Por qué es importante
Estimado IHI : Me sorprendió leer acerca de un estudio reciente que encontró que la mayoría de los médicos ocultarían su papel en un error médico y evitarían disculparse ante los pacientes. Me doy cuenta de que esta es una norma cultural de larga data que tenemos que revertir, pero también creo que nos falta capacitación sobre cómo hablar con los pacientes después de un evento adverso. ¿Tiene algún consejo para disculparse con los pacientes? - LENGUA ATADA
Querida LENGUA ATADA:
Pedir disculpas en caso de error es un proceso muy difícil y emotivo para todos. Si ocurre un evento y necesita disculparse con un paciente, debe aprender a hacerlo correctamente. Una disculpa mal ejecutada (o una disculpa dada por motivos equivocados) puede hacer más daño que bien.
Aaron Lazare, MD , describe los siguientes cuatro componentes de una disculpa:
- Reconocimiento
- Explicación
- Expresión de remordimiento y humildad.
- Reparación
Es posible que una disculpa sea efectiva sin cada pieza. Pero cuando una disculpa no es efectiva, normalmente puedes ubicar el problema en una o más de estas cuatro partes. Una disculpa conversacional bien estructurada podría sonar así:
- Yo y nuestra organización nos sentimos responsables de lo sucedido y quiero devolverles el apoyo que se merecen. [Reconocimiento]
- Déjenme contarles lo que sé que sucedió, sin especulaciones, y prometo informarles más a medida que se sepa. Es mi culpa que esto haya sucedido porque cometí un error. [Explicación]
- Por favor sepa que lo siento mucho. Mi objetivo es el mismo que el suyo: asegurarme de que reciba la mejor atención posible. [Remordimiento]
- Permítame decirle cómo continuaremos cuidándolo y cómo nuestra organización aprenderá de este evento para asegurarnos de que no vuelva a suceder. [Reparación]
Descubrí que brindarles a los médicos una estructura a seguir les ayuda a mantenerse enfocados cuando hablan con los pacientes. Ayuda a que sus disculpas sean más completas y significativas, y tiene un gran impacto en los pacientes, incluso si no lo aprecian de inmediato.
Otra cosa a considerar es quién ofrece la disculpa.
El médico responsable de la atención del paciente es la persona más indicada para disculparse. Hemos escuchado de docenas de pacientes después del evento que desearían haber discutido y escuchado las disculpas del médico involucrado en lugar de un tercero.
Muchas veces, también es útil traer un administrador para ayudar a responder preguntas no clínicas y un trabajo social y/o un capellán para brindar apoyo emocional al paciente y a la familia. A nadie le gusta admitir un error, pero cuando se hace con empatía y franqueza, puede resultar terapéutico para todas las partes involucradas.
Por último, quiero resaltar lo importante que es que estos eventos se conviertan en oportunidades de aprendizaje para la organización. Escuchamos de organizaciones que sufren daños similares una y otra vez. Si nuestras organizaciones no se detienen a reflexionar sobre los problemas del sistema que están permitiendo daños recurrentes a nuestros pacientes y familias, no estamos logrando convertir ese evento traumático en una oportunidad para un cambio positivo.
Calurosamente,
Jennifer Lenoci-Edwards, enfermera registrada, maestría en salud pública
Director de Seguridad del Paciente en IHI