Pourquoi c'est important
À la mi-janvier de cette année, Michael Dowling a commencé à entendre des nouvelles qui l’inquiétaient. Le PDG de Northwell Health et président du conseil d’administration de IHI recevait des rapports de Chine et d’Italie concernant un nouveau virus mystérieux. Par mesure de précaution, Northwell a réuni son équipe de direction et de gestion des catastrophes pour se préparer à l’éventualité d’une nouvelle contamination par un coronavirus dont le nom n’a pas encore été dévoilé à New York.
Il n’a pas fallu longtemps, bien sûr, pour que Northwell et d’autres prestataires de soins de santé se retrouvent à l’épicentre de la pandémie de COVID-19.
Dans un nouveau livre co-écrit avec Charles Kenney, Leading Through a Pandemic: The Inside Story of Humanity, Innovation, and Lessons Learned During the COVID-19 Crisis , Dowling partage des leçons de leadership durement acquises. Bien que Northwell soit le plus grand système de santé de New York, bon nombre des leçons apprises par Dowling et son équipe peuvent être appliquées par n'importe quelle organisation dans n'importe quel contexte de soins de santé dans le monde.
Voici quelques-unes des principales leçons que Dowling a partagées dans une récente interview :
- Choisissez des dirigeants qui ont l’esprit d’équipe . L’une des leçons les plus importantes que nous ayons apprises [pendant la pandémie] concerne la culture organisationnelle. Avez-vous une culture de collaboration ? Les gens sont-ils prêts à s’unir autour d’une cause lorsque quelque chose d’extrême se produit ? Cela nécessite d’avoir les bonnes personnes aux bons endroits et le bon leadership. Si vous avez des dirigeants qui n’ont pas l’esprit d’équipe, débarrassez-vous-en. Le leadership consiste à unir les gens. Il s’agit d’être positif. Il s’agit de collaborer. J’ai la chance d’avoir une excellente équipe ici [à Northwell] qui travaille les uns pour les autres et se bat ensemble en [temps de crise].
- Concentrez-vous sur la santé, le moral et le bien-être de votre personnel . Le personnel doit se sentir en sécurité. Il doit savoir que ses dirigeants se soucient d'eux. Une part importante de cette tâche consiste à fournir des services de soutien aux employés, tels que des programmes d'aide aux employés et des programmes de santé comportementale qui les aident à gérer le stress et l'anxiété. Au cours de la première vague, nous avons fourni des services de garde d'enfants et loué des centaines de chambres d'hôtel aux employés qui ne voulaient pas rentrer chez eux et risquer d'exposer leurs enfants ou d'autres membres de leur famille au virus.
- Créez une culture de préparation . Chaque hôpital devrait disposer d'une infrastructure de préparation aux catastrophes. Tous les membres d'une organisation devraient savoir exactement quoi faire en cas de crise majeure. Les gens devraient comprendre leur rôle et être au bon endroit. La COVID-19 est plus grave que tout ce à quoi nous avons été confrontés jusqu'à présent, mais la préparation est importante pour faire face à tout type de crise. Il peut s'agir d'une pandémie, d'un événement faisant de nombreuses victimes comme un accident d'avion, d'une attaque terroriste ou d'une catastrophe liée aux conditions météorologiques comme un ouragan ou une inondation. Préparez-vous à la pire chose que vous puissiez imaginer. C'est comme avoir de l'argent sur un compte d'épargne pour les jours de pluie.
- Communiquez, communiquez, communiquez . En temps de crise, la communication est essentielle, surtout avec le personnel de première ligne. Il ne faut pas exagérer et, aussi souvent que possible, il faut le faire en personne. J'ai parcouru tous les étages de l'hôpital [de notre système], toutes les unités de soins intensifs et toutes les unités COVID pendant cette crise, car il est important que le personnel sache que le PDG et les autres dirigeants comprennent, de première main, ce à quoi ils sont confrontés. Vous devez vous assurer de communiquer la vérité d'une manière qui inspire et maintient le moral.
- Mettez en place un processus décisionnel clinique solide . Sachez comment réunir vos meilleurs esprits cliniques pour fournir les meilleurs conseils dans tout type de crise. [Pendant la poussée initiale], nous avions un groupe consultatif clinique composé de nos cliniciens clés de diverses disciplines. Au quotidien, ce groupe utilisait les meilleures données probantes et les expériences les plus récentes pour émettre des lignes directrices sur la qualité, des protocoles de normes de soins et des avis au personnel de toute l'organisation. Cela garantissait que tout le monde était au courant des dernières réflexions sur la façon de gérer la COVID. N'oubliez pas qu'au tout début, nous ne savions pas grand-chose sur le virus. Nous apprenions constamment quelque chose de nouveau et la communication continue des lignes directrices actuelles a joué un rôle important dans notre effort d'amélioration de la qualité. Cela est également cohérent avec la façon dont nous travaillons au quotidien.
- Entretenez de bonnes relations avec vos fournisseurs . Si vous développez des relations solides et à long terme avec vos fournisseurs, lorsque vous les appelez en cas de crise pour leur demander des EPI, des lits, des seringues et d'autres fournitures nécessaires, ils vous les livreront parce qu'ils savent que vous payez vos factures à temps, que vous faites du bon travail et, surtout, qu'ils vous font confiance. S'il n'y a pas de relation ou de confiance, vous allez avoir des problèmes.
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