الأساطير (والنصائح) حول إنشاء بيانات أهداف التحسين

ومع ذلك، فإننا كثيراً ما نرى فرقاً تكافح من أجل التوصل إلى نتيجة هذا السؤال ــ بيان الهدف. وفي بعض الحالات، يتسبب الهدف المضلل في فقدان الفرق للتركيز على ما يهم حقاً، وإدخال تأخيرات غير ضرورية، وتقليل متعتها بالعمل.

وبينما كنا نفكر في هذه التحديات، حددنا بعض سوء الفهم الشائع الذي يؤدي إلى انحراف بيانات الأهداف عن مسارها. وفي أغلب الحالات، يتعين على الفرق أن تأخذ في الاعتبار فن التحسين ــ معرفة جوانب التحسين التي ينبغي تطبيقها في سياقات معينة ــ عند وضع أهداف التحسين الخاصة بها.

الأسطورة رقم 1: الهدف يجب أن يأتي أولاً.

يفترض معظم الناس أن المرء يحتاج إلى الإجابة على أسئلة Model for Improvement الثلاثة بالترتيب، بدءًا من "ما الذي نحاول تحقيقه؟" (الذي يركز على تحديد الهدف). في الواقع، يمكنك البدء في جهود التحسين من خلال معالجة الأسئلة الثلاثة بأي ترتيب. يمكنك، على سبيل المثال، أن تبدأ بفكرة تغيير أو مقياس للتحسين ثم تتجه عائدًا إلى الهدف.

على سبيل المثال، قام أحد الفرق التي عملنا معها بتطوير الهدف التالي: "تقليص المستندات الورقية الخاصة بالمرضى بنسبة 50 بالمائة بحلول 30 سبتمبر".

وفي محادثات أخرى مع هذا الفريق، علمنا أن الرغبة في تقليل الأعمال الورقية تنبع من الشكاوى - من المرضى، حول تقديم نفس المعلومات عدة مرات؛ ومن الأطباء، حول تأخيرات سير العمل عندما يملأ المرضى النماذج؛ ومن الموظفين الإداريين، حول عبء سير العمل.

من خلال حث الفريق على تحديد السبب الحقيقي وراء رغبتهم في تقليل الأعمال الورقية، تمكنوا من التعبير عن هدفهم الحقيقي. أي أنهم أرادوا تقليل الأعمال الورقية (التغيير، أو الإجابة على السؤال الثالث) لتحسين تدفق المرضى عبر العيادة، وتقليل الوقت المستغرق في معالجة الأعمال الورقية، وتحسين رضا المرضى والمزودين. ورغم أن الفريق ربما بدأ بالتركيز على الأعمال الورقية، فمن المهم عدم الخلط بين التغيير والهدف - يمكن للفريق تقليل الأعمال الورقية دون تحقيق الهدف الحقيقي المتمثل في تحسين التدفق والرضا.

الأسطورة رقم 2: يجب أن تكون الأهداف عبارة عن عبارات مثل "كم، ومتى".

في أغلب الأحوال، تكون الوضوح والوتيرة التي يوفرها بيان الهدف "كم، ومتى" مفيدين للغاية. إن تحديد موعد نهائي للتقدم يخلق حالة من الإلحاح ويتجنب الوقوع في فخ مشروع التحسين الذي لا ينتهي أبدًا.

ومع ذلك، هناك بعض الحالات التي قد لا يكون فيها هذا المستوى من التحديد مناسبًا للإجابة على السؤال "ما الذي نحاول تحقيقه؟". وفيما يلي ثلاثة أمثلة:

• المنظمة التي تتمتع بثقافة عدم تحقيق الهدف قد يكون أمراً محبطاً لمعنويات الموظفين (في أفضل الأحوال) وعقابياً (في أسوأ الأحوال)
• جهود التحسين حيث لا يمكن وصف غرض التحسين بسهولة من خلال مقياس نتيجة واحد (على سبيل المثال، تحسين تجربة المريض بدلاً من تحسين HCHAPS)
• مبادرة معقدة تتطلب التحرك على مجموعة متنوعة من مقاييس النتائج (على سبيل المثال، الهدف الثلاثي)

إن فن كتابة بيان هدف فعال هو العثور على تركيز يلهم القلوب والعقول، ويحفز العمل، ويوفر التوجيه، ويحدد التوقعات مع تجنب العواقب غير المقصودة (على سبيل المثال، التلاعب بالنظام لتحقيق الهدف).

