Comment favoriser une amélioration efficace de la qualité dans les maisons de retraite

Pourquoi c'est important

Les réglementations en matière de santé visent à faire respecter les normes nécessaires pour fournir des soins sûrs à tous les patients. Parfois, cependant, les réglementations peuvent être un fardeau et conduire à une surconformité au détriment de l'amélioration.

C'est la préoccupation de l'équipe d'innovation de l' Institute for Healthcare Improvement (IHI) lorsque nous avons élaboré une théorie du changement sur les activités nécessaires pour accroître l'adoption de pratiques efficaces d'amélioration de la qualité (AQ) dans les maisons de retraite américaines. Nous nous sommes demandé si les réglementations lourdes imposées au secteur pourraient être contreproductives pour l'AQ.

Il est intéressant de noter que bon nombre de nos interlocuteurs nous ont indiqué que les réglementations en matière d’assurance qualité et d’amélioration des performances (QAPI) ne contribuaient pas au problème de qualité dans les maisons de retraite. En fait, avant d’être aussi fortement réglementé, le secteur des maisons de retraite était plus exposé aux carences en matière de soins. Les réglementations QAPI sont peut-être compliquées et ont besoin d’être simplifiées, mais elles ne posent pas de problème en elles-mêmes.

Cependant, un système qui pénalise les infractions plutôt que de les examiner comme des occasions d’apprentissage potentielles peut avoir pour conséquence ce que l’une de nos personnes interrogées a appelé de manière provocatrice un « surplus de sécurité ». Soyons clairs : les erreurs, la négligence et la prise de risques susceptibles de causer des dommages sont graves et nécessitent une gestion diligente. Mais nous avons entendu lors de nos entretiens avec des experts que l’accent mis sur l’évitement des contraventions ou des pénalités potentielles peut être poussé au point de faire des compromis lorsqu’il s’agit de la qualité de vie des résidents et du bien-être du personnel.

Pourquoi se concentrer sur les maisons de retraite ?

La demande de mener ce cycle d’innovation est venue directement du président-directeur général de IHI, Kedar Mate, car la pandémie de COVID-19 a mis en évidence la question de la qualité des maisons de retraite. IHI souhaitait approfondir ce que nous avions appris du réseau de réponse rapide COVID-19 pour les maisons de retraite que nous avons lancé en 2020 avec le soutien de la Fondation John A. Hartford.

En outre, les National Academies of Sciences, Engineering, and Medicine (NASEM) ont publié en 2020 une étude de consensus sur la qualité et la sécurité des maisons de retraite aux États-Unis, intitulée The National Imperative to Improve Nursing Home Quality . L’étude formule de vastes recommandations pour améliorer la qualité des soins dans les maisons de retraite, soulignant que « la pandémie de COVID-19… [a révélé] et [amplifié] des lacunes de longue date dans les soins dans les maisons de retraite, telles que des niveaux de personnel inadéquats, un contrôle des infections médiocre, des défaillances dans la surveillance et la réglementation, et des déficiences qui entraînent des préjudices réels pour les patients ».

Deux des sept objectifs décrits dans le rapport de la NASEM sont spécifiquement axés sur l’amélioration de la qualité et sur les réglementations en matière d’assurance qualité et d’amélioration des performances propres aux maisons de retraite. La pandémie a également attiré davantage l’attention sur les questions d’équité, les problèmes de dotation en personnel et de financement, ainsi que sur d’autres facteurs qui contribuent à la qualité. Comme pour le reste des soins de santé, la COVID a sonné l’alarme pour les maisons de retraite.

Principales conclusions

Pour citer W. Edwards Deming, chaque système est parfaitement conçu pour obtenir les résultats qu’il obtient. Quels systèmes pouvons-nous mettre en place pour mieux soutenir la santé et le bien-être des résidents des maisons de retraite et permettre au personnel de s’exprimer sur les risques ou les lacunes sans crainte de représailles ? Au lieu de se concentrer uniquement sur le respect des exigences, qu’est-ce qui aiderait le personnel à créer de nouvelles méthodes de travail et de partenariat avec les résidents et les familles, centrées sur la personne ? Notre recherche a mis en évidence les points clés suivants pour soutenir l’adoption de pratiques efficaces d’amélioration de la qualité dans les maisons de retraite américaines :

