Por que isso importa
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No ambiente de assistência médica atual, a melhoria da qualidade (QI) por si só é insuficiente para gerenciar a multidão de prioridades e demandas colocadas em nossos sistemas. Organizações de assistência médica verdadeiramente excepcionais vão além do QI e incorporam métodos e ferramentas de controle de qualidade (QC) ao trabalho diário.
Muitas indústrias usam métodos de CQ com sucesso, mas na área da saúde, o CQ é muitas vezes, infelizmente, mal compreendido como sinônimo de garantia de qualidade (GQ). Embora sirvam a propósitos semelhantes na comparação de desempenho com uma meta, o CQ é uma atividade interna em tempo real, e o GQ é externo e geralmente ocorre com um atraso de tempo considerável. Os métodos de CQ sustentam melhorias a longo prazo e promovem sistemas estáveis para produzir resultados confiáveis. Quando usados de forma eficaz, os métodos de CQ monitoram internamente o desempenho, avaliam o progresso em direção às metas e permitem que os sistemas direcionem recursos de melhoria para onde eles são mais necessários.
A abordagem Whole System Quality integra planejamento de qualidade, controle de qualidade e atividades de melhoria de qualidade para os principais grupos de partes interessadas do sistema de saúde. Organizações de saúde de alto desempenho buscam a Whole System Quality incorporando métodos e ferramentas de QI no trabalho diário em todos os níveis do sistema. Líderes multidisciplinares estão envolvidos na definição de metas de qualidade organizacional com base nas necessidades de seus pacientes, famílias e equipe. Gerentes experientes alinham as metas de nível de departamento e unidade às prioridades de todo o sistema. A equipe do ponto de atendimento tem a capacidade e a habilidade de identificar oportunidades de melhoria, agir sobre elas e solicitar suporte especializado quando necessário. Para citar o white paper Whole System Quality do Institute for Healthcare Improvement (IHI ), "Essas atividades informam uma abordagem estratégica de qualidade em toda a organização, interligada e centrada no cliente e promovem o aprendizado em toda a organização em direção à busca da qualidade de todo o sistema".
Nos últimos anos, ao ensinar sobre a abordagem de Whole System Quality , orientei organizações a incorporar métodos de controle de qualidade em seus fluxos de trabalho e quero compartilhar algumas dessas ideias com você.
- O trabalho padrão descreve as principais etapas, funções da equipe relevante e a justificativa para a importância de cada etapa. Um hospital pediátrico nos Estados Unidos estava enfrentando atrasos no fluxo de transferência de pacientes do departamento de emergência para unidades de atendimento geral ao paciente. Tomar a decisão de admitir um paciente era responsabilidade do médico, mas havia muita variação na acuidade dos pacientes admitidos com base em qual médico estava tomando a decisão. Eles mapearam e testaram um processo padrão para admissão do ED para áreas de atendimento geral ao paciente. Isso incluía critérios de prontidão médica para transição e funções e responsabilidades para membros da equipe no ED e nas unidades gerais. Os gerentes responsáveis pelo fluxo reduziram o tempo entre a apresentação no ED e a admissão do paciente e reduziram o tempo gasto gerenciando o processo em si.
- Os quadros de gerenciamento visual oferecem um meio simples de garantir uma boa comunicação da equipe, estabelecer e manter a disciplina em torno da medição e garantir o rastreamento de problemas que exigem resolução. Como o guia do quadro de gerenciamento visual do IHI indica, eles oferecem "informações rápidas sobre o desempenho atual do processo, dados quantitativos e qualitativos, para ajudar a equipe da unidade clínica a coordenar e orientar seu trabalho diário e monitorar projetos de melhoria contínua".
- Os huddles ajudam as equipes a gerenciar ativamente a qualidade e a segurança, incluindo a criação de uma oportunidade para revisar o trabalho padrão importante, como listas de verificação. Eles dão às equipes uma oportunidade de avaliar o desempenho e sinalizar preocupações de forma proativa. Um sistema de huddle de escalonamento capacita os cuidadores a lidar com os problemas que eles identificam por conta própria ou encaminhá-los para obter assistência. Quando usados em coordenação com os painéis de gerenciamento visual, eles são uma ferramenta organizacional poderosa para segurança e confiabilidade. Em um sistema hospitalar estadual nos Estados Unidos, os líderes se sentiam ineficazes porque não ouviam sobre problemas de qualidade até muito depois que eles aconteciam. Eles lutavam para monitorar o desempenho e as atividades de melhoria nas linhas de serviço em todo o sistema. Eles criaram painéis de gerenciamento visual padrão em cada unidade (e eletronicamente) que incluíam medidas-chave, preocupações com a segurança, celebrações e trabalho de melhoria contínua. Todas as manhãs, uma equipe baseada na unidade se reunia em torno do quadro por 10 minutos. Eles discutiam medidas, eventos do turno anterior, riscos para o próximo turno, celebrações e qualquer coisa apropriada para escalonamento. Após o huddle da equipe baseada na unidade, a equipe de gestão se reunia para discutir e disseminar quaisquer preocupações ou celebrações de qualidade e segurança. E, finalmente, um huddle de liderança convocou a equipe executiva para mantê-los informados e permitir uma ação rápida para abordar o que precisava de sua atenção. Quando o processo de huddle começou novamente no dia seguinte, as equipes baseadas em unidades fecharam os loops de comunicação sobre itens acionáveis do huddle do dia anterior.
Cada uma dessas práticas de QC envolveu a equipe da linha de frente, gerentes e líderes seniores ao focar em padrões de comunicação e responsabilidades. Quando definimos e seguimos esses padrões, isso cria mais espaço e tempo em nossos dias para focar no que realmente importa para nossos pacientes, nossas organizações e para nós.
Jesse McCall, MBA, é diretor sênior e consultor de melhorias no Institute for Healthcare Improvement.
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O white paper sobre Whole System Quality do IHI
Whole System Quality: Uma Abordagem Holística à Gestão da Qualidade