تطبيق مبدأ "ما الذي يهمك؟" لتحسين تجربة المريض وتحقيق المساواة

لماذا هذا مهم؟

تصوير إتيان جيرارديت | أونسبلاش

كان الدكتور مايكل باري وسوزان إيدجمان ليفيتان رائدين في طرح سؤال "ما الذي يهمك؟" على المرضى بهدف قلب التركيز التقليدي على "ما الذي يزعجك؟" في العديد من محادثات صنع القرار المشتركة لجعلها أكثر تركيزًا على المريض. وقد طرحا قضية فهم دوافع المريض وآماله حتى تتمكن فرق الرعاية من استخدام كلمات المرضى الخاصة لتخصيص وتحسين تجربة الرعاية.

إن الاستماع إلى أصوات المرضى أمر مهم لدعم عملية اتخاذ القرار المشتركة، وتقديم تجارب مثالية، وتسهيل تحقيق النتائج المثلى. إن الوصول إلى جذور ما يهم المرضى أكثر من غيره، وجمع هذه المعلومات في نقطة الرعاية، يسمح بعودة فورية تقريبًا للبيانات التي يمكن أن تساعد في توجيه تصرفات مقدمي الرعاية الصحية.

إدراكًا لحقيقة مفادها أن تحسين الوصول إلى الرعاية الصحية يعد أحد السبل لتحسين المساواة في مجال الصحة، قام مركز العظام والمفاصل في مستشفى ماجي للنساء التابع لجامعة بيتسبرغ بتوحيد مطالبة WMTY بفهم احتياجات المرضى ورغباتهم والعقبات التي يواجهونها في تلقي الرعاية الشاملة التي تشمل كل شخص. ونتيجة لهذا، أصبح لدينا الآن بيانات تساعدنا على تحسين الوصول إلى الرعاية بشكل أكثر عدالة.

وقد طور الفريق استبيانًا لجمع بيانات كمية ونوعية من المرضى حول المسافة التي تفصلهم عن العيادات، ووسيلة النقل المستخدمة للوصول إلى هناك، والعرق، والانتماء العرقي، والحواجز أمام استخدام التطبيب عن بعد، والاهتمام بالخدمات الإضافية. وقد تم جمع بياناتنا رقميًا في عيادات العظام عالية الحجم، وصحة منتصف العمر، وإدارة الألم، وصحة المرأة. وأشارت بياناتنا بشكل ساحق إلى أن المرضى يريدون خدمات تكميلية تشمل رعاية منتصف العمر، وإدارة الألم، وإدارة الوزن، وخدمات التغذية، والعلاج الطبيعي لزيادة خطط علاج العظام والمفاصل. وأشارت بياناتنا أيضًا إلى أن المرضى يريدون الرعاية رقميًا وشخصيًا. ومع ذلك، غالبًا ما يكون فقط أولئك الذين لديهم وسائل نقل موثوقة، ورعاية أطفال يمكن الاعتماد عليها، وجداول عمل مرنة، وموارد وأموال أخرى للتكاليف الإضافية المرتبطة هم الذين يمكنهم الاستفادة من هذه الزيارات الإضافية وتغطية المدفوعات المشتركة المرتبطة بها.

من خلال جمع البيانات، تعلمنا أن تحسين الوصول إلى الرعاية يمثل مشكلة كبيرة. إن الوصول إلى الرعاية أكثر من مجرد القدرة على تلقي موعد ويشمل القدرة على تحمل التكاليف والتوافر وإمكانية الوصول (الجغرافية) والإقامة والقبول . يمكن تفسير الكثير من العلاقة بين الوصول والمساواة في الصحة من خلال التغطية التأمينية في الولايات المتحدة. معظم التأمين الصحي في الولايات المتحدة برعاية صاحب العمل، مما يعني أن السكان الذين لديهم معدلات أعلى من البطالة غالبًا ما لا يكون لديهم تأمين أو لديهم تأمين ناقص. ترتبط معدلات البطالة هذه ارتباطًا مباشرًا بالعنصرية البنيوية ، بما في ذلك السياسات العامة والممارسات المؤسسية التي تحد من الفرص التعليمية وتساهم في الفقر الدوري. يمكن أن تترجم عدم القدرة على الوصول إلى الرعاية بأسعار معقولة إلى تخلي المرضى في المجموعات غير الممثلة عن الرعاية الوقائية أو إدارة الأمراض المزمنة، مما يؤدي بعد ذلك إلى المزيد من عدم المساواة الصحية والتكاليف على نظام الرعاية الصحية.

استغل مركز العظام والمفاصل هذه الفرصة للتحسين كحافز لإنشاء مركز جديد يمكن أن يكون بمثابة "متجر شامل" يركز على الرعاية التعاونية والمنسقة لمساعدة المرضى على تحقيق صحة العظام والمفاصل المثلى. بدأ مركز صحة العظام والمفاصل، المتاح من خلال كل من المنصات الرقمية والموقع المادي، كمشروع تجريبي في أبريل 2021.

