Pourquoi c'est important
Le Dr Robert Klaber est pédiatre et directeur médical adjoint pour l'amélioration de la qualité à l'Imperial College Health Care NHS Trust, membre de l'Alliance européenne pour l'amélioration de la santé de l'IHI . Il a accordé une interview à IHI lors du dernier International Forum sur la qualité et la sécurité dans les soins de santé pour expliquer pourquoi la collaboration entre les différents milieux et systèmes est nécessaire, comment elle peut fonctionner et comment elle pourrait être la réponse à de nombreux défis les plus urgents des soins de santé.
Sur l'organisation où il travaille
[Imperial College Health Care NHS Trust] est l'un des rares prestataires de soins de santé à s'occuper de plus de 2 millions de personnes vivant dans le nord-ouest de Londres. Nous avons plus d'un million de consultations externes par an et un important centre de traumatologie. Nous avons 11 000 employés dans un grand lieu animé. Collaborer, apprendre et travailler ensemble deviennent d'autant plus importants dans un environnement de soins de santé complexe comme le nôtre, qui est assez fragmenté.
Pourquoi la collaboration est importante pour les patients
Si vous discutez avec les patients, ils vous diront souvent qu'ils reçoivent des soins médiocres ou que leurs besoins ne sont pas satisfaits lorsqu'ils passent d'un prestataire à l'autre. Le soutien aux patients n'est souvent pas coordonné, il est donc essentiel que nous collaborions de manière beaucoup plus réfléchie. Malheureusement, les leviers du système ne sont toujours pas là.
De manière plus générale, comment pouvons-nous collaborer avec nos communautés et les personnes qui en font partie ? Alors que nous nous éloignons progressivement d’un modèle axé sur la guérison des maladies pour nous concentrer sur la santé et le bien-être, nos anciennes méthodes ne tiennent plus la route. Nous devons apprendre des personnes et des secteurs de la société qui s’occupent davantage de ces questions que des soins de santé.
Les hôpitaux doivent toujours faire preuve d'une grande efficacité pour soigner les patients en toute sécurité lorsqu'ils souffrent d'une septicémie, d'un traumatisme grave ou d'une foule d'autres maladies. Mais nous devons être honnêtes avec nous-mêmes et admettre qu'une grande partie des soins hospitaliers actuels ne donnent pas les résultats qu'une société moderne et tournée vers l'avenir attend de nous. Nous devons nous connecter et collaborer beaucoup plus, et les tribus professionnelles traditionnelles qui existent ne nous aident pas.
Comment un patient l’a aidé à comprendre la valeur de la collaboration
Il y avait une adorable petite fille qui s'était tragiquement brûlée la gorge. Elle avait récupéré dans la poubelle une bouteille que son père avait utilisée pour jeter de la soude caustique. Elle avait dû subir plusieurs opérations.
Elle est arrivée à l'hôpital avec mes soins pour une pneumonie très grave. C'était probablement lié au fait qu'elle ne pouvait pas avaler correctement, donc ses sécrétions sont allées dans ses poumons. Elle était très malade, et a été traitée avec des antibiotiques et de l'oxygène et s'est rétablie.
Mais j’ai été choquée et bouleversée par son désarroi à l’idée de se retrouver à l’hôpital. Aucun enfant n’aime être à l’hôpital, mais elle était vraiment effrayée parce qu’à chaque fois, elle était anesthésiée, on lui mettait des sondes dans la gorge, et c’était une expérience horrible pour elle.
Je me suis dit : « Bon, je dois faire quelque chose de différent ici », alors j’ai téléphoné à son médecin généraliste, que je ne connaissais pas. Je lui ai dit : « Est-ce que je peux venir la voir au cabinet ? Nous la verrons ensemble. Cela me semble être la bonne solution pour elle. » Une infirmière communautaire nous a rejoints. Je me souviens d’avoir été assise par terre avec cette fille dans ce cabinet du nord-ouest de Londres. Nous avons passé environ une heure ensemble, et ce fut une consultation des plus merveilleuses parce qu’elle semblait être une fille différente. Elle était calme parce qu’elle se sentait à l’aise dans cet environnement.
Son médecin généraliste et moi nous sommes regardés et nous nous sommes dit : « Waouh, nous devons faire ça plus souvent. » Nous avons commencé à réfléchir à la manière de systématiser ce que nous avions fait. Nous avons beaucoup travaillé en collaboration avec les enfants, les jeunes et leurs parents et leur avons demandé : « Quelles sont les choses qui comptent pour vous ? Comment pouvons-nous nous comporter différemment ? »
Comment obtenir des résultats en matière de santé de la population grâce à la collaboration
Au cours des cinq dernières années, j'ai été très impliqué dans la codirection d'un programme avec l'un de mes collègues, le Dr Mando Watson, appelé Connecting Care for Children. Six pédiatres [basés dans des hôpitaux] se rendent chaque mois dans 27 cabinets de médecins généralistes. Ces cabinets se regroupent en un pôle et nous utilisons la population inscrite auprès des médecins généralistes comme [centre de] nos efforts en matière de santé de la population.
Nous demandons au groupe de nous parler des 4 600 enfants inscrits sur leur liste. Qui sont ces enfants ayant des besoins de santé complexes ? Comment pouvons-nous, en tant que pédiatres, vous aider à prendre soin d'eux ?
