Por que isso importa
Aqueles que trabalham com qualidade e segurança há muito tempo reconhecem que a cultura de uma organização tem profunda influência em sua capacidade de fornecer cuidados seguros e de alta qualidade. Um white paper recente do IHI enfatiza o fato de que uma cultura de segurança e um sistema de aprendizagem são elementos necessários para garantir cuidados de saúde seguros e confiáveis de forma consistente ao longo do tempo.
A verdade é que o trabalho na cultura nunca termina de verdade. A cultura de uma organização precisa ser forjada por uma liderança forte e nutrida por meio da consistência de ações.
Embora esperemos que os líderes de assistência médica tenham a responsabilidade primária pela cultura de suas organizações, é desafiador para os líderes identificar estratégias e táticas comprovadas a serem adotadas. Para esse fim, o IHI/NPSF Lucian Leape Institute e o American College of Healthcare Executives (ACHE) colaboraram no ano passado em um recurso para ajudar os líderes a desenvolver — e sustentar — uma cultura de segurança em suas organizações.
Criar uma cultura de segurança duradoura requer trabalho contínuo em esforços como envolver membros do conselho, desenvolver líderes em toda a organização, garantir uma cultura justa e construir confiança, respeito e inclusão. Embora cada um desses componentes seja importante e contribua para os outros, confiança, respeito e inclusão podem estar entre os mais difíceis de sustentar em toda a organização.
Pesquisadores notaram o histórico de comportamento desrespeitoso que foi tolerado por muito tempo na área da saúde. Em pesquisas recentes de hospitais de ensino, residentes e bolsistas relatam com muita frequência testemunhar ou vivenciar comportamento perturbador ou desrespeito por médicos, enfermeiros ou outros funcionários seniores.
É importante notar que o mau comportamento é mais do que apenas desagradável. Um estudo que analisou relatos de cirurgiões exibindo comportamento desrespeitoso descobriu que aqueles que tinham altos números de relatos estavam correlacionados com um risco maior de complicações para os pacientes após a cirurgia.
Para virar a maré e criar um ambiente marcado pela confiança, os líderes devem aplicar consistentemente os mesmos padrões comportamentais a todos, independentemente da posição ou classificação. O respeito é demonstrado quando as preocupações são reconhecidas, consideradas e, se possível, atendidas. Respeito também significa explicar quando as preocupações não serão atendidas e por quê. As organizações de assistência médica inclusivas reconhecem que são microcosmos das comunidades que atendem e ouvem todas as partes interessadas — sejam elas clínicos, equipe ou pacientes e familiares.
Uma maneira de demonstrar esses valores é ser transparente com clínicos e equipe sobre métricas de segurança e qualidade, por exemplo, postando informações sobre eventos de dano e as ações que estão sendo tomadas para preveni-los. Outra envolve ter programas formais em vigor para educar a equipe sobre expectativas de comportamento e diretrizes claras sobre como as violações serão gerenciadas.
Construir confiança com os pacientes e o público inclui ser aberto sobre o desempenho de qualidade e segurança e formalizar programas para responder quando algo dá errado.
Em uma cultura sólida de segurança, esses valores são adotados não apenas pelo CEO, mas pelos líderes em todos os níveis da organização, que devem modelá-los consistentemente.
Confiança e Falar Alto
Um componente essencial de uma cultura de segurança é que a equipe e os pacientes se sintam confortáveis para falar sobre preocupações de segurança. Sentir-se desrespeitado pode interromper a comunicação, deixando perguntas não feitas e preocupações não expressas. Isso se aplica a pacientes e familiares, bem como a colegas ou alunos.
Um estudo recente mostra que estagiários e residentes são menos propensos a falar sobre comportamento desrespeitoso do que sobre riscos de segurança mais óbvios, embora o comportamento não profissional tenha sido observado com mais frequência, levando um revisor a observar que o clima para falar pode se tornar uma medida útil da cultura de uma organização.
Falar é um subproduto de uma cultura de segurança. Em um ciclo contínuo, aqueles que falam trazem os problemas à tona, quando os problemas são abordados e as soluções comunicadas, isso demonstra respeito e encoraja os outros a também expressarem preocupações. Da mesma forma, cada um dos componentes de uma cultura de segurança pode ajudar a reforçar os outros.
Como sua organização se compara em termos de confiança, respeito e inclusão?
Tejal Gandhi, MD, MPH, CPPS, é Diretor Clínico e de Segurança do IHI.
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