Aprender a disculparse y otras lecciones de liderazgo sorprendentes

El director ejecutivo de Main Line Health, Jack Lynch, FACHE, ha dicho que su sistema de salud está “trabajando para crear un estado futuro en el que, sin lugar a dudas ni excepciones, cada paciente reciba el mismo nivel de atención segura y de alta calidad”. En la siguiente entrevista, Lynch describe cómo Main Line Health, un sistema de salud de cinco hospitales en los suburbios del oeste de Filadelfia, planea hacer que los resultados de seguridad y calidad sean “un reflejo directo de la prestación de atención equitativa” en cada encuentro con el paciente. Main Line Health es una de las ocho organizaciones de atención médica que participan en la iniciativa Pursuing Equity de IHI .

¿Qué hizo que Main Line Health (MLH) decidiera hacer de la búsqueda de la equidad en salud una prioridad?

• Se trata de seguridad y calidad. No se puede tener una cultura de seguridad si no se tiene una cultura comprometida con la eliminación de las disparidades.
• Es la cosa justa que hacer. No se puede racionalizar por qué no todos deberían ser tratados de manera equitativa.
• Es una decisión de negocios. Desde un punto de vista empresarial, es una oportunidad para conectarnos con aquellos a quienes actualmente no llegamos.

¿Cuáles son las claves del enfoque de su organización para abordar las inequidades en salud?

En MLH siempre estamos aprendiendo de los demás y tres enfoques han sido fundamentales para nuestro compromiso de lograr la equidad:

• Un enfoque en los principios STEEEP establecidos por el Instituto de Medicina (ahora Academia Nacional de Medicina) para brindar atención segura, oportuna, eficiente, efectiva, equitativa y centrada en el paciente ;
• Educación sólida en competencia cultural para los equipos de atención médica; y
• Una cultura organizacional que recompense a quienes defienden la seguridad.

Nuestra visión final es crear una experiencia STEEEP, en todas partes, en todo momento, para todos, en todo nuestro sistema.

¿Cómo comunica a su organización la prioridad de la equidad en salud?

Cuando llegué por primera vez a MLH, hablábamos en términos de diversidad. Más tarde, en mi puesto en el Instituto para la Diversidad y la Equidad en Salud de la AHA , aprendí más sobre las disparidades en la atención. Eso me ayudó a comprender que se trata de garantizar que brindemos una experiencia segura y de alta calidad a todos aquellos a quienes servimos.

En Main Line Health, hemos incorporado un enfoque en la prestación de atención equitativa en una iniciativa organizacional llamada Performance Excellence 2020, que tiene cuatro caminos hacia el éxito:

• Eliminar el daño
• Lograr un rendimiento del decil superior en todas las métricas de calidad
• Eliminar las disparidades en la atención
• Equilibrio con Medicare

Estos cuatro caminos proporcionan metas y dirección a las que se aspira. Los avances que podamos lograr en las cuatro áreas son mejores para nuestros pacientes, la comunidad, la organización y mejores para la industria del cuidado de la salud.

¿Cuál es uno de los mayores desafíos al abordar las disparidades en salud?

Mucha literatura sugiere que los administradores de atención médica a menudo sienten que las disparidades en salud no son un problema en sus instituciones. La mayoría de los directores ejecutivos no pueden imaginar que esto esté sucediendo en sus hospitales, pero les aseguro que está sucediendo. Dado que la mayoría de las disparidades se deben a prejuicios inconscientes, es necesario buscarlos para comprender que es un problema.

Una de las formas en que MLH busca las disparidades en la salud es a través de nuestro Coloquio anual sobre disparidades en la atención médica. Pedimos a nuestros investigadores clínicos que busquen la presencia de una variedad de disparidades, incluidas posibles desigualdades relacionadas con la raza, el origen étnico, el género, la orientación sexual y los desafíos físicos en diversos elementos de las prácticas de atención médica en todo nuestro sistema. Acabamos de terminar nuestro ^sexto coloquio anual, con 17 estudios de caso que investigan una variedad de temas, incluida la integración de la nutrición y el cuidado; Capacitación en diversidad, respeto e inclusión; Recursos de salud conductual para personas desatendidas; Identificación de la trata de personas en el departamento de emergencias; Disparidades en la salud de las mujeres y el tratamiento de traumatismos; y el crecimiento de la Academia de Carreras de Salud de MLH.

Un ejemplo de cómo utilizamos este aprendizaje comenzó en el primer año del coloquio. Estudiamos el cumplimiento de las pautas de mamografía en los pacientes de nuestra práctica clínica versus la práctica privada. Determinamos que ambas prácticas tenían una tasa de cumplimiento más baja que el promedio nacional del 68 por ciento, pero la práctica clínica tuvo un cumplimiento menor que la práctica privada por razones que incluyen dificultad para contactar a los pacientes, pacientes que no hicieron seguimiento o que no sentían que las mamografías de detección eran importantes y cuestiones de seguros. Abordamos estas barreras conectando a estas pacientes con nuestro Programa Mujeres Saludables, que ofrece mamografías gratuitas, y las cifras han mejorado.

¿Qué ha aprendido en su trayectoria personal como hombre blanco que trabaja para promover la equidad?

• Dirás cosas por las que debes disculparte. Por ejemplo, hace varios años, en una carta que envié a nuestro equipo al comienzo de nuestra iniciativa Diversidad, Respeto e Inclusión, utilicé el término “preferencia sexual” cuando hablé de los muchos tipos de diversidad que componen nuestra organización. Uno de nuestros empleados, que afortunadamente se sintió lo suficientemente seguro como para hablar, me envió un correo electrónico y me explicó que "orientación" es la palabra adecuada y que dar a entender que ser gay es una elección es ofensivo. Me disculpé con esta empleada y le agradecí por apoyarme. No volveré a cometer el mismo error.
• Como industria, las desigualdades son más complejas e institucionalizadas de lo que inicialmente pensé.
• Si no tomo la iniciativa en mi sistema de salud y hablo de equidad, nadie más lo hará.
• Los empleados quieren que usted haga lo correcto y los pacientes se lo merecen. Hacer lo correcto incluye apoyar a nuestro personal contra la discriminación. Por ejemplo, hace muchos años, si un paciente solicitaba un nuevo cuidador debido a su raza, es posible que hayamos atendido su solicitud. Esto es inaceptable y una contradicción con nuestros valores organizacionales. Cuando llegué a MLH hace 12 años, instituimos una política que prohíbe esta práctica.

¿Qué diferencia ha supuesto para su organización ser parte de la iniciativa Pursuing Equity de IHI?

Compartimos nuestros éxitos y fracasos con los demás y aprendemos a lo largo del camino. Ser parte de Pursuing Equity ha subrayado los marcos exitosos que hemos implementado, pero también nos ha brindado formas prácticas de integrar el trabajo dentro y fuera de los entornos clínicos para crear un entorno equitativo para todos.

Nota del editor: esta entrevista ha sido editada para mayor extensión y claridad.

Usted también podría estar interesado en:

Informe técnico del IHI: Lograr la equidad en salud: una guía para organizaciones de atención médica