Offrir une expérience exceptionnelle aux patients et aux familles en matière de soins hospitaliers aux patients hospitalisés

Comment citer cet article :

Balik B, Conway J, Zipperer L, Watson J. Réaliser une expérience exceptionnelle pour les patients et les familles hospitalisés . Livre blanc de la série Innovation de IHI . Cambridge, Massachusetts : Institute for Healthcare Improvement; 2011. (Disponible sur www. IHI.org )

En réponse à l'intérêt croissant de la communauté hospitalière pour une meilleure compréhension et une amélioration de l'expérience des patients et de leurs familles pendant l'hospitalisation, l' Institute for Healthcare Improvement (IHI) a mené une analyse approfondie de la recherche, étudié des organisations exemplaires et interrogé des experts du domaine. Notre objectif était d'identifier les facteurs principaux et secondaires d'une expérience hospitalière exceptionnelle pour les patients et les familles (définie comme des soins centrés sur le patient, sûrs, efficaces, opportuns, efficients et équitables), telle que mesurée par la « volonté de recommander » l'hôpital de l'enquête Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS).

Le projet a identifié cinq facteurs principaux qui contribuent à une expérience exceptionnelle des soins hospitaliers pour les patients et les familles : le leadership, l’affection et l’esprit du personnel, un partenariat respectueux, des soins fiables et des soins fondés sur des données probantes.

Pour aider les hôpitaux à comprendre les nombreux aspects de l’amélioration de l’expérience du patient et de sa famille, ce livre blanc comprend :

• Une liste de facteurs principaux et secondaires qui, pris ensemble, permettront d’atteindre l’objectif global ;
• Exemples provenant de divers hôpitaux pour aider à traduire le concept en action ;
• Conseils pour commencer ; et
• De nombreuses références et une bibliographie pour fournir des preuves, des conseils et des exemples appliqués supplémentaires.

Les hôpitaux peuvent utiliser ce cadre pour concevoir leurs efforts visant à améliorer l’expérience des patients et des familles — en testant et en mettant en œuvre des changements, en les intégrant dans la trame du travail quotidien de chacun et en obtenant des résultats exceptionnels.