لماذا هذا مهم؟
لقد بذلت منظمات تقديم الخدمات الطبية جهوداً هائلة خلال العقود الثلاثة الماضية لتعلم وتطبيق مبادئ علم التحسين على الرعاية السريرية. وما بدأ كاختبار أولي ـ مشروع العرض الوطني الذي أطلق في عام 1987 ـ تحول إلى حركة عالمية لا يزال تأثيرها على جودة الرعاية وعقول الأطباء مستمراً في الانتشار.
ولكننا في IHI نسمع باستمرار ترنيمة مألوفة من الإحباط من جانب قادة الرعاية الصحية: هناك "مشاريع" كثيرة للغاية لا يمكن مواكبتها. وغالباً ما تتراجع التحسينات التي تحققت بشق الأنفس عندما يحول الفريق انتباهه إلى أولويات أخرى. ويتم تفويض أعمال التحسين لدعم المتخصصين الذين ينظر إليهم العاملون في المجال السريري بريبة. ولا "يفهم" كبار المسؤولين التنفيذيين الأمر ببساطة.
إن هذه الشكاوى المتعلقة بالجودة ليست مقتصرة على تحسين الرعاية الصحية. فقد زعم جوزيف جوران، وهو زميل إدواردز ديمينج الذي كان أكثر نشاطاً أثناء أزمة الجودة الصناعية في سبعينيات القرن العشرين، أن تحقيق الجودة والحفاظ عليها يتطلبان "ثلاثية" من الوظائف التكميلية:
- تركز مراقبة الجودة على العمليات اليومية. ويتطلب الحفاظ على التنفيذ الموثوق للرعاية الآمنة والفعّالة والفعالة أن يحافظ جميع المشاركين - الممرضات والأطباء والموظفين غير السريريين والمديرين وكل شخص - على الاهتمام المستمر بالطقوس الموصوفة للعمل اليومي. وهنا تلتقي البروتوكولات والأدلة السريرية بتجربة المرضى، وتلتقي العملية بالنتيجة. تستلزم مراقبة الجودة الوعي النقدي المستمر بجودة العمل، والاهتمام الفوري والفعال بالمشاكل الكبيرة والصغيرة.
- يصبح تحسين الجودة ضروريًا عندما تكون العمليات المستقرة الخاضعة للرقابة غير قادرة على إنتاج نتائج مرضية. يتضمن تحسين الجودة مشاريع تستخدم الطريقة العلمية لإعادة تصميم عمليات الرعاية لزيادة سلامتها وكفاءتها وفعاليتها أو غيرها من الصفات المرغوبة. تستخدم المنظمات عادةً Model for Improvement، والتصنيع المرن، وإدارة الجودة الشاملة، وسيكس سيجما، وغيرها من المنهجيات لمثل هذا العمل.
- يشير تخطيط الجودة إلى نظام شامل لإدارة الجودة. يتألف تخطيط الجودة من عمليات لفهم تجربة المريض، وتصميم المساحة المادية، والتكنولوجيا، وروتين العمل القياسي، وإنشاء بيئة عمل مفتوحة ومجزية، وأكثر من ذلك بكثير. يتضمن تخطيط الجودة أيضًا نظامًا لتحديد الثغرات في الأداء، وتكليف مشاريع التحسين لإغلاقها.
في العديد من المنظمات، يبدو أن إهمال مراقبة الجودة هو السبب الجذري للعديد من الإحباطات المذكورة أعلاه.
من أجل معرفة المزيد عن الرعاية الموثوقة والمستدامة، قام فريق البحث والتطوير IHI في عام 2016 بالتحقيق في ممارسات الإدارة المتعلقة بمراقبة الجودة في 10 منظمات رائدة في مجال تقديم الرعاية الصحية. (لقد قمنا بدمج نتائجنا في ورقة بحثية حول تحسين الاستدامة الصادرة عن IHI ). لقد تابعنا هذه الدراسة باختبار تجريبي لممارسات الاستدامة الرئيسية في مركزين للجراحة الخارجية في مشروع ترعاه وكالة أبحاث الرعاية الصحية والجودة بالتعاون مع صندوق البحوث الصحية والتعليم (HRET).
لقد قادتنا أبحاثنا واختباراتنا إلى التوصية بهذه الممارسات الستة لمراقبة الجودة باعتبارها المسار الأكثر إيجابية للاستدامة:
- إن التوحيد القياسي يشير إلى إجراءات قياسية محددة ومفصلة وموثقة. ولا تقتصر هذه الإجراءات على مقدمي الرعاية في الخطوط الأمامية، بل تشمل أيضاً المشرفين والمديرين الأعلى مستوى والمسؤولين التنفيذيين. ومن خلال تقليل الارتباك والتكرار، وضمان توافر المعدات والإمدادات، والتأكد من أن الموظفين يعرفون ما يجب عليهم فعله - ومتى وكيف يفعلون ذلك - يوفر التوحيد القياسي "منصة" دعم مستقرة يمكن للأطباء من خلالها ممارسة حرفتهم. على سبيل المثال، لاستخدام قوائم المراجعة الجراحية بشكل متسق ومدروس، يجب على موظفي الخطوط الأمامية المشاركة بوعي، في كل مرة، مع التركيز المشترك على رفاهية المريض.
