Por qué es importante
Si su hospital, consultorio médico o sistema de salud tiene un Departamento de Mejora de la Calidad, felicidades. Sin embargo, si la suposición general es que este es el lugar donde reside y se realiza la mejora de la calidad, tiene trabajo que hacer.
La calidad no es un programa o un proyecto; no es responsabilidad de una sola persona o incluso de aquellos asignados al Departamento de Calidad. El Director de Calidad es básicamente el coach, facilitador y mentor. Su trabajo es inculcar principios de calidad en todos los niveles, ayudando a todos en la organización (cada empleado, ejecutivo, usuario de servicios, cuidador y consultor) a sentirse impulsado a alcanzar la excelencia.
Su organización solo logrará mejoras de calidad significativas y sostenibles cuando las personas en todos los niveles de la organización sientan un deseo compartido de mejorar los procesos y resultados cada día, de manera audaz y continua. Como nos recordó Deming, "La calidad es responsabilidad de todos".
A menudo destaco este punto con una historia. Sin duda, es en parte real y en parte leyenda, contada una y otra vez en eventos de calidad. En 1969, cuando Estados Unidos estaba planeando un viaje a la luna, las principales cadenas de televisión tenían equipos estacionados en la sede de la NASA en Houston, Texas, para cubrir el período previo al lanzamiento. Un día, los reporteros y los camarógrafos tuvieron un tiempo de inactividad mientras esperaban que los funcionarios de la NASA llegaran a la sala de prensa.
Mientras pasaban el tiempo deambulando por los pasillos, alguien notó que un conserje se acercaba a ellos con una escoba y pensó: "Bueno, nada más que hacer, ¿por qué no filmamos algunas imágenes 'B' para tenerlas a mano?". Un periodista tenía un micrófono a mano, así que le dijo al conserje que se acercaba: "Entonces, ¿cuál es tu trabajo en la NASA?" Según cuenta la historia, el hombre hizo una pausa, se apoyó en su escoba, miró pensativamente a la cámara y dijo: "Mi trabajo es ayudarnos a llegar a la luna". Luego tomó su escoba y siguió su camino. Cualesquiera que sean los elementos apócrifos de esta historia, le digo a la gente: En pocas palabras, ahí está la “calidad”. Este es un hombre que no se ve a sí mismo como un conserje que barre el piso, sino como una parte integral de un equipo que ayuda a la gente a llegar a la luna y regresar.
Con demasiada frecuencia, las organizaciones de atención médica con las que he trabajado me dicen: “Oh, sí, creemos en la calidad. Tenemos 40 proyectos en marcha, solo hable con fulano de tal que dirige el Departamento de Calidad”. O me mostrarán sus altos índices de satisfacción en tal o cual encuesta, o bonitos folletos que anuncian el compromiso corporativo con la calidad.
Pero la verdad es que la calidad es una forma de pensar sobre el trabajo, cómo aborda el trabajo todos los días para usted personalmente, para aquellos con quienes trabaja y, en última instancia, para aquellos que dependen de usted para brindar un servicio de calidad. No se trata de acertar con una frase, un eslogan o un solo departamento.
Cuando las organizaciones me dicen cuántos equipos han asignado a proyectos de calidad, les pregunto: “¿Pero qué están haciendo realmente los equipos? ¿Qué han hecho para mejorar algo para sus pacientes y sus familias, o para sus médicos y enfermeras? La calidad se trata de hacer cambios y obtener resultados. La actividad no equivale a logros.
Este enfoque no siempre es fácil de adoptar. Los proveedores y administradores de atención médica a veces lo ven como idealista. Se sienten tan abrumados por los compromisos y deberes diarios que ven la mejora de la calidad como una carga adicional. Es más trabajo, trabajo extra, además de su trabajo “real”. Pero si me dicen eso, les pregunto: “Si la calidad no es tu trabajo, ¿cuál es ?”
La mejora de la calidad requiere con frecuencia un cambio fundamental de perspectiva (una evolución cultural, casi filosófica) que algunas organizaciones deben lograr para comprender realmente la calidad y poder lograrla. La calidad tiene que conectarse con la misión de una organización, su visión estratégica. Tiene que ser parte de la urdimbre y la trama del tejido mismo de la organización.
Yendo un paso más allá, la calidad es personal y comienza contigo.
El vicepresidente de IHI, Robert Lloyd, PhD, brinda liderazgo en las áreas de estrategias de mejora del desempeño, desarrollo de capacidades y aptitudes para la mejora y métodos de control de procesos estadísticos.