لماذا هذا مهم؟
من السهل أن نفترض ما هو الأكثر أهمية بالنسبة للمرضى. إن نهج Always Events® في التصميم المشترك يجبر مقدمي الرعاية الصحية على الاستماع مباشرة من المرضى والأسر حول جوانب تجربة الرعاية التي تعتبر مهمة للغاية لدرجة أنه يجب إجراؤها بشكل متسق لكل فرد، في كل مرة. في المقابلة التالية، تشرح هيلين لي، رئيسة قسم تجربة الرعاية، وديفيد ماكنالي، رئيس قسم تجربة الرعاية، سبب انتشار Always Events إلى 135 منظمة في جميع أنحاء هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا.
مختلف عن تقنية QI التقليدية
هيلين لي: إن Always Events عبارة عن منهجية لتحسين الجودة تقلب نهجنا التقليدي لتحسين الجودة رأسًا على عقب. فبدلاً من أن تحدد مؤسسات الرعاية الصحية ما نعتقد أنه سيحدث أكبر فرق للمرضى، تبدأ بورقة بيضاء وتسأل الأشخاص الذين يستخدمون خدماتك وأسرهم ومقدمي الرعاية عما يهمهم. إنها تجمع هذا المزيج السحري من الأشخاص والموظفين في نقطة الرعاية. إذا سألتهم عن التحديات، فسوف يخبرونك ولديهم أفكار رائعة حول كيفية إجراء التحسينات. تمنحهم Always Events المساحة لاختبار هذه الأفكار وإحداث فرق حقيقي معًا.
ديفيد ماكنالي: إنها منهجية تحسين تعتمد على Model for Improvement. نستخدم دورات PDSA ، ونستخدم القياس. كل ذلك موجود هناك، لكن هناك اختلاف أساسي وهو أنه يبدأ من تلك المحادثة مع مجموعة من الأشخاص الذين يستخدمون الخدمات.
يعمل في مجموعة متنوعة من الإعدادات
ديفيد ماكنالي: في إنجلترا، وصلنا الآن إلى 135 منظمة لتقديم الرعاية الصحية على مدى أربع سنوات. وهذا يمثل أكثر من 50% من مقدمي الرعاية. ويشمل ذلك المستشفيات الحادة، وصناديق الصحة العقلية، ومنظمات مقدمي الرعاية المجتمعية، وصندوق الإسعاف. وقد بدأ استخدام هذا النظام في الرعاية الأولية وفي دور الرعاية.
يضع المرضى في المركز
هيلين لي: يبدأ الأمر بمحادثة مع المرضى وأسرهم. فأنت تشارك في إنتاج كل خطوة على الطريق. كما تشارك في إنتاج أفكارك المتعلقة بالتغيير. كما تشارك في إنتاج خططك الخاصة بالقياس والتقييم والمراجعة.
ديفيد ماكنالي: كثيرًا ما يقول لنا الناس: "نعلم أنه ينبغي لنا أن نتعامل مع المرضى في صميم الطريقة التي نتبعها في تحسين الجودة. لكننا لا نعرف كيف نفعل ذلك". دائمًا لا تعد الأحداث هي الطريقة الوحيدة للقيام بذلك، لكنها تثبت أن ذلك ممكن.
بسيطة من حيث التصميم
هيلين لي: يسأل الناس، "كيف نكتشف ما يهم الناس؟" نقول، "أخبرنا أنت. أنت تعرف من تحتاج إلى التواصل معه في بيئة الرعاية الخاصة بك. هل هناك أي مجموعات ومجتمعات يمكنك التواصل معها؟ لا تتوقع أن يأتي الناس إليك". على سبيل المثال، كانت هناك خدمة أمومة أرادت معرفة رأي الأمهات الجدد فيها. النساء اللاتي أنجبن للتو أطفالهن منشغلات. لا يرغبن في العودة إلى بيئة المستشفى لتقديم الملاحظات، لكنهن أكثر من سعداء بالمشاركة عبر الإنترنت. لقد استخدموا مجموعة مغلقة على Facebook وحصلوا على ثروة من المعلومات حول ما يهمهم حقًا. وشمل ذلك النساء اللاتي أردن أن يدعمهن شريكهن أثناء وجودهن في المستشفى. تضمنت أفكار التغيير الناتجة إنهاء أوقات الزيارة الصارمة وبدء الوصول المفتوح للشركاء.
