Por qué es importante
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El documento técnico del Institute for Healthcare Improvement (IHI), Whole System Quality: A Unified Approach to Building Responsive, Resilient Health Care Systems , propone un enfoque holístico para la gestión de la calidad (calidad de todo el sistema) para ayudar a las organizaciones a cerrar la brecha entre la calidad que los clientes reciben actualmente y la calidad que podrían estar recibiendo. El siguiente extracto del documento técnico analiza el contexto teórico de la calidad de todo el sistema y compara enfoques clave de gestión de la calidad.
Si bien varios modelos de gestión de la calidad (por ejemplo, gestión de la calidad total, gestión ajustada, capacitación dentro de la industria, organizaciones de alta confiabilidad) se asemejan al enfoque de calidad del sistema completo (WSQ), el WSQ busca integrar los mejores aspectos de cada uno para construir un enfoque común. Muchos profesionales reconocerán la combinación de los componentes de Planificación de la Calidad, Control de la Calidad y Mejora de la Calidad en el enfoque de calidad del sistema completo como un "sistema de gestión de la calidad". La gestión de la calidad total (TQM) , el enfoque dominante históricamente utilizado en la atención sanitaria, se utiliza hoy con menos frecuencia en Estados Unidos, pero todavía tiene defensores en Europa. La TQM está más arraigada en el pensamiento de Deming y enfatiza sus 14 puntos para la gestión como hoja de ruta para los líderes. Las organizaciones que utilizan el enfoque TQM pueden dedicar más atención al desarrollo de gerentes y líderes que puedan capacitar a su personal de acuerdo con estos principios, por ejemplo, enfocándose en garantizar que todo el personal tenga al menos algo de capacitación en mejora y así pueda contribuir a la mejora continua en la organización para conseguir la mayor calidad posible.
Muchos elementos de TQM continúan informando la gestión Lean , que hoy en día se utiliza comúnmente en la atención médica para gestionar la calidad. En realidad, la gestión Lean y la TQM son similares y comparten influencias intelectuales comunes (por ejemplo, Deming, Juran, Toyoda, Ohno, Ishikawa, Shewhart). La gestión ajustada tiene sus raíces en el sistema de producción de Toyota, con un enfoque en el trabajo estandarizado en todos los niveles, la organización por "flujos de valor" para mejorar el flujo y hacer que el trabajo entregado oportunamente al cliente sea un motivador central, y una atención continua para desarrollar la capacidad de mejora en el personal. En todos los niveles. Las organizaciones que implementan Lean y TQM utilizan muchas de las mismas herramientas de diagnóstico para comprender la naturaleza de los problemas del proceso (por ejemplo, formas de análisis de Pareto) y muchas de las mismas herramientas de medición para comprender la variación en el tiempo (por ejemplo, gráficos de ejecución, gráficos de control).
La capacitación dentro de la industria (TWI, por sus siglas en inglés) , un conjunto de enfoques para construir y enseñar trabajo estándar, utilizado por primera vez en los EE. UU. para la removilización de la fuerza laboral durante la Segunda Guerra Mundial, también tuvo una influencia significativa en la calidad, aunque con menos aplicación en la atención médica. Este enfoque se centra en crear trabajos estándar para simplificar los trabajos, sentar las bases para un aprendizaje científico constante y garantizar una formación rápida. Hoy en día, el enfoque TWI informa muchas aplicaciones de gestión Lean, especialmente el enfoque de TWI en la construcción de trabajo estándar.
Una organización de alta confiabilidad en el cuidado de la salud pone la seguridad en el centro, con un enfoque en construir una cultura en la que todos en la organización comprendan cómo su trabajo contribuye a una atención más segura al paciente. En la práctica, los enfoques de gestión adoptados en organizaciones de alta confiabilidad (por ejemplo, reuniones, trabajo estándar, medición rigurosa) son similares a los adoptados por las organizaciones Lean, y muchas organizaciones hoy implementan herramientas y prácticas de ambos enfoques.
