Summary
- Le secteur de la santé doit écouter et apprendre des expériences de notre personnel afin d’éviter une mauvaise application des politiques de ressources humaines et de causer des préjudices évitables.
Tout le monde n’est pas prêt à partager les détails d’une expérience difficile avec des personnes qu’il ne connaît pas. Mais Alex (son nom a été modifié) espérait que cela permettrait de mieux comprendre comment les enquêtes menées par les employés peuvent causer des dommages importants. Alex, un cadre supérieur du NHS, a été accusé de faute grave. Nous partageons l’expérience d’Alex dans l’étude de cas au cœur de notre article récemment publié, « L’impact des politiques de ressources humaines mal appliquées sur les individus et les organisations », pour explorer comment le non-respect des procédures de ressources humaines (RH) peut nuire aux individus et influencer négativement la culture et l’efficacité des organisations.
Le processus défaillant auquel Alex a été soumis a causé des dommages psychosociaux considérables en raison de la manière dont il a été géré et dirigé. Une évaluation a suggéré que le niveau de traumatisme d'Alex à la suite de cet incident correspondait à un diagnostic de trouble de stress post-traumatique 14 mois après la fin de l'enquête.
Il existe actuellement peu de recherches sur l’impact des enquêtes sur les employés sur les personnes concernées ou impliquées dans le processus, y compris les professionnels des RH, les gestionnaires, les témoins ou les représentants du personnel. Cependant, grâce à nos travaux, nous constatons de plus en plus que le processus d’enquête sur les employés est susceptible de causer des dommages beaucoup plus importants que nous aurions pu l’anticiper.
Obstacles à une compréhension plus approfondie
L’une des principales raisons pour lesquelles les enquêtes menées auprès des employés ne permettent que peu d’éclaircies est le désir des individus et des organisations de « passer à autre chose » après la conclusion de processus souvent difficiles. Les personnes concernées souhaitent reprendre rapidement le contrôle de leur vie et trouver un soulagement face à la pression écrasante à laquelle elles ont été soumises. Les organisations auront toujours de nombreux autres problèmes à résoudre. Ceux qui ont été témoins ou impliqués d’une manière ou d’une autre dans le processus sont également désireux de laisser cette expérience derrière eux.
Il peut également être difficile d’avoir une vue d’ensemble d’une enquête et de son impact sur les personnes concernées. Une personne peut entamer une procédure, une autre peut la reprendre et une autre encore peut la mener à terme. Ces processus prennent souvent beaucoup de temps à résoudre. Cela augmente le nombre de personnes impliquées et les risques de confusion.
Au cours des dernières années, le secteur de la santé s'est de plus en plus attaché à cartographier et à comprendre le parcours du patient dans le système. Nous avons mis plus de temps à le faire avec les employés qui suivent les processus RH. Cependant, lorsque nous le faisons, nous pouvons voir des problèmes que nous n'avions peut-être pas pleinement pris en compte. Dans le cas d'Alex, cela comprenait l'impact d'une mauvaise communication, des assurances données et non respectées, et l'absence de soins et de soutien appropriés.
Des processus mal exécutés peuvent également avoir un impact plus large, y compris sur les personnes qui observent le processus d'enquête. Comme nous l'avons appris, il existe un réel risque de porter atteinte à la confiance au sein d'une organisation, un bien précieux mais très fragile. Par exemple, certaines personnes connaissant la situation d'Alex ont exprimé leur inquiétude quant à la manière dont elles pourraient être traitées si elles se retrouvaient un jour dans une situation similaire. Sans sécurité psychologique, ce type d'atteinte à la confiance peut se répercuter sur les autres et, en fin de compte, sur les patients et les communautés que le NHS est censé servir.
La valeur de l'expérience vécue
Les enseignements que nous avons tirés du partage d’expérience d’Alex ont déjà donné forme à un programme de formation au sein de notre conseil de santé (« Enquêtes sur les employés : prendre soin de vos employés et du processus ») et ont changé la manière dont nous commanditons et menons nos enquêtes sur les employés. Grâce au travail de nos collègues des RH, qui partagent une même passion pour l’amélioration de nos enquêtes, nous avons constaté une réduction du nombre d’enquêtes menées et du temps nécessaire pour les conclure. Nous avons également constaté une réduction des congés maladie des employés, ce qui a permis de réaliser des économies financières en période de crise économique.
Alex voulait que quelque chose de positif ressorte de cette expérience difficile et le partage de son histoire y est certainement parvenu. Grâce au travail continu de nombreux collègues de notre conseil de santé et maintenant de l'ensemble du NHS Wales, leur héritage pourrait être bien plus grand que nous l'aurions cru possible. De la même manière que raconter les histoires des patients a contribué à améliorer la prestation des soins de santé, nous devons maintenant écouter et apprendre des expériences de notre personnel pour apporter des changements significatifs.
Le Dr Adrian Neal est responsable du bien-être des employés au sein du Aneurin Bevan University Health Board (NHS Wales, Royaume-Uni) et Andrew Cooper est responsable du programme sur les dommages évitables aux employés au sein du Aneurin Bevan University Health Board du NHS Wales (Royaume-Uni).
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