Por qué es importante
El aumento de COVID-19 que afectó a la ciudad de Nueva York (NYC) en marzo de 2020 lo cambió todo. La agenda anual de mejora de la calidad (QI) que NYC Health + Hospitals había creado tan cuidadosamente unos meses antes fue rápidamente archivada. Como el sistema de atención de salud pública más grande de los Estados Unidos, rápidamente movilizamos personal y recursos enormes para abordar los desafíos y necesidades clínicos sin precedentes de las comunidades de la ciudad de Nueva York.
Ahora, a medida que la ciudad de Nueva York y algunas otras comunidades de todo el mundo superan el aumento inicial de la pandemia, debemos contemplar qué iniciativas de calidad y seguridad tienen sentido abordar y al mismo tiempo mantener la vigilancia ante una segunda ola de casos de COVID-19. Esta fase posterior al aumento y previa a la vacuna requiere una nueva forma de pensar en la que honremos el tremendo impacto psicosocial de la pandemia en el personal de atención médica y aprovechemos las lecciones aprendidas de nuestras experiencias.
Un enfoque para mitigar una “ pandemia paralela ” de daño emocional es garantizar que la seguridad de los pacientes y los trabajadores y las iniciativas de MC garanticen explícitamente la seguridad psicológica y promuevan la empatía. La “seguridad psicológica”, según la profesora Amy Edmondson, PhD, de la Escuela de Negocios de Harvard, se define como “ la creencia de que uno no será castigado ni humillado por expresar ideas, preguntas, inquietudes o errores ”. En un amplio espectro de industrias, el hilo conductor que une a los equipos de alto rendimiento es la presencia de esta creencia crucial.
La empatía ayuda a conectar a una persona con las emociones que siente otra. La falta de empatía debido al agotamiento puede provocar un menor compromiso del personal . Debemos expresar empatía por lo que han estado pasando nuestros trabajadores de atención médica de primera línea durante la crisis de COVID-19 mientras utilizamos evaluaciones de calidad de vida y seguridad del paciente sobre cómo hacerlo mejor en futuros aumentos repentinos. Sin ofrecer empatía y apoyo emocional y psicológico, los sistemas de atención de salud corren el riesgo de erosionar la confianza, destruir la seguridad psicológica y alienar a los médicos, enfermeras y otros trabajadores de atención de salud de primera línea que arriesgaron y sacrificaron tanto para salvar vidas.
La crisis de la COVID-19 hizo que el tiempo se redujera. Las decisiones de optimización de procesos que normalmente tardan semanas debían tomarse en tiempo real. Aunque utilizamos las herramientas esenciales de la MC y las iniciativas de seguridad, como el ciclo Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PDSA), la urgencia requería que la prueba para difundir fuera inmediata. Por ejemplo, a medida que las necesidades de atención crítica se expandieron rápidamente más allá de la capacidad existente, los conocimientos sobre cómo reutilizar de manera segura una habitación para brindar un nivel de atención significativamente mayor se aplicaron inmediatamente a toda una unidad.
Las matrices de prioridades son otra herramienta común de mejora de la calidad que se utiliza para ayudar a determinar dónde es mejor poner los esfuerzos y los recursos escasos. La Figura 1 es una matriz de priorización de 2 x 2 que vincula estrechamente la seguridad psicológica/empatía y el objetivo más tradicional de máximo beneficio clínico/operacional. El uso de esta matriz puede ayudar a identificar las iniciativas de calidad y seguridad “imprescindibles” que promueven fuertemente la seguridad/empatía psicológica y tienen un beneficio clínico/operacional sustancial.
Figura 1: Priorización de las iniciativas de seguridad y calidad de la atención médica durante y después de la matriz de COVID-19
A continuación se presenta un enfoque de tres pasos para vincular explícitamente la seguridad psicológica y la empatía con iniciativas de calidad durante y después de la pandemia de COVID-19:
- Busque activamente comentarios del personal de todas las áreas y niveles sobre lo que salió bien y qué cambiar para el futuro a través de encuestas electrónicas y en papel.
- Comparta ampliamente los temas de retroalimentación identificados y busque más detalles y aclaraciones según sea necesario.
- Priorice los proyectos utilizando la matriz 2 x 2 para garantizar que los recursos se gasten en actividades que promuevan la seguridad psicológica y la empatía junto con el impacto clínico y operativo.
Las mejores innovaciones que han surgido durante los últimos meses deben estar preparadas para el futuro más allá de esta pandemia. La atención sanitaria (y la calidad de la atención sanitaria) no debería simplemente volver a la “normalidad”. Tenemos una oportunidad real no sólo de cambiar la forma en que brindamos atención médica, sino también cómo nos sentimos al brindarla. ¿Cómo hará que la seguridad psicológica y la empatía sean una parte central de su trabajo de mejora de la calidad?
Komal Bajaj, MD, MS-HPEd es director de calidad de NYC Health + Hospitals/Jacobi. Michael J. Zinaman MD es director médico de NYC Health + Hospitals/Jacobi. Eric K. Wei MD, MBA es director de calidad de New York City Health + Hospitals.
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