Los diversos métodos de gestión de la calidad (QM) pueden tener cada uno un enfoque diferente y utilizar conjuntos de herramientas distintos, pero superpuestos, pero aún comparten muchas características similares:
- Un enfoque en el cliente como definidor de la calidad;
- Un conjunto de herramientas para lograr una mejora continua de la calidad a nivel de sistema, arraigada en el pensamiento científico, que compara el desempeño real con el desempeño previsto y luego analiza las brechas para informar la acción; y
- Alguna referencia a la necesidad de vincular la calidad con la demanda del cliente y, en este sentido, vincular las necesidades del cliente directamente con la estrategia.
¿Qué enfoques son más eficaces?
La literatura publicada muestra resultados mixtos para la mayoría de estos enfoques de gestión de la calidad. Por ejemplo, las revisiones de las intervenciones Lean en la atención médica encuentran efectos positivos generales en la calidad, la eficiencia y el compromiso del personal. Los estudios realizados durante períodos de tiempo más largos muestran impactos positivos en la calidad y el costo , pero los analistas señalan la mala calidad de muchos estudios. En general, más estudios analizan el impacto de las herramientas Lean en lugar de la transformación Lean como enfoque de gestión unificador. Las organizaciones individuales que adoptan Lean como un enfoque integral para la gestión y la transformación del liderazgo han notado mejoras significativas. Por ejemplo, después de un período de pérdidas, Virginia Mason Health System informó márgenes positivos todos los años desde que implementó el Virginia Mason Production System y recibió el reconocimiento como Leapfrog Top Hospital durante muchos años.
La literatura sobre gestión de la calidad total muestra impactos igualmente mixtos. Algunas investigaciones sugieren que las prácticas esenciales para el éxito de la GCT (p. ej., empoderamiento del personal, enfoque en todo el sistema en la mejora de la calidad, enfoque en el cliente) tienen un efecto mixto en el desempeño total, con pruebas más sólidas del impacto en los resultados clínicos que en el sistema en su conjunto para otros elementos. del desempeño (por ejemplo, eficiencia, competitividad general). Los investigadores señalan que los obstáculos para el éxito al utilizar el enfoque TQM incluyen el compromiso deficiente de los empleados, la falta de apoyo del liderazgo y la capacitación inadecuada. Citan el compromiso del liderazgo (no sólo el apoyo pasivo) y la transición de un estilo de gestión de arriba hacia abajo a un enfoque más colaborativo con los gerentes y el personal como elementos cruciales para el éxito a largo plazo .
De manera similar, las revisiones del modelo de organización de alta confiabilidad (HRO) encuentran que la calidad general de la evidencia es baja, pero también encuentran un impacto positivo en las medidas del proceso (p. ej., informe de medidas de seguridad) y las medidas de resultado (p. ej., total de eventos adversos graves). con este enfoque.
En general, la eficacia de los diversos enfoques de gestión de la calidad en la atención de salud no se ha estudiado con un alto nivel de rigor, tal vez porque los sistemas de salud adoptan estos enfoques para abordar problemas prácticos, a menudo sin relaciones con evaluadores formales. Cada método tiene beneficios predecibles basados en su enfoque relativo (por ejemplo, seguridad, reducción de residuos, calidad impulsada por los empleados).
No es por esta razón que IHI no aboga por el uso de un enfoque único, sino más bien por incorporar los mejores y más comunes aspectos de cada método de gestión de la calidad para ofrecer el enfoque de calidad del sistema completo como un marco unificador. La calidad de todo el sistema abarca muchos de los principios culturales adoptados por las organizaciones TQM, las prácticas de gestión adoptadas por las organizaciones Lean y el enfoque en la reducción de defectos y el vínculo entre cultura y seguridad avanzado en los HRO.
Para obtener más información sobre la calidad de todo el sistema, incluida una descripción de cómo la calidad de todo el sistema se vincula con las necesidades del cliente, la visión organizacional y la estrategia de calidad, descargue Calidad de todo el sistema: un enfoque unificado para construir sistemas de atención médica responsivos y resilientes .
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