Por qué es importante
Después de ver el vídeo del asesinato de George Floyd por un policía estadounidense blanco en 2020, millones de personas participaron en protestas por la justicia racial en todo el mundo . Como recuerda Cornelia Kundishora, la noticia de la muerte de Floyd también fue el aparente catalizador de un aumento repentino de comentarios racistas de pacientes dirigidos a los miembros negros de su personal en East London NHS Foundation Trust (ELFT), un socio estratégico de IHI.
Kundishora, una matrona moderna que supervisa un equipo de más de 20 miembros del personal en la sala forense de ELFT en las Indias Orientales, estaba trabajando desde casa en ese momento debido al COVID-19. Durante los primeros meses de la pandemia, llamó a diario para controlar al personal de la sala, especialmente porque todos estaban lidiando con los riesgos, las consecuencias y las incertidumbres del virus.
Un día, cuando Kundishora llamó por teléfono, el miembro del personal que atendió estaba llorando. “Seguí preguntándole qué pasaba”, recordó. “Estaba tan molesta que no podía hablar. Le pasó el teléfono a otra persona y ella también estaba llorando”.
Kundishora se enteró de que el personal de color se estaba refugiando en una oficina. Varios pacientes les habían lanzado repetidamente insultos racistas. Los insultos se volvieron tan feos y persistentes que el único miembro del personal que quedó con los pacientes fue una enfermera senior blanca.
Cuando Kundishora hablaba con ella, esperaba expresiones de compasión por sus colegas o escuchar que había hablado con los pacientes sobre su comportamiento. En cambio, la enfermera indicó que pensaba que el abuso continuaba porque el personal se había retirado. Kundishora se quedó sin palabras.
Después del incidente, varios miembros del personal solicitaron traslados a otras unidades o amenazaron con renunciar. “Estaban traumatizados”, recordó. "Sentían que no los veían como seres humanos".
Cuando Kundishora preguntó a los miembros superiores del equipo cómo se iba a abordar el incidente, supo que no había ningún seguimiento. Cuando preguntó por qué, le dijeron que nadie sabía cómo manejarlo. Kundishora señaló que si bien el abuso verbal fue horrible, la inacción de sus colegas (tanto los espectadores en la sala como otros más tarde) fue lo que más molestó al personal.
El racismo es sin duda uno de los desafíos más difíciles de enfrentar en el lugar de trabajo, especialmente entre los profesionales que ayudan a quienes pueden encontrar su existencia difícil de reconocer o abrumadora de abordar. Sin embargo, cada vez más organizaciones de atención médica de todo el mundo reconocen que la equidad es sinónimo de calidad y están encontrando el coraje para abordar el racismo de frente.
ELFT es una de esas organizaciones. Kundishora es el líder del proyecto para un esfuerzo por utilizar métodos de mejora de la calidad (QI) "para comprender y desmantelar [el racismo] y desarrollar una estrategia para lograr un lugar de trabajo más respetuoso e igualitario ".
Durante casi una década, ELFT ha estado desarrollando las habilidades de QI de su personal y ofreciendo capacitación en QI a sus usuarios de servicios para ayudar a toda su organización a lograr el Triple Objetivo y al mismo tiempo promover la alegría en el trabajo. Después de dos años de adoptar la disciplina de utilizar métodos de MC, Kundishora y su equipo están viendo resultados dentro de su servicio: una reducción en los incidentes de racismo informados por el personal en un impresionante 90 por ciento (de marzo de 2020 a marzo de 2022).
En la siguiente entrevista, Kundishora comparte lo que le gustaría que sus compañeros profesionales de mejora supieran sobre el uso de la MC para abordar el racismo.
Sobre la dificultad de abordar abiertamente el racismo
Es un tema difícil de abordar. Hace que la gente se sienta ansiosa. Hace que la gente se sienta incómoda. Siempre digo que hay un elefante en la habitación. La gente tiene miedo de hablar de ello. La gente puede ponerse a la defensiva. Pueden sentirse acusados de haber sido llamados racistas, por ejemplo.
Sobre el valor de utilizar la MC para abordar el racismo
Somos una comunidad terapéutica. Si hay un incidente en nuestra comunidad [pabellón de trastornos de la personalidad], organizamos una reunión de crisis donde tanto el personal como los pacientes hablan sobre lo sucedido para alentar a pensar y reflexionar sobre el incidente. Esto es parte del enfoque psicodinámico del tratamiento basado en grupo. Alentamos a los pacientes a reflexionar sobre el impacto del incidente en ellos mismos y en la comunidad en su conjunto.
