Pourquoi c'est important
La qualité devrait être l'affaire de tous dans un établissement de santé. Pourtant, comme le souligne le Manuel Juran , la qualité doit également être soutenue par une équipe dédiée.
L’alignement sur la qualité de l’ensemble du système – une approche plus holistique de la gestion de la qualité – nécessite un investissement important dans les systèmes de contrôle de la qualité (tels que les groupes hiérarchisés et progressifs et le travail standard basé sur les rôles ), la planification de la qualité (en utilisant les commentaires des patients, des membres de la communauté, des employés et d’autres clients clés pour définir la stratégie) et l’amélioration de la qualité (en appliquant la science de l’amélioration pour atteindre les objectifs qui en résultent et combler les écarts de performance).
Approche Whole System Quality : activités de planification de la qualité, de contrôle de la qualité et d'amélioration de la qualité par groupe de parties prenantes (Source : Whole System Quality : A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems IHI White Paper)
Pourtant, les systèmes de santé disposent de peu de sources d’orientation sur la manière de structurer leurs équipes qualité et sur les rôles que devraient jouer les personnes employées dans ce domaine.
Le rôle typique du service qualité
Les responsables qualité se concentrent souvent sur l'assurance qualité et la conformité. Ils collectent des données pour satisfaire aux exigences des régulateurs, des organismes d'accréditation et d'autres organismes qui surveillent les performances du système de santé (par exemple, US News ou Leapfrog) ; ils identifient les écarts entre les performances actuelles et les objectifs ; et travaillent avec les cliniciens pour combler ces écarts. En outre, les responsables qualité jouent souvent un rôle clé dans la formation à l'amélioration de la qualité et dans le soutien des efforts de sécurité et de contrôle des infections dans toute l'organisation.
Les responsables qualité se voient confrontés à des exigences de plus en plus élevées et ne disposent pas de ressources suffisantes pour accomplir les nombreuses tâches qui leur sont confiées. Outre le travail traditionnel de qualité, leurs responsabilités incluent désormais souvent la gestion de la santé de la population ou la gestion des efforts en matière d'expérience des patients.
Le défi de la structure organisationnelle
Outre les difficultés liées à la définition claire des rôles, les hôpitaux et les systèmes de santé ont souvent du mal à identifier la meilleure structure organisationnelle pour leurs équipes qualité. L'équipe d'innovation de Institute for Healthcare Improvement (IHI) a utilisé son cycle d'apprentissage de 90 jours pour étudier le rôle et la structure des actifs de qualité du système de santé et a découvert qu'aucune conception unique ne favoriserait de meilleurs résultats et une utilisation efficace des ressources. Par exemple, une étude de McKinsey a révélé que la configuration sélectionnée pour la qualité (par exemple, moins ou plus centralisée) importe moins que la manière dont elle est obtenue.
Bien que la littérature plus large apporte un soutien à certaines clés pour organiser des départements de qualité performants — comme rendre compte à un membre de l’équipe de direction et garantir des ressources adéquates — la recherche sur les structures organisationnelles de qualité comporte encore de nombreuses lacunes et des résultats contradictoires.
Parallèlement, certaines considérations ont émergé de la recherche qui peuvent aider les systèmes de santé à structurer des équipes qualité :
- Réunir les bonnes personnes . Si des rôles différents en matière de qualité relèvent de dirigeants différents, les organisations peuvent mettre en place des structures plus cohérentes. Par exemple, la nouvelle directrice de la qualité d’un hôpital que nous avons étudié a regroupé des fonctions telles que le contrôle des infections, l’amélioration des performances et l’analyse des données de qualité sous une seule structure hiérarchique, car elle pensait qu’il était essentiel d’avoir un impact sur la qualité. L’élaboration d’une vision et d’un ensemble de valeurs clairs pour cette nouvelle équipe a également contribué à jeter les bases d’une approche de la qualité plus ciblée et plus cohérente.
- Combler les écarts entre les différentes fonctions et installations de qualité . Par exemple, un système a mis en place des rôles d'entreprise en matière de sécurité, d'amélioration des performances et de reporting. Alors que le personnel au niveau du site rend compte aux directeurs de la qualité au niveau du site, ces rôles de directeur d'entreprise favorisent la cohérence entre les sites et permettent un apprentissage partagé.
- Envisagez des distinctions plus claires entre l'assurance qualité, l'amélioration de la qualité et la planification de la qualité . Par exemple, un système investit considérablement dans du personnel spécialisé axé sur l'assurance tandis que d'autres se concentrent sur l'amélioration. Cette distinction permet de garantir que l'organisation ne consacre pas de manière disproportionnée des ressources qualité aux activités de conformité au détriment de l'accompagnement en vue de l'amélioration.
Innovations dans les rôles de qualité
Deux organisations ont identifié des moyens innovants permettant aux patients de jouer un rôle crucial dans la qualité :
- Au sein de l’East London NHS Foundation Trust (ELFT), les patients (appelés utilisateurs de services) jouent un rôle formel dans le système qualité – dans le cadre du processus de planification, du travail d’amélioration et du programme d’assurance. L’ELFT a invité les utilisateurs de services à concevoir un nouveau programme d’accréditation pour définir les normes auxquelles ils s’attendent pour des soins d’excellente qualité. Plus de 60 utilisateurs de services ELFT sont désormais formés en tant qu’évaluateurs qui visitent les services pour évaluer la conformité des soins à ces normes. Le programme d’accréditation dirigé par les utilisateurs de services attribue aux services des niveaux d’accréditation or, argent ou bronze ; identifie les opportunités d’amélioration pour chaque service ; et travaille avec le service pour apporter ces améliorations. Le programme fait de l’assurance qualité une activité plus significative pour les patients et le personnel, et sa structure contribue à promouvoir l’équité car les évaluateurs des utilisateurs de services sont représentatifs de la population globale de patients et peuvent signaler les risques d’équité.
- À la Southcentral Foundation en Alaska, le processus de planification de la qualité commence avec le patient (« client-propriétaire »). La voix du client définit les priorités du travail et des services fournis à la Southcentral Foundation. L’articulation de ce qui compte pour les patients en tant qu’ensemble de principes informe tout le travail d’amélioration de la qualité tout au long de l’année, renforcé par tous les membres de l’organisation et soutenu par l’équipe qualité. Lorsque les équipes identifient des projets d’amélioration potentiels, ils sont comparés aux priorités et soutenus par des spécialistes de la qualité.
Pour faire progresser une approche globale de la qualité, l'équipe qualité joue un rôle clé dans le soutien des systèmes nécessaires à la planification, au contrôle et à l'amélioration de la qualité. La qualité est le travail de tous, mais les spécialistes de la qualité offrent une formation, des ressources, des conseils stratégiques et un soutien inestimables en matière de priorisation. Ils contribuent à faire progresser la qualité du système de gestion de la qualité lui-même. Les responsables qualité peuvent proposer de nouvelles façons de doter les activités de qualité d'un bon équilibre entre la planification, l'amélioration, le contrôle et l'assurance de la qualité et peuvent également s'assurer que les activités de qualité accordent la priorité aux patients.
Jeffrey Rakover, MPP, est directeur de l'innovation à IHI . Il remercie Amar Shah, directeur de la qualité à l'East London NHS Foundation Trust, et Michelle Aregood, directrice de l'assurance qualité à la Southcentral Foundation, pour leur contribution à cet article.
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