Por que isso importa
Sala de espera do departamento de emergência da Cambridge Health Alliance
A cena na sala de espera do departamento de emergência (DE) é muito familiar. Bebês chorando nos braços de pais preocupados. Crianças fungando, tossindo ou chiando. Adultos em perigo, esperando não estarem sentados muito perto de alguém que pode ser contagioso. Fileiras de pessoas que prefeririam estar em qualquer outro lugar, mas estão no DE porque estão em crise.
E, a menos que precisem de cuidados de vida ou morte, todos acabam esperando por horas.
E se eu te dissesse que não precisa ser assim? Longas esperas, baixa satisfação do paciente e atrasos perpétuos não são partes inevitáveis da experiência do ED.
Na Cambridge Health Alliance (CHA), onde trabalho como diretor médico, lutamos com as operações do ED há anos. Agora, depois de tornar nosso atendimento mais centrado no paciente e eficiente, vimos mudanças significativas: redução do tempo de porta a provedor, menor duração de estadia, menos pacientes saindo sem serem atendidos e maior satisfação do paciente. Tudo isso em uma organização de rede de segurança que atende de 40.000 a 50.000 pacientes do ED por ano.
Para explicar como fizemos esses avanços importantes, desmistificarei alguns dos equívocos comuns sobre o fluxo de DE.
Hospital Flow Professional Development Program do IHI
Mito nº 1: A única maneira de melhorar o fluxo é por meio da expansão física.
Muitas pessoas assumem que você precisa construir sua saída dos problemas de fluxo do ED. Ironicamente, após nossa expansão do ED, a CHA viu tendências negativas em nossas pontuações de satisfação do paciente, tempo porta-a-provedor e duração da estadia.
Foi só quando lançamos um projeto de melhoria para simplificar processos e otimizar o fluxo de pacientes que começamos a ver mudanças positivas em nossos dados. Em vez de projetar uma solução física para um problema de processo, focamos na reengenharia de um momento crucial na experiência do ED: a chegada do paciente. Dois componentes importantes disso incluíram:
- Registro inicial simplificado — Para ajudar os pacientes a consultar um clínico o mais rápido possível, reduzimos nosso registro inicial ao mínimo. Os membros da equipe fazem três perguntas: nome, número do seguro social ou data de nascimento e queixa principal. Entre os testes e procedimentos, a equipe conclui o registro à beira do leito após os provedores avaliarem e estabilizarem o paciente.
- Rapid Assessment Unit (RAU) — Criamos uma RAU sem expansão física. Em vez disso, combinamos as áreas anteriormente ocupadas por registro, triagem e “atendimento expresso”. Isso permite avaliação e tratamento no ponto de entrada do ED. Após a triagem, os pacientes de baixa acuidade recebem todo o seu atendimento na RAU sem nunca ter que entrar na área de ED agudo. Nós imediatamente movemos os pacientes com maior acuidade para a área de ED agudo para receber avaliação e tratamento.
Mito nº 2: Você não pode melhorar o fluxo sem contratar novos funcionários.
Em vez de adicionar novos FTEs à nossa folha de pagamento, capitalizamos a experiência de atendimento ao cliente de nossos recepcionistas e recepcionistas multilíngues não clínicos. Nós os treinamos para serem “Parceiros do Paciente”. Os Parceiros do Paciente dão as boas-vindas aos pacientes, realizam o mini-registro inicial, registram os dados básicos no prontuário médico eletrônico e acompanham os pacientes imediatamente até a Unidade de Avaliação Rápida.
Também melhoramos o fluxo sem contratar novos profissionais clínicos. O mesmo grupo de enfermeiros e assistentes médicos que cobriam a triagem e o atendimento expresso agora compõe a RAU. Nós administramos isso vendo nossos desafios como problemas de processo. Estudamos o fluxo de trabalho do ED para erradicar ineficiências e encontramos muitas lacunas e sobreposições nas responsabilidades da equipe. Posteriormente, definimos e esclarecemos as funções de todo o pessoal do ED, eliminamos redundâncias e melhoramos a comunicação.
Essa simplificação pode, às vezes, levar à sobrecarga da equipe. No nosso caso, no entanto, descobrimos que, ao encurtar o tempo do ciclo do paciente em quase metade, conseguimos criar mais capacidade em espaço e pessoal. O resultado: lidamos com mais volume, mantivemos nossos resultados e fizemos o trabalho parecer mais fácil.
Mito nº 3: Hospitais que atendem as populações mais vulneráveis não conseguem melhorar o fluxo porque não têm recursos.
Essa suposição generalizada muitas vezes não é contestada. Consequentemente, pacientes e equipe esperam anos por mudanças, muitas vezes sem esperança de alívio.
Não precisamos aceitar o status quo. A transformação do ED é desafiadora, mas também pode melhorar a experiência do paciente e ser administrável, barata e sustentável. As mudanças operacionais da CHA aumentaram significativamente a eficiência sem grandes investimentos de capital. Temos sustentado nossas melhorias por mais de sete anos, ao mesmo tempo em que lidamos com crescimento de dois dígitos no volume de pacientes.
Como uma organização de rede de segurança, a CHA tem que ser criativa e eficiente. Mas no ambiente atual de assistência médica, alguma organização pode se dar ao luxo de desperdiçar recursos?
Assaad Sayah, MD, é Diretor Médico, Vice-Presidente Sênior de Serviços Primários e de Emergência na Cambridge Health Alliance. Ele também é professor do Hospital Flow Professional Development Program do IHI .
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