Por que isso importa
Qualidade deve ser tarefa de todos em uma organização de assistência médica. No entanto, como o Juran Handbook aponta, dar suporte à qualidade também requer uma equipe dedicada.
O alinhamento com a qualidade de todo o sistema — uma abordagem mais holística à gestão da qualidade — requer um profundo investimento em sistemas de controle de qualidade (como reuniões escalonadas e trabalho padrão baseado em funções ), planejamento de qualidade (usando feedback de pacientes, membros da comunidade, funcionários e outros clientes importantes para definir estratégias) e melhoria da qualidade (aplicando a ciência da melhoria para atingir os objetivos resultantes e fechar lacunas de desempenho).
Abordagem de Whole System Quality : planejamento de qualidade, controle de qualidade e atividades de melhoria da qualidade por grupo de partes interessadas (fonte: Whole System Quality : A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems IHI White Paper)
No entanto, os sistemas de saúde têm poucas fontes de orientação sobre como estruturar suas equipes de qualidade e os papéis que os funcionários da qualidade devem desempenhar.
O papel típico do departamento de qualidade
Os gerentes de qualidade geralmente se concentram muito na garantia de qualidade e conformidade. Eles coletam dados para satisfazer os requisitos de reguladores, credenciadores e outros que monitoram o desempenho do sistema de saúde (por exemplo, US News ou Leapfrog); identificam lacunas entre o desempenho atual e o desejado; e trabalham com clínicos para fechar essas lacunas. Além disso, os gerentes de qualidade geralmente desempenham um papel fundamental no treinamento de melhoria de qualidade e no suporte aos esforços de segurança e controle de infecções em toda a organização.
À medida que as demandas sobre eles aumentam, os gerentes de qualidade relatam estarem sobrecarregados e com recursos inadequados para fazer as muitas tarefas necessárias. Além do trabalho de qualidade tradicional, suas responsabilidades agora frequentemente incluem gestão de saúde populacional ou gestão de esforços de experiência do paciente.
O Desafio da Estrutura Organizacional
Além dos desafios com a definição clara de funções, hospitais e sistemas de saúde frequentemente lutam para identificar a melhor estrutura organizacional para suas equipes de qualidade. A equipe de inovação do Institute for Healthcare Improvement (IHI) usou seu Ciclo de Aprendizagem de 90 Dias para investigar a função e a estrutura dos ativos de qualidade do sistema de saúde e descobriu que nenhum design único promoverá melhores resultados e uso eficiente de recursos. Por exemplo, um estudo da McKinsey descobriu que a configuração selecionada para qualidade (por exemplo, menos ou mais centralizada) importa menos do que como ela é alcançada.
Embora a literatura mais ampla ofereça suporte para certas chaves para organizar departamentos de qualidade bem-sucedidos — como reportar a um membro da equipe executiva e garantir recursos adequados — a pesquisa sobre estruturas organizacionais de qualidade ainda inclui muitas lacunas e descobertas conflitantes.
Ao mesmo tempo, certas considerações emergiram da pesquisa que podem ajudar os sistemas de saúde a estruturar equipes de qualidade:
- Reúna as pessoas certas . Se funções de qualidade díspares se reportarem a diferentes líderes, as organizações podem construir estruturas mais coesas. Por exemplo, a recém-nomeada diretora de qualidade de um hospital que investigamos reuniu funções como controle de infecção, melhoria de desempenho e análise de dados de qualidade em uma estrutura de relatórios porque ela acreditava que era essencial causar um impacto na qualidade. Construir uma visão clara e um conjunto de valores para essa nova equipe também ajudou a construir uma base para uma abordagem de qualidade mais direcionada e coerente.
- Preencha lacunas entre funções de qualidade e instalações díspares . Por exemplo, um sistema iniciou funções corporativas sobre segurança, melhoria de desempenho e relatórios. Enquanto a equipe de nível de site se reporta aos diretores de qualidade de nível de site, essas funções de diretor corporativo promovem consistência entre sites e permitem aprendizado compartilhado.
- Considere distinções mais claras entre garantia de qualidade, melhoria de qualidade e planejamento de qualidade . Por exemplo, um sistema tem investimento significativo de equipe especializada focada em garantia, enquanto equipes diferentes focam em melhoria. Essa distinção ajuda a garantir que a organização não dedique desproporcionalmente recursos de qualidade a atividades de conformidade em vez de treinamento para melhoria.
Inovações em funções de qualidade
Duas organizações identificaram formas inovadoras para os pacientes desempenharem papéis cruciais na qualidade:
- No East London NHS Foundation Trust (ELFT), os pacientes (conhecidos como usuários do serviço) desempenham um papel formal no sistema de qualidade – dentro do processo de planejamento, do trabalho de melhoria e do programa de garantia. O ELFT convidou os usuários do serviço a projetar um novo programa de acreditação para definir os padrões que eles esperariam para um atendimento de excelente qualidade. Mais de 60 usuários do serviço ELFT agora são treinados como avaliadores que visitam os serviços para avaliar como o atendimento se alinha a esses padrões. O programa de acreditação liderado pelo usuário do serviço concede aos serviços os níveis de acreditação ouro, prata ou bronze; identifica oportunidades de melhoria para cada serviço; e trabalha com o serviço para fazer essas melhorias. O programa torna a garantia de qualidade uma atividade mais significativa para os pacientes e a equipe, e sua estrutura ajuda a promover a equidade porque os avaliadores do usuário do serviço são representativos da população geral de pacientes e podem apontar riscos de equidade.
- Na Southcentral Foundation no Alasca, o processo de planejamento de qualidade começa com o paciente (“cliente-proprietário”). A voz do cliente define as prioridades para o trabalho e os serviços fornecidos na Southcentral Foundation. A articulação do que importa para os pacientes como um conjunto de princípios informa todo o trabalho de melhoria da qualidade ao longo do ano, reforçado por todos os membros da organização e apoiado pela equipe de qualidade. Quando as equipes identificam potenciais projetos de melhoria, eles são verificados em relação às prioridades e apoiados por especialistas em qualidade.
Para promover uma abordagem de sistema completo para a qualidade, a equipe de qualidade desempenha um papel fundamental no suporte aos sistemas necessários para promover o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade. A qualidade é tarefa de todos, mas os especialistas em qualidade oferecem treinamento, recursos, orientação estratégica e suporte inestimáveis com priorização. Eles ajudam a promover a qualidade do próprio sistema de gestão da qualidade. Os gerentes de qualidade podem promover novas maneiras de dotar as atividades de qualidade com o equilíbrio certo entre planejamento, melhoria, controle e garantia da qualidade e também podem garantir que as atividades de qualidade coloquem os pacientes em primeiro lugar.
Jeffrey Rakover, MPP, é um Diretor de Inovação do IHI . Ele agradece a Amar Shah, Diretor de Qualidade, East London NHS Foundation Trust, e Michelle Aregood, Diretora de Garantia de Qualidade, Southcentral Foundation, por suas contribuições para esta história.
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Documento técnico sobre Whole System Quality do IHI
Documento técnico sobre melhoria sustentável do IHI