Por qué es importante
Recientemente, un paciente de East London NHS Foundation Trust (ELFT) tuvo un problema: la farmacia tardaba demasiado en recibir sus medicamentos. Para una persona con una enfermedad mental, el retraso en la medicación puede provocar efectos secundarios o afectar negativamente a su estilo de vida. Si nos enfrentáramos a una situación similar, algunos de nosotros podríamos presentar una queja ante un farmacéutico o un médico. Pero este paciente no se detuvo allí. Comenzó y dirigió un proyecto de mejora de la calidad (MC), trabajando con un equipo multidisciplinario que incluía a farmacéuticos de ELFT. Su objetivo es desarrollar un mejor proceso para que él (y otros pacientes) puedan obtener los medicamentos que necesitan de manera oportuna.
Puede resultar sorprendente que los pacientes inicien proyectos de mejora, pero para el personal de ELFT tiene todo el sentido. ELFT ofrece servicios comunitarios y de salud mental a una población diversa en más de 100 centros comunitarios y de pacientes hospitalizados. Los pacientes y las personas que los apoyan (a quienes ELFT se refiere respectivamente como “ usuarios del servicio” y “cuidadores” para promover una colaboración igualitaria) han estado profundamente involucrados en el trabajo de mejora de ELFT durante mucho tiempo. Durante la última década, su participación se ha vuelto más estructurada, con la creación del departamento de “Participación de las personas”. Esto sucedió aproximadamente al mismo tiempo que ELFT comenzó a desarrollar una cultura de mejora continua de la calidad.
Los usuarios de los servicios y los cuidadores participan ahora en todos los niveles de la organización. Forman parte de la Junta Directiva; apoyan el reclutamiento, lo que incluye tener un papel igualitario en todos los paneles de entrevistas; imparten formación a todas las disciplinas del personal, auditan los servicios a través del servicio de acreditación dirigido por los usuarios de los servicios; y apoyan y dirigen el trabajo de mejora de la calidad en toda la Fundación. “Sus contribuciones pueden ir desde ser miembros de un equipo de proyecto hasta iniciar proyectos de mejora de la calidad”, dijo Katherine Brittin, MPH, directora asociada de ELFT. “Todo nuestro trabajo se centra en cómo apoyamos a los usuarios de los servicios para que se involucren y obtengan lo mejor de nuestros servicios y para que podamos responder a lo que les importa”.
Para las personas interesadas en participar en la mejora de las áreas en las que reciben servicios, ELFT ofrece varias oportunidades de formación. Un primer paso es la Introducción a la mejora de la calidad para usuarios de servicios y cuidadores. Después de completar esta formación introductoria, se les invita a participar en un curso de un día llamado Pocket QI para aprender los fundamentos de los métodos de mejora de la calidad.
Los usuarios del servicio y los cuidadores que quieran desarrollar las habilidades necesarias para liderar el trabajo de mejora pueden optar por unirse al Programa de Líderes de Mejora de ELFT, en el que trabajan en un proyecto de mejora específico durante un período de seis meses. ELFT también ofrece el Programa de Coaching de Mejora para capacitarse para el rol de coach de mejora de la calidad con experiencia en la práctica. Actualmente, hay cinco usuarios del servicio que capacitan a equipos de mejora de la calidad.
Los usuarios del servicio han sido parte de algunos de los trabajos de mejora de la calidad más innovadores y revolucionarios de ELFT. En una unidad, por ejemplo, el abuso por motivos raciales por parte de algunos usuarios del servicio dificultó que el personal brindara la mejor atención posible. El personal decidió iniciar un proyecto de mejora de la calidad que se coprodujo con los usuarios del servicio, primero para monitorear los incidentes racistas utilizando una herramienta de recopilación de datos llamada cruz de seguridad y luego para probar diferentes ideas, como hacer que un representante de relaciones raciales y un usuario del servicio diseñen una encuesta para generar debates sobre el racismo. Finalmente, juntos pudieron reducir el número de incidentes racistas en esa sala en un 92 por ciento. "Es un ejemplo poderoso de lo que es posible cuando se tiene un método para hacer un trabajo muy sensible ", dijo Brittin. "Los usuarios del servicio y el personal trabajaron juntos, monitorearon la situación y probaron diferentes ideas para lograr ese cambio. Fue muy valiente".
En general, la coproducción ha transcurrido sin problemas, pero en ocasiones el personal ha querido “poner orden en su casa” antes de mostrar sus vulnerabilidades a los usuarios del servicio. Es comprensible, explicó Brittin, que a veces el personal se preocupe de que los usuarios del servicio “puedan pensar menos de ellos porque no todo es perfecto”. En esas ocasiones, Brittin anima al personal a ser valiente y curioso y les pregunta: “¿De qué otra manera van a mejorar? ¿Cuál es su alternativa y a quién involucrarán si no a quienes reciben sus servicios?”. En última instancia, el personal y los usuarios del servicio comprenden que el trabajo de mejora es un desafío para todos los involucrados.
Brittin señaló que para mejorar la equidad en materia de salud es necesario diseñar y producir conjuntamente la atención con los usuarios de los servicios. Es fundamental involucrar profundamente a personas de poblaciones diversas. “¿De qué otra manera se pueden diseñar servicios de atención médica aceptables y accesibles para personas de diferentes grupos demográficos, culturas o poblaciones?”, preguntó.
Brittin ofrece los siguientes consejos a los sistemas de salud que pueden inspirarse en el ejemplo de ELFT:
- Identifique al personal que ve el valor potencial de invitar a los pacientes a unirse a sus equipos de mejora. Su apertura “puede respaldar un movimiento en torno a la mejora de la participación de los usuarios del servicio”, afirmó.
- Hable con los usuarios del servicio. “Pregúnteles qué les ayudaría a participar”, sugirió Brittin. El pago u otra compensación puede apoyar y alentar la participación. ELFT paga a todos los usuarios del servicio y a los cuidadores por el trabajo de participación e implicación que realizan.
- Explora qué barreras emocionales podrían estar en el camino, incluido el sentirse intimidado o el miedo a ser ignorado.
- Utilice principios básicos de mejora de la calidad. “Comience con un usuario del servicio, con un barrio, con una zona” y aprenda sobre la marcha, aconsejó Brittin.
- Si los usuarios del servicio están dispuestos a hacerlo, pídales que cuenten sus historias. Esto puede servir como primer paso para incorporar a los usuarios del servicio al trabajo de mejora. También puede demostrar a los miembros del personal o a los directivos más escépticos la importancia de comprender de manera más directa cómo los usuarios del servicio experimentan la atención.
En opinión de Brittin, los sistemas de salud pierden oportunidades si no brindan a los usuarios de los servicios las oportunidades y las habilidades necesarias para contribuir significativamente a la mejora. “Como miembros del personal, podemos hacer suposiciones sobre lo que necesita mejorarse”, explicó Brittin, “pero no lo sabemos realmente hasta que hablamos con aquellos a quienes servimos”.
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