Por qué es importante
Puede resultar fácil hacer suposiciones sobre lo que más les importa a los pacientes. El enfoque de codiseño de Always Events® obliga a los proveedores de atención médica a escuchar directamente a los pacientes y sus familias sobre los aspectos de la experiencia de atención que son tan importantes que deben realizarse de manera consistente para cada individuo, en todo momento. En la siguiente entrevista, Helen Lee, líder profesional de experiencia de atención, y David McNally, jefe de experiencia de atención, explican por qué Always Events se ha extendido a 135 organizaciones en todo el NHS de Inglaterra.
Diferente del QI tradicional
Helen Lee: Always Events es una metodología de mejora de la calidad que pone patas arriba nuestro enfoque tradicional de la calidad de vida. En lugar de que las organizaciones de atención médica determinen qué creemos que marcará la mayor diferencia para los pacientes, se comienza con una hoja de papel en blanco y se pregunta a las personas que utilizan [sus] servicios, a sus familias y [a los proveedores de atención] qué es lo que les importa. Reúne esta mezcla mágica de personas con personal en el punto de atención. Si les preguntas cuáles son los desafíos, te lo dirán y tendrán grandes ideas sobre cómo realizar mejoras. Always Events les brinda el espacio para probar esas ideas y marcar una diferencia real juntos.
David McNally: Es una metodología de mejora basada en el Modelo de Mejora. Usamos ciclos PDSA, usamos medición. Todo eso está ahí, pero tiene esa diferencia fundamental que parte de esa conversación con un grupo de personas que utilizan los servicios.
Funciona en una variedad de entornos
David McNally: En Inglaterra, hemos llegado a 135 organizaciones de proveedores de atención médica en cuatro años. Eso es más del 50 por ciento de los proveedores. Esto incluye hospitales de cuidados intensivos, fideicomisos de salud mental, organizaciones de proveedores comunitarios y un fideicomiso de ambulancias. Está empezando a utilizarse en atención primaria y en residencias.
Pone a los pacientes en el centro
Helen Lee: Comienza con una conversación con pacientes y familias. Coproduces cada paso del camino. Sus ideas de cambio son coproducidas. Usted coproduce sus [planes de] medición, evaluación y revisión.
David McNally: La gente suele decirnos: “Sabemos que debemos tener a los pacientes en el centro de la forma en que hacemos MC. No sabemos cómo hacerlo”. Los Eventos Always no son la única forma de hacerlo, pero demuestran que es posible.
Sencillo por diseño
Helen Lee: La gente pregunta: "¿Cómo podemos saber qué es lo que le importa a la gente?" Decimos: “Dinos tú. Usted sabe con quién necesita conectarse en su entorno de atención. ¿Existen grupos y comunidades a los que puedas acceder? No espere que la gente se acerque a usted”. Por ejemplo, había un servicio de maternidad que quería saber qué pensaban de ellas las nuevas madres. Las mujeres que acaban de tener un bebé son personas ocupadas. No quieren volver a un hospital para dar su opinión, pero están más que felices de compartirla en línea. Utilizaron un grupo cerrado de Facebook y obtuvieron una gran cantidad de información sobre lo que realmente les importaba. Esto incluyó a mujeres que querían que su pareja las apoyara mientras estaban en el hospital. Las ideas de cambio resultantes incluyeron poner fin a los estrictos horarios de visita y comenzar el acceso abierto para los socios.
Ahorra tiempo
Helen Lee: En el pasado, presumíamos que sabíamos qué es lo más importante para los pacientes y cambiamos las cosas que pensábamos que no estaban funcionando, pero si le preguntas a la gente te dirán: “En realidad, eso no es tan malo. Realmente necesitas hacer bien esa otra parte porque esa es la parte que constituye el problema”. Al coproducir mejoras, te concentras en las cosas que realmente importan, en lugar de perder el tiempo. Los profesionales de la salud son personas ocupadas y pedirles que piensen y hagan su trabajo de manera diferente puede ser un desafío. Un líder de equipo dijo: "Estábamos bastante preocupados por el tiempo que llevaría esto, pero han sido pequeños ajustes y cambios en lo que hacemos los que han tenido un impacto enorme".
Promueve la alegría en el trabajo
Helen Lee: Es una excelente manera de involucrar y motivar a los profesionales de la salud porque escuchan historias de éxito y mejoras significativas no solo para las personas que utilizan los servicios y las familias, sino también en la experiencia del personal. Se trata de disfrutar del trabajo y de estar conectado con su propósito principal, con el motivo por el que eligió dedicarse a la atención médica. Alentamos a las personas a incluir la experiencia del personal como medida de equilibrio y, universalmente, hemos descubierto que la experiencia del personal mejora. Es beneficioso para todos y las mejoras se mantienen porque están diseñadas correctamente, por las personas adecuadas, en el punto de atención, juntas.
Bajo costo o gratis
Helen Lee: No es raro que el personal se sienta ansioso por preguntar a los pacientes qué es lo que más les importa. El personal a menudo supone que sabe la respuesta que obtendrá. "La gente va a pedir algo que está fuera de nuestro control". Pero no se trata de construir un nuevo hospital. Muy a menudo, lo que importa a las personas son los aspectos relacionales del cuidado: "Me importa cómo me hiciste sentir, cómo te comunicaste conmigo". Había un equipo que estaba convencido de que los pacientes iban a pedir más personal. Cuando preguntaron, las personas que estaban usando el servicio dijeron: "Sabemos que estamos recibiendo la mejor atención y no nos importa esperar si es necesario, pero ¿podrían decirnos si habrá un retraso y puedo hacerlo?". Ve a tomar un café o puedo poner dinero en la máquina del aparcamiento”. Esas pequeñas cosas son absolutamente gratuitas y no requerirán demasiado esfuerzo para que el equipo mejore.
Flexible
David McNally: Es una metodología mucho más adaptable de lo que creo que habíamos apreciado al principio. Sabíamos que funcionaba a pequeña escala, pero estamos empezando a ver que las organizaciones lo utilizan a mayor escala. Estamos viendo sistemas de atención integrada, por ejemplo, trabajando para mejorar su proceso de alta hospitalaria. Nos dicen que Always Events les ayudará a incorporar las perspectivas de las personas que utilizan sus servicios. Hay un programa de fragilidad que ha diseñado un sofisticado programa de cambio, pero aún no han involucrado a los pacientes, pero aprender sobre Always Events les ayudó a ver cómo pueden conectar la metodología en diferentes partes de su programa para obtener la perspectiva del paciente y obtener ayuda paciente para codiseñar las mejoras. Para muchas organizaciones proveedoras de Inglaterra, Always Events se ha convertido en un elemento central de sus estrategias de calidad. Se ha convertido en una parte explícita de la forma en que hacen, describen e informan sobre la calidad. Hay sistemas de atención integrada que lo ven como parte de sus programas de transformación más amplios. No es un complemento. Está muy en el centro.
Nota del editor: esta entrevista ha sido editada para mayor extensión y claridad.
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