Nous avons des réunions d'équipe multidisciplinaires avec des médecins généralistes, des infirmières scolaires, des collègues de la santé mentale et des services sociaux et des diététiciens, où nous discutons de manière globale des enfants. Ce qui est formidable, c'est que toutes les réponses ne viennent pas nécessairement des pédiatres (ce que les gens ont tendance à penser), et les résultats ont été étonnants. Dans le premier centre que nous avons mis en place et évalué, nous avons constaté une réduction de 80 % du recours aux soins ambulatoires, des résultats fantastiques en termes de renforcement des capacités des personnes impliquées et des scores [élevés] en matière d'expérience des patients. Comme nous avons établi des relations, nous nous parlons au téléphone et nous nous envoyons des e-mails entre les réunions pour partager des idées et continuer à collaborer.
Comment défendre la collaboration
Certains partisans de la ligne dure affirment : « Nous n’avons absolument pas le choix. C’est la seule façon de maintenir le système de santé. » Les gens du NHS sont très animés dans les discussions sur la viabilité financière du système de santé. Je pense que c’est valable, mais à mon avis, ce n’est pas la question la plus importante.
Il est plus important de développer durablement une main-d'œuvre qui a du sens et des objectifs et qui possède les compétences nécessaires pour répondre aux besoins de nos patients. Le fait que nos modèles traditionnels de soins de santé ne répondent pas aux besoins de nos patients devrait également être un problème plus important. Comment pouvons-nous commencer à fournir des résultats qui comptent vraiment pour les patients, et qui ne se limitent pas à un processus traditionnel, souvent hospitalier, en place depuis l'époque victorienne ? Une meilleure collaboration pourrait nous aider à atteindre toutes ces priorités.
Sur la valeur de la collaboration entre la recherche universitaire et l’amélioration
Il y a une opportunité de collaboration plus importante entre [le mouvement d’amélioration] et les universitaires traditionnels qui font des recherches remarquables, mais qui ont du mal à traduire leurs résultats en changements réels. Nous avons beaucoup à offrir aux universitaires, car une grande partie de l’apprentissage, des techniques et des comportements [d’amélioration] peuvent aider les chercheurs à traduire leur travail en ce que j’appelle un « facteur d’impact réel ». [Les revues universitaires] sont évaluées sur la base du « facteur d’impact » [une mesure de la fréquence à laquelle l’article moyen d’une revue a été cité au cours d’une année]. Une revue peut avoir un facteur d’impact de, disons, 47. Cela ne veut rien dire pour mon patient. Le véritable facteur d’impact est celui où l’apprentissage, l’innovation et la découverte se traduisent par de meilleurs soins et de meilleurs résultats qui comptent pour les patients.
Sur la promesse d’une collaboration au sein du NHS
J'ai assisté à une réunion à Londres au cours de la première année de l' IHI Health Improvement Alliance Europe . Hugh McCaughey, directeur général du South Eastern Health & Social Care Trust à Belfast, a fait une excellente conférence sur le travail collaboratif prometteur que son organisation effectue avec l'East London NHS Foundation Trust (ELFT) à Londres.
Il a dit quelque chose comme : « Ces réseaux et ces collaborations sont formidables. C'est amusant. Mais ce n'est pas suffisant pour nos organisations, nos populations ou les contribuables de se réunir et de passer un bon moment. Nous devons faire quelque chose de significatif ensemble. »
Son défi a inspiré Suzie Bailey, de NHS Improvement, James Mountford, du Royal Free London NHS Foundation Trust, et moi-même à créer un petit groupe collaboratif d'amélioration. C'est un excellent groupe, mais nous n'étions pas les organisations les plus évidentes à réunir : deux hôpitaux universitaires traditionnels avec des écoles de médecine qui se sont largement ignorées au fil des ans, et notre régulateur, avec lequel les prestataires ne collaborent généralement pas particulièrement bien.
Nous nous sommes réunis pendant quatre demi-journées et avons fait du bon travail sur la mesure des améliorations et la sécurité psychologique. Nous avons commencé à parler d'équité et de diversité et de la nécessité de rendre les soins de santé beaucoup plus inclusifs. Nous avons réfléchi à la réduction des variations injustifiées et nous avons exploré les relations et les comportements organisationnels. C'est un travail passionnant et je suis convaincu qu'il mènera à toutes sortes de choses merveilleuses à l'avenir.
Comment promouvoir la joie au travail
Je me sens privilégiée et avide d'être pédiatre, d'avoir un rôle de leader dans l'amélioration et de travailler dans le domaine de l'éducation. Pour moi, la joie dans le travail signifie avoir un sens et un but .
Nous devons faire davantage pour connecter tous les acteurs du secteur de la santé à tous les niveaux afin qu'ils prennent conscience de ce qui leur donne un sens et un but. Pour un secteur qui reçoit des candidatures de personnes généreuses et altruistes de manière disproportionnée, le secteur de la santé peut parfois être un environnement extrêmement difficile et hostile. Nous devons être beaucoup plus généreux et reconnaissants envers les gens et les sacrifices qu'ils font pour faire leur travail.
Cela implique de mieux servir de modèle et de faire preuve de fermeté à l'égard des mauvais comportements. Les mauvais comportements qui se produisent au sein des organisations et entre elles sont totalement inacceptables. Pendant des générations, nous l'avons simplement accepté et avons dit : « Oh, les soins de santé sont un secteur difficile. » Est-ce que cela excuse les gens qui harcèlent ? Absolument pas.
Le fait que les soins de santé soient difficiles rend d'autant plus important que nous soyons bienveillants et solidaires les uns envers les autres. Trop d'entre nous sont les témoins de mauvais comportements. Nous n'aimons pas cela, nous reconnaissons que c'est mauvais, mais nous ne faisons rien pour y remédier. Il faut que cela change.
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