يوفر الوقت
هيلين لي: في الماضي، كنا نفترض أننا نعرف ما يهم المرضى أكثر من غيره، ونغير الأشياء التي كنا نعتقد أنها لا تعمل، ولكن إذا سألت الناس سيقولون: "في الواقع، هذا الجزء ليس سيئًا للغاية. أنت حقًا بحاجة إلى تصحيح الجزء الآخر لأن هذا هو الجزء الذي يمثل المشكلة". من خلال المشاركة في إنتاج التحسين، فأنت تركز على الأشياء المهمة حقًا، بدلاً من إضاعة وقتك. إن المتخصصين في الرعاية الصحية مشغولون للغاية، وقد يكون من الصعب مطالبتهم بالتفكير والقيام بعملهم بشكل مختلف. قال أحد قادة الفريق: "كنا قلقين للغاية بشأن الوقت الذي قد يستغرقه هذا، لكن التعديلات والتغييرات البسيطة في ما نقوم به كان لها تأثير هائل".
تعزيز الفرح في العمل
هيلين لي: إنها طريقة رائعة لإشراك وتحفيز العاملين في مجال الرعاية الصحية لأنهم يسمعون قصص النجاح والتحسينات الكبيرة ليس فقط للأشخاص الذين يستخدمون الخدمات والأسر، ولكن أيضًا في تجربة الموظفين. الأمر يتعلق بالمتعة في العمل والعودة إلى هدفك الأساسي، والسبب الذي جعلك تختار العمل في مجال الرعاية الصحية. نحن نشجع الناس على تضمين تجربة الموظفين كمقياس للموازنة، وقد وجدنا عالميًا أن تجربة الموظفين تتحسن. إنه وضع مربح للجانبين، والتحسينات مستدامة لأنها مصممة بشكل صحيح، من قبل الأشخاص المناسبين، في نقطة الرعاية، معًا.
منخفضة التكلفة أو مجانية
هيلين لي: ليس من غير المألوف أن يشعر الموظفون بالقلق إزاء سؤال المرضى عما يهمهم أكثر. غالبًا ما يفترض الموظفون أنهم يعرفون الإجابة التي سيحصلون عليها. "سيطلب الناس شيئًا خارج عن سيطرتنا". لكن الأمر لا يتعلق ببناء مستشفى جديد. في كثير من الأحيان، تكون الأشياء التي تهم الناس هي الجوانب العلائقية للرعاية: "أهتم بكيفية جعلني أشعر، وكيف تواصلت معي". كان هناك فريق مقتنع بأن المرضى سيطلبون المزيد من الموظفين. عندما سألوا، قال الأشخاص الذين كانوا يستخدمون الخدمة، "نحن نعلم أننا نحصل على أفضل رعاية ولا نمانع الانتظار إذا احتجنا إلى ذلك، ولكن هل يمكنك فقط إخبارنا إذا كان هناك تأخير ويمكنني الذهاب والحصول على قهوة أو يمكنني وضع المال في آلة ركن السيارات". هذه الأشياء الصغيرة مجانية تمامًا ولن تتطلب الكثير من الجهد من الفريق لتحسينها.
مرن
ديفيد ماكنالي: إنها منهجية أكثر قدرة على التكيف مما كنا نعتقد في البداية. كنا نعلم أنها تعمل على نطاق ضيق، لكننا بدأنا نرى المنظمات تستخدمها على نطاق أوسع. نرى أنظمة الرعاية المتكاملة، على سبيل المثال، تعمل على تحسين عملية خروج المرضى من المستشفى. يخبروننا أن Always Events ستساعدهم في جلب وجهات نظر الأشخاص الذين يستخدمون خدماتهم. هناك برنامج للضعف صمم برنامجًا متطورًا للتغيير، لكنهم لم يشركوا المرضى بعد، لكن التعرف على Always Events ساعدهم في رؤية كيف يمكنهم ببساطة دمج المنهجية في أجزاء مختلفة من برنامجهم للحصول على وجهة نظر المريض والحصول على مساعدة المرضى للمشاركة في تصميم التحسينات. بالنسبة للعديد من منظمات مقدمي الخدمات في إنجلترا، أصبحت Always Events مركزية لاستراتيجيات الجودة الخاصة بهم. لقد أصبحت جزءًا واضحًا من الطريقة التي يتبعونها في القيام بالجودة ووصفها وإعداد التقارير عنها. هناك أنظمة رعاية متكاملة ترى أنها جزء من برامج التحول الأكبر الخاصة بهم. إنها ليست إضافة. إنها في الأساس في المركز.
ملاحظة المحرر: تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.
قد تكون مهتمًا أيضًا بـ: