Por que isso importa
À medida que os sistemas de saúde tentam adaptar seus processos para oferecer o mesmo nível de excelência em atendimento a todos os pacientes, sempre, eles precisam de ferramentas como mapeamento de processos para analisar objetivamente suas práticas atuais.
Há uma variedade de maneiras diferentes de fornecer o mesmo medicamento baseado em evidências para cada paciente, toda vez que eles interagem com o sistema de saúde. As organizações diferem em suas ferramentas e experiência, mas seu objetivo é o mesmo: fornecer o mesmo nível de cuidado médico para cada paciente, todas as vezes.
Os benefícios de processos confiáveis impulsionam o Triple Aim: melhores resultados para uma população, melhor experiência do paciente e custos reduzidos. Por exemplo, se o enfermeiro de pré-admissão pré-registrar incorretamente um paciente, isso pode causar atrasos significativos no dia da cirurgia, adicionando até 30 minutos de trabalho adicional às atividades diárias do enfermeiro pré-cirúrgico. Isso, por sua vez, pode resultar em um atraso para levar o paciente à sala de cirurgia, desperdiçando tempo do cirurgião que, de outra forma, seria produtivo.
Os sistemas de assistência médica precisam descobrir como adaptar processos para entregar consistentemente excelente a cada paciente durante cada encontro. Entender o processo atual por meio de mapeamento de processos e observação é um lugar para começar.
Recentemente, mapeamos e observamos o processo de substituição de quadril na Advocate Health Care. O maior sistema de saúde em Illinois, a Advocate compreende mais de 250 locais de atendimento, incluindo 12 hospitais de cuidados agudos. Ao desenvolver um mapa de processo do segmento de cuidados de internação, seguimos estas etapas:
Os benefícios de processos confiáveis impulsionam o Triple Aim: melhores resultados para uma população, melhor experiência do paciente e custos reduzidos. Por exemplo, se o enfermeiro de pré-admissão pré-registrar incorretamente um paciente, isso pode causar atrasos significativos no dia da cirurgia, adicionando até 30 minutos de trabalho adicional às atividades diárias do enfermeiro pré-cirúrgico. Isso, por sua vez, pode resultar em um atraso para levar o paciente à sala de cirurgia, desperdiçando tempo do cirurgião que, de outra forma, seria produtivo.
Os sistemas de assistência médica precisam descobrir como adaptar processos para entregar consistentemente excelente a cada paciente durante cada encontro. Entender o processo atual por meio de mapeamento de processos e observação é um lugar para começar.
Recentemente, mapeamos e observamos o processo de substituição de quadril na Advocate Health Care. O maior sistema de saúde em Illinois, a Advocate compreende mais de 250 locais de atendimento, incluindo 12 hospitais de cuidados agudos. Ao desenvolver um mapa de processo do segmento de cuidados de internação, seguimos estas etapas:
- Identifique um segmento de cuidados que tenha oportunidades de melhoria. Os segmentos de cuidados que são ideais para esse tipo de mapeamento de processos são aqueles que têm um alto consumo de recursos (ou seja, mão de obra, suprimentos, tempo e espaço). Áreas específicas onde estamos procurando identificar oportunidades incluem a identificação de tarefas clínicas e administrativas sem valor agregado. Para cada tarefa dentro de um processo de cuidados, nos perguntamos: "Isso é algo que um recurso de menor custo poderia estar fazendo, em vez da alternativa de alto custo?" Para o Advocate, escolhemos o segmento de cuidados de internação hospitalar devido ao alto consumo de mão de obra de enfermagem e recursos hospitalares associados a uma duração prolongada da internação.
- Desenvolva um primeiro rascunho de um mapa de processo de segmento de cuidados entrevistando especialistas – ou seja, as pessoas envolvidas no processo . Reunimos um representante para cada função envolvida no segmento de cuidados em uma sala de conferências por 60 minutos. Sugerimos escolher um supervisor, coach ou representante de melhoria de qualidade para facilitar a conversa. Achamos melhor preparar os entrevistados com uma lista de Perguntas Frequentes. Identificar duas pessoas para tomar notas foi útil.
- Comece com notas adesivas e depois converta para eletrônica. Usamos notas adesivas para desenvolver o mapa de processo do segmento de cuidados para uso por aqueles envolvidos no segmento de cuidados. Posteriormente, convertemos o mapa de processo para uma versão eletrônica, que revelou etapas ausentes, destacou mal-entendidos e nos permitiu consultá-lo novamente para oportunidades de melhoria.
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- Observe o segmento de cuidado duas vezes para validar o mapa de processo. Após desenvolver o mapa de processo, observe o segmento de cuidado para certificar-se de que o mapa o representa com precisão. Antes de observar o segmento de cuidado, tenha uma noção do fluxo geral do que você está prestes a ver para que possa validá-lo em relação às suas expectativas. Repetir a observação pode capturar variações na prática.
- Feche o ciclo com os especialistas após a observação. Depois de concluir seus mapas de processo e observar o segmento de cuidados, é essencial que você compartilhe essas descobertas com seus especialistas no assunto. Esta etapa é muito importante. Ela não apenas destaca oportunidades de melhoria e identifica processos sem valor agregado, mas também identifica lacunas em processos que os especialistas e gerentes no assunto acreditam estar ocorrendo o tempo todo, quando na realidade há barreiras que podem levar esses processos a ocorrerem apenas 30-50 por cento do tempo.
Claro, fornecer cuidados excelentes e confiáveis entre equipes, unidades e locais exige mais do que criar um mapa de processos. Mudanças na prática médica, como ajustar a combinação de habilidades da equipe, exigem negociação, engajamento e suporte de defensores médicos e lideranças importantes. Uma instalação com a qual trabalhamos tinha a meta de mobilizar todos os pacientes de substituição de articulação no mesmo dia da cirurgia. No entanto, cerca de um terço dos pacientes de substituição de articulação chegavam ao andar de enfermagem depois das 15h e a última consulta com fisioterapia começava às 16h, deixando pouco tempo para o fisioterapeuta atender todos os pacientes. A solução foi ajustar o horário do fisioterapeuta em dias de cirurgia de alto volume para que alguns fisioterapeutas cobrissem um turno das 10h às 19h.
Kevin Little, PhD, e Mike Barbati, MHA, são ambos membros do corpo docente do IHI .
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