على الرغم من استمرار جائحة كوفيد-19، يواصل المركز زيادة عدد مرضاه. كيف؟ نعتقد أن هذا يرجع إلى أن فريق الرعاية لدينا - من منسق القبول إلى مقدمي الممارسات المتقدمة - يدمج تقنيات المقابلة التحفيزية في المحادثات عند كل نقطة اتصال. على سبيل المثال، يطرح مقدمو الممارسات المتقدمة أسئلة مثل هذه أثناء مكالمة القبول الأولى للمريض لمدة ساعة واحدة:

• تصور نفسك بعد عام من الآن. ما الذي ستكون قادرًا على فعله بشكل مثالي ولا يمكنك فعله الآن؟
• ما الذي تريد تحسينه في صحتك خلال الأشهر القليلة القادمة؟ قد تشمل الأمثلة النوم بشكل أفضل، وتناول طعام صحي، وزيادة القدرة على الحركة.

ويقوم مقدم الممارسة المتقدمة أيضًا بتخصيص الوقت لتقييم الصحة العقلية والأمن الغذائي للمريض لفهم الحواجز المحتملة للصحة وتقديم التدخلات.

بعد تحليل بيانات الأساس هذه، علمنا أن العديد من المرضى يعيشون على بعد 30 دقيقة إلى ساعة واحدة من مستشفى UPMC Magee-Womens ووصلوا بوسائل النقل العام أو تم نقلهم بواسطة أحد أفراد الأسرة. يساعد مركز صحة العظام والمفاصل في معالجة مشكلات الوصول هذه من خلال توفير الرعاية الصحية عن بعد والجمع بين الخدمات في زيارة واحدة.

إن معرفة ما يهم المرضى وما يحفزهم على إحراز التقدم يسمح لنا بتقديم رعاية فردية ومنسقة. وقد أدى طرح سؤال WMTY إلى إشعال شرارة الابتكار الذي أدى إلى مسار سريري جديد لتعزيز المساواة الصحية وتوفير رعاية منسقة عالية التعاون. وقد وفر هذا الإطار البسيط منصة للمرضى للتعبير عن احتياجاتهم ورغباتهم في تحقيق تجربة رعاية مثالية. وأظهر فريق الرعاية أنهم يستمعون من خلال اتخاذ الإجراءات.

نصائح لإجراء المحادثات ومعالجتها فيما يهمك

إن الاستعداد لطرح سؤال WMTY قد يساعد الموظفين على الشعور براحة أكبر عند إجراء محادثات هادفة وعضوية. ساهمت مجموعة من مؤيدي وممارسي WMTY في إعداد قائمة من النصائح لتنفيذ طرح سؤال WMTY في مجموعة متنوعة من المواقف:

تتضمن أهم الطلبات التي أبلغ عنها المرضى والتي تم جمعها من خلال المسح والتحليل النوعي لـ WMTY الرغبة في:

• متضمن
• محترم
• سمع
• تم التواصل بوضوح مع
• نظرا للخطة
• تحت السيطرة

يمكن تصنيف استجابات المرضى بشكل أكبر في مصفوفة WMTY أدناه والتي طورها ممارسو WMTY من جميع أنحاء العالم.

لقد وجد زملاؤنا من مؤسسة Royal Free London NHS Foundation Trust أن طلبات المرضى غالباً ما تكون سهلة الاستجابة ويمكن أن تؤدي إلى بدء مشاريع تحسين. على سبيل المثال، وجدوا أنهم يستطيعون تصنيف 54% من طلبات المرضى على أنها "بسيطة وذات معنى"، و25% على أنها "تتطلب التعاون"، و16% على أنها "أكثر تعقيداً"، و11% فقط على أنها "أكثر تعقيداً". بالإضافة إلى ذلك، من خلال تجربتنا، فإن استخدام أدوات مثل المقابلات التحفيزية يمكن أن يساعد في تحديد ما قد يبدو في البداية وكأنه طلب أكثر تعقيداً يمكن فهمه بشكل أكبر على أنه بسيط وذات معنى.

ابدء

إن إحدى أفضل الطرق للبدء في طرح الأسئلة على المرضى هي الممارسة. اسأل زملائك وأصدقاءك وأفراد أسرتك عن الأمور الأكثر أهمية بالنسبة لهم حتى يشعروا بالراحة قبل طرح السؤال على المريض. وكما هي الحال مع تقنيات التحسين الأخرى، لا يوجد وقت مثالي للبدء، لذا لا تنتظر. استلهم الإلهام من العديد من الأبطال حول العالم لمعرفة كيف حولوا استجابات المرضى (والموظفين) إلى مشاريع تحسين.

هانا هاملين هي مستشارة مشاريع في goShadow ومرشحة للحصول على درجة الماجستير في إدارة الرعاية الصحية في جامعة ولاية أوهايو لعام 2023.

قد تكون مهتمًا أيضًا بـ:

الموارد التي تهمك من جميع أنحاء العالم ، وgoShadow ، و Montefiore Hudson-Valley Collaborative ، Institute for Healthcare Improvement.