• Tirer parti des atouts du personnel des maisons de retraite . Étant donné que les maisons de retraite servent souvent de résidences de longue durée pour les résidents, le personnel dispose de plus de temps que dans les hôpitaux pour établir des relations et fournir des soins centrés sur la personne. Encourager le personnel à saisir les possibilités d'amélioration en partenariat avec les résidents, les familles et les partenaires de soins pourrait s'appuyer sur cette base tout en améliorant la qualité de vie des résidents et le bien-être du personnel.
• Il faut se concentrer sans relâche sur l’aspect pratique . Tout effort visant à promouvoir l’amélioration de la qualité dans les maisons de retraite doit faire preuve de respect envers le personnel dévoué qui travaille dans ces conditions très contraignantes. Il faut clairement indiquer comment les méthodes d’amélioration peuvent être immédiatement appliquées aux défis spécifiques aux maisons de retraite, notamment les escarres ou le contrôle des infections. Étant donné la difficulté de s’absenter des responsabilités quotidiennes, comment pouvons-nous prévoir du temps rémunéré spécifiquement consacré à la formation ? Certains types de formations et d’opportunités de développement professionnel pourraient réduire le taux de rotation du personnel et, par conséquent, être rentables.
• Reconnaître et respecter les préoccupations et les motivations du personnel des maisons de retraite . Le respect des exigences réglementaires est source de beaucoup de stress et de pression. Le personnel des maisons de retraite veut naturellement savoir ce qu’il doit faire pour éviter d’être pénalisé. Être conscient de ce qui motive les actions nous aide à comprendre ce qui peut entraîner un changement.
• Développer et soutenir une culture de sécurité et de recherche solide et résiliente . Il faut maintenir l’engagement de développer et de maintenir une culture transparente et axée sur l’amélioration de la qualité. Cela est crucial même en temps de crise et de contraintes, où l’on pourrait naturellement supposer que le leadership, la culture et le développement du personnel doivent passer au second plan par rapport aux exigences quotidiennes pressantes. Nous avons entendu lors des entretiens que les périodes de tension sont, en fait, des moments critiques dans lesquels il faut investir dans la culture organisationnelle et le développement du personnel.
• Établissez des relations de confiance et de soutien avec des dirigeants engagés. Un article récent du Journal of Nursing Care Quality résumant les stratégies de leadership et de dotation en personnel « déviantes positives » dans les établissements de soins de longue durée du Missouri décrit comment certaines organisations se démarquent de leurs pairs : « Les dirigeants ont été persistants et cohérents dans leur communication, s'assurant que chaque question des membres du personnel ait reçu une réponse. Ils ont fait preuve de souplesse avec le personnel concernant les congés pour les besoins familiaux et ont généreusement soutenu le personnel lorsque lui-même ou sa famille avait la COVID-19. Prendre soin du personnel, faire un effort supplémentaire pour le soutenir et faire preuve de souplesse face aux situations du personnel a généré une réciprocité. Le personnel, à son tour, a pris des quarts supplémentaires pour remplacer ses collègues et a contribué à faire fonctionner chaque journée. L'engagement des dirigeants a généré l'engagement du personnel. »
• Ne présumez pas que vous savez mieux que quiconque sans avoir de connaissances spécialisées sur les maisons de retraite . Les maisons de retraite sont déjà inondées de documents conçus pour expliquer les concepts de qualité et les réglementations QAPI, de sorte que les boîtes à outils et les documents d’orientation généraux ne suffisent pas. Les membres du personnel des maisons de retraite ont également tendance à se méfier des universitaires ou des consultants qui arrivent pour « réparer » une organisation sans prendre le temps de reconnaître ses points forts et ses défis spécifiques.

L'un des éléments les plus importants que nous avons notés au cours de nos recherches est la motivation du personnel des maisons de retraite pour rendre l'expérience des résidents aussi positive que possible. Ils travaillent dur pour créer un environnement de vie familial avec des ressources souvent limitées. Nous espérons que les futurs travaux d'amélioration capitaliseront sur ce dévouement pour faire des maisons de retraite des lieux de vie et de soins de qualité.

Marina Renton, MPhil, est associée de recherche en innovation et conception à IHI .

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