- إن المساءلة تعني وجود عملية قائمة لمراجعة تنفيذ العمل القياسي. وتستخدم المنظمات التي درسناها والتي حافظت على أفضل الممارسات اجتماعات العمل المباشرة في بداية كل يوم عمل أو وردية. وتحافظ الاجتماعات المباشرة على انتباه الموظفين لعمليات العمل القياسية، ولكن ليس فقط لموظفي الخط الأمامي. ويشمل العمل القياسي للمديرين الأعلى مستوى - حتى الرئيس التنفيذي - المشاركة المنتظمة في اجتماعات العمل المباشرة كوسيلة لمراقبة ودعم جودة الرعاية وموثوقيتها، وكذلك كدليل على عزم المنظمة على التميز.
- تتضمن الإدارة المرئية استخدام شاشات عرض بيانات واضحة وبسيطة على مستوى الوحدة والتي تعرض الأداء على مقاييس الجودة الرئيسية بمرور الوقت، وتتبع المشكلات التي يعالجها الفريق حاليًا. يتم نشر المعلومات على لوحة موجودة في مساحة العمل حيث يمكن للفريق رؤيتها. توفر اللوحة الخلفية للاجتماعات. في كثير من الحالات، يختار فريق الرعاية في الخطوط الأمامية المقاييس لتكون متسقة مع أهداف القسم أو المنظمة. يقوم الموظفون بمراجعة البيانات وتحديثها يوميًا.
- تعني عملية حل المشكلات توفر أساليب لتطوير مهارات التحسين في الخطوط الأمامية حتى يتمكن الموظفون من معالجة المشكلات فور ظهورها. تتطلب الجودة المتسقة أن يواجه الموظفون في الخطوط الأمامية المشكلات الروتينية بشكل روتيني. توفر الاجتماعات منتدى لإثارة مشكلات الجودة وفرزها، والتخلص من المشكلات البسيطة، وتصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا والتي تتطلب مشروع تحسين جودة رسميًا.
- يتضمن التصعيد قيام موظفي الخطوط الأمامية بتقييم المشكلات وإثارة تلك التي تتطلب تدخل الإدارة لحلها. يتم تصعيد المشكلات التي لا يستطيع موظفو الخطوط الأمامية حلها على الفور، أو التي تتطلب التنسيق بين الإدارات، إلى المستوى المناسب من الإدارة الذي يمكنه تكليف مبادرة تحسين. يصبح التصعيد جزءًا من العمل القياسي لموظفي الخطوط الأمامية والمديرين على حد سواء.
- إن التكامل يعني التواصل النشط والاتساق في الهدف بين مستويات الإدارة والموظفين المحترفين، وبين الإدارات المختلفة. وهذا أمر ضروري إذا كانت المنظمة تريد الوفاء بالوعود التي قطعتها على نفسها في بيان مهمتها ــ لكل مريض، في كل مرة. ويتطلب هذا التكامل نظاماً رسمياً لتنسيق النية الاستراتيجية مع أهداف الجودة في الخطوط الأمامية، وتحديد الأولويات، وبدء وإدارة مبادرات التحسين، وبناء القدرة على التحسين، وغير ذلك الكثير.
إن الاستدامة في نهاية المطاف هي مسؤولية كبار القادة. وتتجاوز هذه المسؤولية بيانات المهمة، ونصوص التسويق، وتصريحات السياسات. كما تتطلب التوجيه العملي والدعم والتقدير لقادة الخطوط الأمامية في المجال السريري - أولئك الذين يؤثرون بشكل مباشر على تجربة المريض في الرعاية. يتضمن العمل القياسي لكبار القادة إنشاء البنية الأساسية لتخطيط الجودة، والاضطلاع بدور نشط يومي في مراقبة الجودة.
لقد قام العديد من الشركاء الاستراتيجيين لـ IHI بتطوير البنية التحتية للتحسين على مستوى عالمي، وهم الآن يعملون على توسيع نطاق عملهم الجيد ليشمل جميع الجوانب الثلاثة لثلاثية جوران.
الدكتور ريتشارد سكوفيل هو مستشار تحسين في IHI وعضو هيئة تدريس في Improvement Advisor Professional Development Program.
ملاحظة المحرر: للحصول على أمثلة لأفكار محددة لتطبيق ممارسات مراقبة الجودة الست الموضحة أعلاه، راجع ورقة IHI البيضاء حول التحسين المستدام .