Por que isso importa
Karen Baldoza, MSW, é Diretora Executiva do IHI , Consultora de Melhoria e líder do portfólio de Ciência e Métodos de Melhoria do IHI. Ela descreve abaixo sua perspectiva sobre o passado, presente e futuro da construção de capacidade individual e organizacional para melhoria.
O que significa desenvolver capacidade de melhoria?
Para mim, é sobre garantir que as pessoas saibam como fazer seu trabalho e como melhorar seu trabalho. Isso parece diferente em diferentes partes de uma organização, mas, em última análise, é sobre ter a capacidade e a habilidade de planejar melhorias, melhorar e manter essas melhorias ao longo do tempo, sempre se esforçando em direção à sua missão e objetivos finais.
Por que é tão importante desenvolver habilidades de melhoria?
Ter a oportunidade e a capacidade de melhorar uma situação nos dá poder, energia e otimismo ― ou seja, alegria no trabalho. Não há nada mais desmotivador, mais frustrante do que trabalhar em um processo quebrado, ter ideias sobre o que o tornaria melhor e não ser capaz de agir sobre essas ideias. A melhoria nos dá conceitos, métodos e ferramentas para explorar essas ideias e toda a gama de talentos, habilidades e motivações que as pessoas trazem para o trabalho que, no final, nos permitem servir melhor aqueles que nos esforçamos para servir e alcançar resultados que importam.
O que há de tão assustador na melhoria que às vezes é?
Muitas vezes complicamos demais a melhoria. Às vezes, as pessoas acham que essas habilidades são sobre uma linguagem misteriosa e um conjunto de ferramentas. Pode parecer inacessível, mas a melhoria é inata. Todos nós fazemos isso em nossas vidas diárias. Só não necessariamente chamamos isso de "melhoria". Por exemplo, quando tentamos uma receita e ela não funciona do jeito que queríamos — digamos que estava muito salgada ou muito aguada — nós a ajustamos um pouco na próxima vez que a fizermos. Ou quando demora muito para sair de casa de manhã com duas crianças, tentamos maneiras diferentes de organizar nossas rotinas matinais. Nós fazemos essas coisas inatamente para tornar algo melhor.
O desafio é como explorar essa tendência natural no trabalho. É difícil porque você frequentemente trabalha com muitas pessoas em sistemas complexos que são frequentemente invisíveis. É aí que ferramentas, métodos e conceitos de melhoria podem ser úteis.
Às vezes, a melhoria pode ser intimidadora, então não costumo me preocupar se as pessoas usam o termo correto ou usam uma ferramenta exatamente da maneira certa. Se as pessoas estão engajadas, melhorando, tornando o sistema visível ou explorando sua motivação intrínseca para melhorar as coisas, está tudo bem para mim. Uma vez que começamos e as pessoas começam a aprender e entender, podemos então introduzir conceitos e ferramentas mais sofisticados, mas sempre com base no objetivo, onde as pessoas estão, prontidão e necessidade.
Quais eram os desafios comuns que as organizações enfrentavam no passado ao desenvolver competências de QI?
Dez a 15 anos atrás, QI [em assistência médica] ainda era relativamente novo. Tínhamos adotantes iniciais em algumas organizações. Tínhamos projetos de melhoria e bolsões dispersos de excelência, e estávamos começando a pensar mais sobre expansão e melhoria em larga escala.
Estávamos descobrindo a importância da liderança no planejamento e suporte à melhoria e garantia da sustentabilidade. Estávamos começando a focar mais no papel dos líderes e conselhos em elevar o perfil da qualidade. Estávamos muito focados na segurança do paciente.
Faltavam dados. Agora temos um conjunto diferente de desafios em torno dos dados. Agora temos problemas para obter os dados certos do EHR. Ou temos dados demais e não temos certeza do que é útil.
Estávamos começando a pensar sobre a ideia de definir metas como uma organização que tem um portfólio de projetos em apoio a essas metas. Estávamos falando mais sobre construir capacidade de melhoria para dar suporte a uma estratégia de qualidade em toda a organização.
Ainda estávamos focados principalmente no lado técnico da mudança. O lado humano da mudança está embutido na ciência da melhoria, mas nos concentramos mais nas ferramentas e métodos. O cuidado centrado no paciente e o envolvimento dos pacientes na melhoria ainda eram raros. Não estávamos falando o suficiente sobre a ligação entre melhoria e equidade e alegria no trabalho.
Uma coisa que acho que fizemos melhor há 10 anos foi começar com o resultado, como a Campanha 100.000 Vidas. "Vamos usar a melhoria para salvar 100.000 vidas." Hoje em dia, tendemos a dizer coisas como: "Vamos construir capacidade de melhoria." Isso é ótimo, mas devemos continuar perguntando: "Para qual fim?" Treinar pessoas por treiná-las não cria resultados e às vezes cria alguma insatisfação entre a equipe que diz: "Ok, isso foi ótimo. Essa foi a última novidade do mês." Quando você se concentra nos resultados, está sempre construindo capacidade para esse fim, e não apenas por fazer.
O que há de diferente na maneira como você ensina ciência da melhoria agora em comparação com o passado?
Eu ensino no Improvement Coach Professional Development Program do IHI, então estou constantemente pensando sobre o lado humano da mudança ― trabalhando com pessoas para criar mudanças para melhor. As pessoas se sentem motivadas a ingressar em áreas como assistência médica, e então nós as esmagamos por meio da complexidade e do incômodo do trabalho diário. Como você retoma a motivação intrínseca das pessoas para continuar melhorando? Como você usa a expertise que elas desenvolveram ao fazer o trabalho todos os dias para melhorar o trabalho? Você vê algumas organizações que são excelentes nisso e outras que estão lutando com isso.
Também aprendi trabalhando com nossos colegas de equidade que você não pode falar de forma credível sobre qualidade se não estiver falando sobre equidade. Você não está produzindo cuidados de qualidade que sejam seguros, oportunos, eficazes, eficientes ou centrados no paciente se estiver deixando grupos inteiros de pessoas para trás. Você tem que segmentar seus dados ou analisar seu trabalho de maneiras diferentes para garantir que seus esforços de melhoria não estejam deixando populações de pessoas de fora ou piorando as coisas para elas. É hora de parar de deixar a equidade de fora do nosso trabalho sobre qualidade.
Por que desenvolver a capacidade de melhoria é importante para você?
Nunca me cansarei de ver os olhos de alguém brilharem quando se envolvem totalmente em um esforço de melhoria. Vejo isso quando as pessoas são melhoradores naturais e, de repente, uma lâmpada acende. "Oh, meu Deus. Eu sempre pensei assim. Sempre mapeei meus processos. Não percebi que isso era uma ferramenta de melhoria."
Também é gratificante ver as pessoas entenderem algo que estava escapando delas. Elas sabiam que o trabalho não estava indo bem. Elas sabiam que era difícil ou mais difícil do que precisava ser. Você as vê criar um mapa de processo ou olhar para seus dados de uma nova maneira, e elas tornam visível algo que não conseguiam ver antes. Elas dizem coisas como: "Eu tinha uma sensação no meu íntimo de que algo estava acontecendo e agora vejo isso em preto e branco. Agora posso compartilhar essas informações e fazer algo a respeito." É uma sensação incrível ver as pessoas aprenderem como melhorar o atendimento e tornar suas próprias vidas profissionais melhores.
Nota do editor: Esta entrevista foi editada por questões de tamanho e clareza.
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