Nos dimos cuenta de que mantenemos este tipo de comunicación abierta con los pacientes todo el tiempo, pero [nos preguntamos] ¿cómo discutiríamos [una incidencia de racismo] con nuestros colegas? ¿Cómo lo haríamos sin que parezca que los estamos acusando? Entonces, en lugar de decir: “Me estás discriminando”, dijimos: “Hablemos de racismo. Hagamos [una encuesta electrónica anónima] y preguntemos al personal si han experimentado racismo en la sala”.
Pero luego nos dimos cuenta de que las conversaciones no son suficientes a menos que hablemos de lo que estamos tratando de lograr y tengamos objetivos claros. Elegimos utilizar metodologías de MC para brindarnos un método para profundizar y comprender las experiencias del personal.
Decidimos hacer un proyecto de MC porque eso es lo que hemos hecho siempre que hemos identificado otras cosas que necesitaban mejoras. Cuando preguntamos quién debía participar, decidimos que debíamos involucrar a todos, incluidos los pacientes. A los pacientes se les ocurrieron muchas ideas para probar. Recuerdo que a uno de nuestros pacientes se le ocurrió un formulario brillante para registrar las microagresiones.
Sobre la importancia de los datos
Recopilamos datos de las encuestas y de lo que obtuvimos de la cruz de seguridad para ayudar a visualizar lo que estaba experimentando el personal. Esto dejó claro que teníamos un problema. Tener los datos no sólo confirmó que necesitamos hablar sobre lo que está pasando, sino que también nos dio una manera de decir: “Pensemos juntos. ¿Qué hacemos con este problema? Está en nuestras manos ahora”.
Hacemos nuestros PDSA y probamos ideas. Por ejemplo, probamos un cuestionario de relaciones raciales que modificamos varias veces para obtener la información que queríamos sobre aspectos como las consecuencias del racismo para los pacientes y el papel de los representantes de relaciones raciales [que apoyan al personal y a los pacientes después de un incidente]. Cada semana revisamos los datos. "¿Qué pasó? ¿Esto funciona? Esto no está funcionando. ¿Qué podemos hacer diferente?" La recopilación de datos ha sido muy importante para nuestro trabajo.
Sobre vincular los esfuerzos antirracistas con la estrategia organizacional
Vinculamos nuestro trabajo a los resultados estratégicos del Trust , enfocándonos en mejorar la experiencia del personal y la experiencia de atención. La rotación de personal fue todo un problema. La gente se sentía sin apoyo y incapaz de plantear estas cuestiones de racismo. Hablar abiertamente sobre racismo hizo que algunas personas se sintieran incómodas y tuvimos que vender lo que estábamos tratando de lograr [a otros], pero tener objetivos claros nos ayudó a conseguir la aceptación del liderazgo y eso nos ayudó a lograr nuestros objetivos.
Fuente: Fundación NHS del Este de Londres
Sobre las lecciones aprendidas
Cualquiera que quiera abordar el racismo debe ser resiliente y paciente. Necesitan escuchar a la gente y comprender sus miedos. Trate de comprender por qué la gente a veces no acepta que exista un problema de racismo en el lugar de trabajo.
Tienes que trabajar en equipo. Hay que involucrar a los pacientes. Una de las razones por las que comenzamos este trabajo fue porque los pacientes dijeron que se sentían incómodos con el abuso que sufrían las enfermeras. Y no se puede tener gente de una misma raza trabajando sola. No creo que este proyecto hubiera sido un éxito sin algunos aliados blancos que fueran parte de él. La diversidad es importante.
Encontrar un área comun. Todos queremos mejorar nuestro lugar de trabajo. Todos queremos una mejor experiencia de atención para nuestros pacientes. Todos queremos que nuestro entorno sea un lugar donde vayamos a trabajar con una sonrisa y los pacientes estén felices de vernos y nosotros estemos felices de verlos.
Sobre los avances logrados hasta el momento
Ahora podemos hablar honesta y abiertamente sobre el racismo. Y ahora, cuando ocurre un incidente de racismo, podemos compartir responsabilidades. No soy el único que hablará con el personal o con un paciente que ha sido objeto de racismo. Cualquiera puede convocar una reunión de crisis. Cualquiera puede seguir el proceso acordado de denuncia del incidente.
Revisar los incidentes de racismo es ahora una agenda constante en las reuniones de equipo. Preguntamos si se informó un incidente y qué apoyo se brindó al personal o al paciente. Preguntamos si hay algo más que podamos hacer. Solíamos tener ocho o diez incidentes en tres meses, pero ahora sólo vemos quizás un incidente en tres meses.
Nuestro propósito es cuidar de los pacientes. Los pacientes sufren si no trabajamos juntos. Me da alegría trabajar y sentarme con mi colega y un paciente y ver qué podemos hacer para resolver un problema juntos.
Nota del editor: esta entrevista ha sido editada para mayor extensión y claridad.
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