تحسين الجودة بسرعة الثقة

لماذا هذا مهم؟

Image

الصورة من تصوير بوني كيتل | Unsplash

باعتبارنا من المحسنين وقادة التحسين، فإن العديد منا على دراية تامة بالأسئلة الثلاثة Model for Improvement ، الذي طورته جمعية تحسين العمليات:

• ماذا نحاول أن نحقق؟
• كيف سنعرف أن التغيير هو تحسين؟
• ما هو التغيير الذي يمكننا إجراؤه والذي سيؤدي إلى التحسن؟

باعتباري مستشار تحسين، عندما أسأل الفرق عن الكلمة الأكثر أهمية في هذه الأسئلة الثلاثة لتحسين الاستدامة على المدى الطويل، غالبًا ما أحصل على الإجابات التالية:

ينجز

يتغير

تحسين

لا شك أن هذه كلها عناصر مهمة. ولكن كما لاحظت كيت هيلتون عندما تحدثت عن علم نفس التغيير ، فإن أياً من هذه العناصر لا يشكل جوهر ما هو أكثر أهمية لتحقيق التحسن المستدام في النظام. إنها كلمة صغيرة يسهل تجاهلها وتشترك في الأسئلة الثلاثة. هل تراها؟

• ماذا نحاول أن نحقق؟
• كيف سنعرف أن التغيير هو تحسن؟
• ما هو التغيير الذي يمكننا أن نقوم به والذي سيؤدي إلى التحسن؟

ولأنه من المستحيل تقريباً أن يتمكن شخص واحد من إحداث تغيير دائم وهادف داخل نظام بمفرده، فلابد وأن نبني الثقة بين فرق التحسين لدينا. والواقع أنني أزعم أن تحسين الجودة يحدث بسرعة الثقة. فقد يكون الهدف واضحاً ومحفزاً، وقد تكون التغييرات مصممة لإحداث تأثير، وقد تكون البيانات مليئة بالرؤى، ولكن الافتقار إلى الثقة قد يقوض كل جهودنا. ونحن نخاطر كثيراً عندما نتجاهل عنصر التحسين هذا أو نفترض خطأً أن الثقة موجودة .

وعلى نطاق أوسع، لتحسين النتائج، والحد من عدم المساواة، وتعزيز رفاهة القوى العاملة، فإن الثقة التنظيمية مهمة لأنظمة الرعاية الصحية. والعمل نحو أي من هذه الأهداف دون معالجة الثقة يفوت عنصرا حاسما من عناصر التحسين.

قد يكون كسب الثقة أكثر أهمية من أي وقت مضى فيما يتعلق بالرعاية الصحية. انخفضت نسبة الجمهور الذين يقولون إن لديهم "ثقة كبيرة" أو "ثقة كبيرة" في النظام الطبي من 80 في المائة في عام 1975 إلى 37 في المائة في عام 2015. وفي حين شهدت جميع المؤسسات الأمريكية انخفاضًا في الثقة خلال هذه الفترة، كان الانخفاض أعظم في قطاع الصحة . إن انعدام الثقة الطبية أعمق في مجتمعات الملونين. وجد استطلاع للرأي أجرته ESPN's The Undefeated ومؤسسة Kaiser Family Foundation في أكتوبر 2020 أن 7 من كل 10 أمريكيين من أصل أفريقي يعتقدون أن الناس يُعاملون بشكل غير عادل على أساس العرق أو العرق عندما يطلبون الرعاية الطبية.

بدعم من مؤسسة المجلس الأمريكي للطب الباطني (ABIMF)، بحث فريق الابتكار التابع لمعهد الرعاية الصحية عن العوامل التي تحفز الثقة بين النظام الصحي والأطباء والمجتمعات. ومن خلال إجراء مقابلات مع ما يقرب من 50 شخصًا من سبعة أنظمة صحية، وجد فريق الابتكار ثلاثة أسباب أساسية وراء الافتقار إلى الثقة بين المجتمعات والأطباء:

1. الشكوك الناجمة عن الخبرة الشخصية و/أو التاريخية
2. الشكوك حول الدافع و/أو اتخاذ القرار
3. عدم التوافق في القيم

وبناءً على هذا الفهم للأسباب التي أدت إلى انعدام الثقة، وضع فريق الابتكار إطار عمل لإعادة بناء الثقة وتعزيزها من خلال التكيف والبناء على إطار عمل يُعرف باسم Healing ARC الذي طورته الدكتورة ميشيل مورس، ماجستير الصحة العامة، والدكتور برام ويسبيلوي، ماجستير الصحة العامة، من مستشفى بريغهام والنساء في بوسطن.