Por qué es importante
Para Clement Asare, la parte más dolorosa de su experiencia como paciente no fueron los errores de medicación ni las lesiones físicas que sufrió en el hospital. Fue la forma desagradable en que lo trataron durante su hospitalización.
Hace seis años sufrió un grave accidente automovilístico y sufrió varios ingresos hospitalarios que lo dejaron con úlceras por presión durante tres años. Pero el daño que más lo afectó fue la repetida falta de respeto que recibió por parte de los médicos a quienes se les encomendó cuidarlo.
IHI invitó al Sr. Asare a reunirse con líderes de atención médica y funcionarios gubernamentales que se habían reunido para diseñar la Iniciativa de Seguridad del Paciente Hospitalario de África (AHPSI) de IHI. En la siguiente entrevista, Joe Mando, director de operaciones de IHI para África, comparte su reacción ante la historia del Sr. Asare y cómo ha dado forma al desarrollo del programa de seguridad del paciente de AHPSI.
¿Por qué IHI invitó al Sr. Asare a compartir su historia del daño al paciente?
Históricamente, los proveedores han practicado la medicina en una cultura que no solicita las perspectivas de los pacientes. Cuando los pacientes hacen preguntas, los médicos suelen verlo como un desafío a su autoridad experta. Como resultado, los pacientes que se defienden a sí mismos a menudo son descartados como “difíciles”. La brecha en la experiencia puede intimidar a los pacientes para que no expresen sus preocupaciones.
Invitamos al Sr. Asare a compartir su historia porque queríamos que la voz del paciente informara el diseño de nuestro programa de seguridad. En todas las demás industrias, el cliente tiene el poder de definir la calidad. Desafortunadamente, todavía no ocurre lo mismo en el ámbito de la atención sanitaria. Los proveedores generalmente determinan qué es la atención de calidad sin la opinión de sus pacientes. La atención de alta calidad no es sólo lo que los médicos consideran eficaz: también debe abordar lo que les importa a los pacientes. Si descartamos los deseos de los pacientes sobre cómo se debe brindar su atención, no podemos decir que brindamos atención de alta calidad.
¿Cómo afectó la historia del Sr. Asare al desarrollo de AHPSI?
Su historia expuso fallas en el sistema de atención médica que los líderes ya conocen, pero hizo que esos desafíos fueran más vívidos para que los reconocieran abiertamente. Sus experiencias de daño ocurrieron en las mismas instalaciones en las que trabajan estos profesionales médicos. Su presencia en la sala brindó a la gente la oportunidad de escuchar y reflexionar sobre el impacto del daño en los pacientes. Fue un recordatorio de que los pacientes y sus experiencias deben ser siempre nuestra prioridad.
Sin embargo, escuchar su historia es sólo el primer paso en el proceso de diseñar una atención de calidad centrada en el paciente. Sería un error por nuestra parte considerar la contribución de un paciente entre todos los vistos por más de 25 proveedores de salud como suficiente compromiso del paciente. En mi opinión, debemos desarrollar nuevos modelos de participación del paciente que recopilen aportaciones de una amplia base de pacientes de manera consistente. Los métodos actuales suelen ser insuficientes para solicitar comentarios que representen con precisión a todos los pacientes e influyan sustancialmente en sus sistemas de salud de forma continua. Por ejemplo, muchos hospitales utilizan encuestas de satisfacción del paciente, pero sus resultados no son generalizables. La mayoría de los pacientes que completan estas encuestas tienen fuertes sentimientos sobre su experiencia de atención y tienden a ser los que tienen más confianza para defenderse a sí mismos. Como resultado, los proveedores no siempre obtienen una imagen completa de cómo los pacientes perciben su atención.
Para el programa AHPSI, estamos considerando el valor de un Comité Asesor de Pacientes y Familias, que ha demostrado ser beneficioso en los Estados Unidos. En concepto, el comité representa a pacientes de diversos orígenes y con diferentes necesidades médicas. Sin embargo, un peligro potencial que presenta esta idea es que los miembros del comité pueden convertirse gradualmente en parte del sistema de salud y ofrecer sólo una gama limitada de perspectivas. Como resultado, es posible que sólo escuchemos las voces de unos pocos privilegiados. En el AHPSI, es posible que necesitemos proporcionar a dicho comité asesor las herramientas y los pasos para solicitar la opinión de sus electores de forma regular.
¿Es posible aumentar la participación de los pacientes para reducir el daño médico en entornos donde los proveedores tienen cargas de trabajo excesivas?
Abordar las cargas de trabajo excesivas y el agotamiento del personal es un buen punto de partida para aumentar la seguridad del paciente. El agotamiento puede agravar los errores de comunicación entre médicos y pacientes. En los países en desarrollo, la proporción entre pacientes y proveedores es excepcionalmente alta. Sin embargo, los líderes también deben crear un ambiente en el que el personal tenga un sentido de autonomía y agencia. Cuando los proveedores sientan que sus líderes escuchan las preocupaciones sobre sus condiciones laborales, tendrán más capacidad para tratar a los pacientes con respeto y dignidad incluso si sus condiciones no mejoran dramáticamente.
¿Alguna idea final para compartir con los proveedores que trabajan para reducir el daño médico?
El daño médico no es sólo el error clínico de los proveedores sino también su impacto en los pacientes. El daño es lo que experimenta el paciente, y la mejor manera de comprenderlo o medirlo es simplemente preguntarles sobre su experiencia. Debemos responsabilizarnos de la percepción que nuestros pacientes tienen de su seguridad y daño. Los pacientes de los países en desarrollo a menudo se sienten psicológicamente inseguros para expresar sus puntos de vista. Los médicos deben proporcionar un entorno seguro donde los pacientes puedan discutir honestamente las prácticas que consideran dañinas. Los pacientes son la verdadera medida de si estamos logrando un impacto positivo en la calidad de la atención.
Nota del editor: esta entrevista ha sido editada para mayor extensión y claridad.