الأسطورة رقم 3: الهدف هو بداية فهم النظام.

من الناحية المثالية، تتضمن البنية الأساسية لتحسين الجودة داخل المنظمة جميع المكونات الثلاثة المترابطة لثلاثية جوران - تخطيط الجودة، وتحسين الجودة، ومراقبة الجودة. بدون الاهتمام أولاً بالمكونات الثلاثة، قد تجد فرق التحسين صعوبة في فهم النظام الحالي بشكل أكثر اكتمالاً قبل القفز إلى تطوير الهدف والبدء في تحسين النظام. قد يشمل الفهم الشامل للنظام تحديد المشكلة التي يحاولون حلها، وقياس الأداء الأساسي، وفهم الفجوات في النظام الحالي من خلال البيانات والملاحظة المباشرة، أو إجراء بعض الاختبارات الأولية (دورات PDSA ) للتعلم. في حين أنه من المهم فهم النظام الحالي قبل الغوص في تحسينه، كن حذرًا من شلل التحليل. حدد مقدارًا محدودًا من الوقت للفريق للقيام بالاستكشاف قبل الانتقال إلى التحسين.

العناصر الأساسية لبيان الهدف الجيد

الآن بعد أن فضحنا بعض الأساطير، فلنكن واضحين بشأن ما يجب أن يتضمنه بيان الهدف الجيد. كلما أمكن، استخدم بيان الهدف "كم، ومتى" لتوجيه عمل التحسين الخاص بك. ولكن إذا لم يكن هذا المستوى من التحديد ممكنًا أو مناسبًا، فتأكد على الأقل من أن إجابتك على سؤال "ما الذي نحاول تحقيقه؟" تتناول القضايا التالية:

• ما هو النظام أو العملية التي تحاول تحسينها؟ حدد مكان التركيز و/أو السكان الذين تخطط لخدمتهم.
• ماذا تتوقع أن يحدث؟ حدد هدفك (ومقدار) الجهد المبذول الذي يشير إلى مقياس أو مقاييس النتائج.
• ما هو الإطار الزمني الذي حددته؟ ينبغي أن يخلق ذلك قدرًا من الإلحاح، كما ينبغي أن يمنع العمل من أن يصبح مشروع تحسين لا ينتهي أبدًا.
• ما هي الإرشادات الأخرى التي قد يكون من المفيد أن يعرفها الفريق؟ قد يشمل ذلك تغييرات محددة في الاختبار، أو الأساليب التي يجب استخدامها (التصميم المشترك مع المرضى)، أو القيود.

وأخيرا، فإن دعم القيادات أمر ضروري. ويتعين على القادة أن يساعدوا في ضمان أن تؤدي أهداف المنظمة إلى تحفيز التفكير والتعلم الجديد، وليس الخوف والإحباط. وإذا كنت تحدد أهدافا رقمية طموحة لجهود التحسين، فيتعين على القادة أيضا دعم هذه الجهود من خلال تخصيص الوقت والموارد اللازمة للموظفين لتحقيق التغيير الجذري.

باختصار، يعد بيان الهدف عنصرًا مهمًا في رحلة التحسين الفعّالة. نأمل أن تكون هذه الأفكار مفيدة في جهودك الرامية إلى توصيل هدف جهود التحسين الخاصة بك.

كارين بالدوزا هي المديرة التنفيذية IHI وعضو هيئة التدريس في Improvement Coach Professional Development Program . كريستينا غونثر-مورفي هي المديرة التنفيذية IHI تحسين الأداء.

يود المؤلفون أن يتقدموا بالشكر إلى لويد بروفو من مؤسسة Associates in Process Improvement على مساهماته القيمة في تطوير هذا المنشور.

قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:

علم التحسين: تحديد الأهداف