changement. Comme l’explique Welch, « lorsque nous nous lançons dans un travail d’amélioration, il est important d’être clair sur ce qui, selon nous, conduira au résultat que nous souhaitons obtenir. » Avec une théorie du changement définie, les équipes peuvent alors tester et apprendre pour voir si leur théorie est vraie ou s’il leur faut procéder à des ajustements.
Selon Welch, les gens pensent souvent que l’amélioration continue du QI est compliquée jusqu’à ce qu’ils comprennent que nous nous efforçons tous de nous améliorer tout au long de notre vie. « Les gens pensent parfois que l’utilisation de méthodes d’amélioration peut nous ralentir lorsque nous voulons apporter des changements », a-t-elle observé. « En fait, l’amélioration nous vient naturellement, car vouloir s’améliorer fait partie de ce que nous sommes en tant qu’êtres humains. »
Photo de Cindy Tang | Unsplash
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