Pourquoi c'est important
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En tant qu’améliorateurs et leaders de l’amélioration, beaucoup d’entre nous connaissent très bien les trois questions du Model for Improvement , développé par Associates in Process Improvement :
- Que cherchons-nous à accomplir ?
- Comment saurons-nous qu’un changement est une amélioration ?
- Quel changement pouvons-nous apporter qui entraînera une amélioration ?
En tant que conseiller en amélioration, lorsque je demande aux équipes quel mot parmi ces trois questions est le plus essentiel pour l'amélioration et la durabilité à long terme, j'obtiens souvent les réponses suivantes :
Accomplir
Changement
Amélioration
Bien sûr, tous ces éléments sont importants. Cependant, comme l’a fait remarquer Kate Hilton à propos de la psychologie du changement , aucun de ces éléments n’est à la base de ce qui importe le plus pour une amélioration durable d’un système. C’est un petit mot, facile à passer sous silence, commun à ces trois questions. Le voyez-vous ?
- Qu’essayons-NOUS d’accomplir ?
- Comment saurons-nous qu’un changement est une amélioration ?
- Quel changement pouvons-NOUS apporter qui entraînera une amélioration ?
Comme il est presque impossible pour une personne d’apporter à elle seule des changements durables et significatifs au sein d’un système, nous devons établir la confiance au sein de nos équipes d’amélioration. En fait, je dirais que l’amélioration de la qualité se produit à la vitesse de la confiance. Un objectif peut être clair et motivant, les changements peuvent être conçus pour avoir un impact et les données peuvent être riches en informations, mais un manque de confiance peut saper tous nos efforts. Nous prenons un grand risque lorsque nous ignorons cet élément d’amélioration ou supposons à tort que la confiance existe .
De manière plus générale, pour améliorer les résultats, réduire les inégalités et renforcer le bien-être des travailleurs, la confiance organisationnelle est importante pour les systèmes de santé. Travailler à l’un de ces objectifs sans aborder la question de la confiance revient à passer à côté d’un élément crucial de l’amélioration.
Gagner la confiance des gens est peut-être plus important que jamais pour les soins de santé. Le pourcentage de personnes déclarant avoir « beaucoup » ou « assez » confiance dans le système médical est passé de 80 % en 1975 à 37 % en 2015. Si toutes les institutions américaines ont connu une baisse de confiance au cours de cette période, la baisse a été la plus forte dans le secteur de la santé . La méfiance à l’égard des professionnels de la santé est encore plus profonde dans les communautés de couleur. Un sondage réalisé en octobre 2020 par The Undefeated d’ESPN et la Kaiser Family Foundation a révélé que 7 Afro-Américains sur 10 estiment que les personnes sont traitées injustement en raison de leur race ou de leur origine ethnique lorsqu’elles cherchent à se faire soigner.
Avec le soutien de l'American Board of Internal Medicine Foundation (ABIMF), l'équipe Innovation de l'IHI a étudié les facteurs de confiance entre un système de santé et les cliniciens et les communautés. En interrogeant près de 50 personnes dans sept systèmes de santé, l'équipe Innovation a identifié trois raisons principales expliquant le manque de confiance entre les communautés et les cliniciens :
- Des doutes issus d’une expérience personnelle et/ou historique
- Doutes sur la motivation et/ou la prise de décision
- Désalignement des valeurs
Sur la base de cette compréhension de ce qui a conduit à la méfiance, l'équipe d'innovation a développé un cadre pour reconstruire et renforcer la confiance en adaptant et en s'appuyant sur un cadre connu sous le nom de Healing ARC développé par Michelle Morse, MD, MPH, et Bram Wispelwey, MD, MPH, du Brigham and Women's Hospital de Boston.
Lors de l’élaboration de ce cadre, IHI a reconnu qu’il était important de faire plus que d’expliquer pourquoi la confiance avait été rompue ou de simplement décrire les éléments de la fiabilité organisationnelle dans le secteur de la santé. L’objectif était de proposer un plan directeur pour établir et renforcer la confiance – de manière intentionnelle et proactive – là où elle avait été rompue ou n’existait pas auparavant.
Dans le rapport d’innovation de IHI sur la confiance organisationnelle dans les soins de santé , récemment publié, chaque étape du cadre comprend des actions spécifiques et des idées de changement que les dirigeants des systèmes de soins de santé peuvent commencer à tester pour améliorer la confiance avec les cliniciens de leur système et des communautés qu’ils servent.
Diagramme des facteurs déterminants : approche en trois étapes pour rétablir et renforcer la confiance dans les organisations de soins de santé. Source : La confiance organisationnelle dans les soins de santé .
Au cours de l’année à venir, IHI et l’ABIMF aideront les organisations de soins de santé à établir une relation de confiance avec leurs cliniciens et leurs communautés afin de les aider à atteindre leurs objectifs plus vastes d’amélioration des résultats pour les patients, de réduction des inégalités et de renforcement du bien-être du personnel. Il est possible de constater un effet d’entraînement non seulement dans ce travail spécifique, mais dans toutes les initiatives d’amélioration de la qualité pour tous ceux qui participent à cette communauté de prototypage.
Tricia Bolender, MBA, MA, est membre du corps professoral et conseillère en amélioration de l' Institute for Healthcare Improvement.
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