Por qué es importante
Durante mis muchos años de experiencia en el cuidado de la salud, he aprendido que los mandos intermedios eficaces son fundamentales para la mejora sostenible, pero muchos no reciben el apoyo y el desarrollo necesarios para tener éxito.
Consideremos lo que sucede a menudo en la atención médica. Identifica un área que necesita mejorar. Se forma un equipo de MC y es posible que logren mejores resultados, pero no duran. Por lo general, el equipo de MC no está autorizado para realizar el seguimiento continuo y las intervenciones que sustentan el desempeño. Entonces, ¿quién es?
Son los mandos intermedios, supervisores o “líderes centrales” quienes gestionan la atención o la prestación de servicios en el día a día. Por lo tanto, es de vital importancia un traspaso fluido entre el equipo de mejora y los responsables del mantenimiento de la nueva forma de hacer las cosas. Sin él, casi se puede contar con que incluso las grandes innovaciones se deteriorarán en uno o dos años.
Cómo preparar a los mandos intermedios para el éxito
La mayoría de los mandos intermedios de atención médica son promovidos entre las bases y son muy buenos proveedores de atención o servicios. Son personas dedicadas y trabajadoras que quieren hacer un buen trabajo. Pero con demasiada frecuencia carecen de la formación necesaria para dirigir equipos de mejora de la calidad. Entonces, terminan confiando en el método de prueba y error. Esto termina desperdiciando tiempo y recursos, y pasando factura a la moral.
Dada la importancia de este rol, ¿no deberían los líderes de atención médica hacer todo lo posible para preparar a los mandos intermedios para el éxito? Los líderes, especialmente los líderes ejecutivos, deben hacer lo siguiente para ayudar a maximizar la eficacia de sus gerentes:
- Dar a los mandos intermedios tiempo protegido para supervisar la calidad de vida . Veo muchos mandos intermedios que tienen una amplia gama de funciones. Con demasiada frecuencia, el liderazgo de proyectos de mejora de la calidad se coloca encima de una lista de responsabilidades que, en primer lugar, suele ser demasiado larga. ¿Deberíamos sorprendernos cuando el funcionamiento de la MC tiene problemas?
- Invertir en el desarrollo de las habilidades de los mandos intermedios . El equipo ejecutivo debe proporcionar los sistemas y las estructuras para que los mandos intermedios tengan éxito. Esto incluye brindar a los gerentes el tiempo y los recursos para aprender sobre los métodos de MC, pero también habilidades como resolución de problemas, comunicación, gestión del tiempo y entrenamiento.
Si los líderes no están dispuestos a invertir en el apoyo a los mandos intermedios
Algunas organizaciones dudan en invertir en el desarrollo profesional del personal en los entornos con recursos limitados en los que operan actualmente la mayoría de los hospitales. Pero una organización paga por la mala calidad de otras maneras cuando no desarrolla las habilidades de liderazgo y calidad de vida de sus mandos intermedios.
¿Cuál es el costo para los pacientes de los esfuerzos fallidos de mejora de la calidad? ¿Cuál es el costo del retrabajo? ¿Qué costos de seguridad del paciente, laborales y financieros tenemos que sufrir todos debido a defectos y procesos rotos?
Cuando me encuentro con un líder que se muestra reacio a invertir en el desarrollo gerencial, le digo: “¿Dónde estás gastando tu dinero ahora? ¿Cuánto de eso es desperdicio? ¿Está seguro de que puede permitirse el lujo de no invertir en el trabajo de sus directivos?
Si todavía no está seguro del valor de invertir en el desarrollo de sus mandos intermedios (o necesita convencer a alguien más), comience con un PDSA pequeño: capacite a un equipo de gerentes en una unidad. Con la capacitación adecuada, estos gerentes le mostrarán cómo el liderazgo y las habilidades de MC ayudan a acelerar el ritmo del cambio, sostener la mejora y reducir el desperdicio.
Los mandos intermedios necesitan más que experiencia clínica o de servicios para alcanzar los objetivos estratégicos y de mejora clave de sus organizaciones. Como enlace entre los líderes superiores y las líneas del frente, recae en ellos la carga de convertir los objetivos de alto nivel en acción a nivel de departamento o unidad. Si el equipo ejecutivo no apoya el desarrollo de sus mandos intermedios, ¿quién lo hará?
David Munch, MD, vicepresidente senior y director clínico de Healthcare Performance Partners, es profesor del programa web de IHI, Leading Quality Improvement: Essentials for Managers .